Jeder Schritt sollte sorgsam geplant und behutsam angegangen werden. Jedes Projekt oder Werkzeug, um die Kundenbindung zu verbessern, wird einen weiteren spürbaren Zuwachs zum Geschäftserfolg hinzufügen! Entscheiden Sie sich anfangs für kleinere, leicht kontrollier- und messbare Projekte, die direkt und sichtbar mit den umfassenderen Zielen für die Verbesserung der Kundenbindung verknüpft werden können.
Im Folgenden finden Sie einige wichtige Hinweise fĂĽr ein Unternehmen auf dem Weg zu einem erfolgreichen Kundenbindungsprogramm:
1. Verteilen und organisieren Sie die Verantwortlichkeiten
Ein typischer Fallstrick bei Kundenbindungsprogrammen ist die Einführung und Implementation von CRM-Systemen und Plattformen, aber das Außerachtlassen von geeigneten Follow-Up-Prozessen und deren nahtlose Kontrolle. Was bringt eine ständige Kundenbefragung und Messung der Zufriedenheit, wenn im Nachhinein nicht auf die Wünsche bzw. das Feedback der Kunden direkt und zeitnah eingegangen wird? Wenn es niemanden im operativen Geschäft gibt, den das Kundenfeedback erreicht und der sofort reagieren kann? Es führt zum kompletten Unverständnis und weiteren Unzufriedenheit beim Kunden! Ein Kunde, der ein Problem mit dem Bestellprozess hat, und seinen Unmut bei einer Befragung äußert, erwartet heutzutage eine Reaktion oder Verbesserung des kritisierten Kundenvorgangs. Bleibt diese aus, wandert der Kunde verärgert ab.
Diese allgemeine Falle bei Kundenbefragungen bzw. Kundenbindungsprogrammen sollte durch eine geeignete Organisation von Follow-Up-Prozessen schon bei der Planung ausgeschlossen werden! Vor der Durchführung von Kundenbefragungen muss festgelegt werden, wen das Kundenfeedback und die Ergebnisse ab Start der Befragung in der Organisation erreichen sollen. Vom Marketing bis zum Kundenservice, von der Produktentwicklung bis zur Geschäftsführung – die gesammelten Informationen sollten für alle Organisationseinheiten ständig visualisiert und verständlich vorhanden sein, um zur Verbesserung und weiteren Entwicklung der Produkte oder Service von allen Mitarbeitern genutzt werden zu können. Im besten Fall gibt es eine enge Integration des Kundenbefragungssystems mit der CRM-Plattform des Unternehmens. Anhand festdefinierter Rollen und Verantwortlichkeiten kann mittels des CRM-Systems das Feedback zu den verantwortlichen Mitarbeitern weitergeleitet werden. Durch geeignete Workflow-Prozess können den Mitarbeitern auch automatisch Aktivitäten anhand von Kundenfeedbacks zugeordnet werden.
2. Alle Mitarbeiter schaffen Kundenbindung
Wie bei jeder Weiterentwicklung oder Verbesserung ist es wichtig den Fortschritt zu verfolgen. Natrülich kann keine CRM-Software automatisch die Kundenbindung und –loyalität verbessern. Zentraler und wichtigster Akteur bei der Erreichung von Kundenzufriedenheit ist der Mitarbeiter des Unternehmen!. Wissen die Mitarbeiter des Unternehmens, dass sie ein ebenso wichtiger Part sind, um zufriedene, treue Kunden für das Unternehmen zu gewinnen und zu halten? Ob sie nun direkt mit dem Kunden arbeiten oder nicht? Diese Kommunikation Richtung Mitarbeiter und das Management dieser „Kundenbindungs-Kultur“ ist von entscheidender Wichtigkeit bei der Einführung eines Kundenbindungsprogramms. Signalisieren Sie die Wertschätzung der Mitarbeiter und stellen Sie gute Beispiele für erfolgreiche „Kundenarbeit“ im Sinne Ihres Kundenbindungsprogramms heraus! Mit verschiedenen, kreativen Wegen der Incentivierung, mit geeigneten Rekrutierungen und Trainingsprogrammen Ihrer Mitarbeiter stellen Sie Kundenbindung, Kundenloyalität und Kundenzufriedenheit in den Fokus Ihres Unternehmens.
3. Wiegen Sie Ihre Investments mit dem Ergebnis ab
Es ist leicht in immer neue Tools und Werkzeuge zum Umgang mit der „customer experience“ oder der Kundenbindung zu investieren. Jedoch sollten Sie immer beachten, welchen direkten Effekt dieses Investment auf Ihr Ergebnis bringt – letztlich welchen Mehrwert. Inwieweit bringt es Ihnen etwas, die sozialen Medien nach einem bestimmten Schlagwort zu überwachen. Vielleicht sind nur einige wenige Tweets über das Jahr gesehen entscheidend. Verfolgen Sie akribisch Piloteinsätzen von solchen Tools und messen Sie das letztendliche Ergebnis. Wägen Sie ab, ob dieses Werkzeug förderlich zur Kundenbindung ist.
Quelle: Gartner, 15 Voice of-the-Kunden Best Practices, um organisatorische Reife verlinkte
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