Auf die folgenden sechs Dinge sollte sich Ihr Unternehmen konzentrieren, um sicherzustellen, dass Sie Ihre Kundendaten wirklich nutzen.
1. Sammeln Sie die Daten, die Sie brauchen
Die Fakten: Es gibt eine riesige Menge an Daten für jeden Ihrer Kunden, allerdings werden nur 0,5 % dieser Daten überhaupt genutzt (1). Das bedeutet, dass es sowohl ein sehr großes Potenzial gibt, als auch dass Unternehmen diese Daten entsprechend ihrer Bedürfnisse nutzen müssen, um nicht von ihnen überwältigt zu werden.
Was Sie tun können: Zielen Sie mit Ihrer Umfrage auf die Informationen ab, die einen Unterschied machen können. Wenn Sie zum Beispiel die Abwanderung von Kunden reduzieren möchten, suchen Sie nach Zusammenhängen zwischen den Kundenprofilen und den Gründen, warum sie Sie verlassen. Nutzen Sie diese Daten, um herauszufinden, bei welchen Kunden das Risiko hoch ist, dass sie Sie ebenfalls verlassen. Nehmen Sie präventiv Kontakt zu ihnen auf, sprechen Sie mögliche Schwierigkeiten an und halten Sie sie als Kunden. Vergessen Sie dabei nicht die Regeln der DSVGO.
2. Reagieren Sie schneller
Die Fakten: Wir leben in einer Zeit, in der das Bedürfnis nach Informationen sofort befriedigt wird. Wenn wir etwas wissen oder kaufen möchten oder mit jemandem in Kontakt treten möchten, wissen wir, dass das jederzeit überall möglich ist. Es ist nicht wirklich überraschend, dass 75 % der online Kunden Hilfe innerhalb von 5 Minuten erwarten (2). Reagiert Ihr Unternehmen schnell genug?
Was Sie tun können: Stellen Sie einen Zeitplan vom Erhalt der Information bis zur endgültigen Entscheidung auf. Wo sind die Engpässe? Werden Informationen zu lange gespeichert, bevor sie in den Bearbeitungsprozess übergehen? Indem Sie ein effektives und kontinuierliches Programm zur Messung der Kundenzufriedenheit nutzen, wie das von Netigate, können Sie Echtzeit Einblicke in das Verhalten Ihrer Kunden gewinnen. Mit auf die Minute genau aktuellen Informationen können Sie Entwicklungen verfolgen und Entscheidungen in dem Augenblick treffen, in dem sie gebraucht werden.
3. Gewinnen Sie tiefere Einblicke und arbeiten Sie vorausschauend
Die Fakten: Wenn Sie Ihre erhaltenen Daten analysieren, gewinnen Sie Einblicke. Diese sagen Ihnen, wie sich Ihre Kunden verhalten und welche Entscheidungen sie in der Vergangenheit getroffen haben. Einige Unternehmen nutzen diese Daten auch, um abzuschätzen, was ihre Kunden in der Zukunft tun werden. Amazon arbeitet mit Hilfe von Predictive Analytics an „anticipatory shipping“ (3), um herauszufinden, was ein Kunde kaufen wird, bevor er es gekauft hat. Gerüstet mit diesem Wissen kann Amazon Produkte in Vorbereitung des Verkaufs zu nahegelegenen Lagern schicken und so sicherstellen, dass ihr Versprechen der Lieferung am nächsten Tag gehalten wird.
Was Sie tun können: Nutzen Sie die Daten, die Sie erhalten, um Ihre Kundenprofile zu vervollständigen. Wählen Sie Parameter aus, die das Kundenverhalten in der Zukunft vorhersagen können, wie zum Beispiel spezielle Angebote oder Saisonabhängigkeit, und nutzen Sie diese, um Ihre Kunden persönlich anzusprechen. Mit Echtzeitinformationen können Sie Ihre Antworten automatisieren, um Entwicklungen immer einen Schritt voraus zu sein.
4. Vereinheitlichen Sie Prozesse, indem Sie Informationen verbreiten
Die Fakten: Um Standards innerhalb Ihres Unternehmens zu halten, müssen Prozesse einheitlich ablaufen. Um dies zu erreichen, braucht man ein hohes Level an Koordination und leicht verständliche Anweisungen zu der Richtung, in die Sie sich bewegen möchten. Viele Kunden, ganze 89 %, sind frustriert, wenn sie ihr Problem mehreren Mitarbeitern eines Unternehmens erklären müssen (4). Vermeiden Sie Verwirrungen und Verzögerungen, indem Sie sicherstellen, dass alle Ihre Abteilungen mit den gleichen Daten und auf das gleiche Ziel hinarbeiten.
Was Sie tun können: Lassen Sie alle relevanten Daten direkt in die Abteilung senden, die sie braucht. Anstatt wöchentlich einen Report in die Verkaufsabteilung zu senden, warum sie die Führung verlieren, können Sie sie auf dem Laufenden halten, wenn die Information reinkommt. Die Daten, die Sie gewinnen, sind nur so gut, wie die Entscheidungen, die Sie auf ihrer Grundlage treffen können, stellen Sie deshalb sicher, dass die richtigen Abteilungen Ihres Unternehmens sie so schnell wie möglich erhalten.
5. Liefern Sie zu den Kundenbedürfnissen passende Erfahrungen
Die Fakten: Kunden geben mehr Geld aus und berichten mehr Leuten von ihren Erfahrungen, wenn sie einen Service bekommen, bei dem sie sich wertgeschätzt fühlen (5). In einer Studie von Accenture zeigte sich, dass nur 36 % der Hotelgäste das Gefühl hatten, ein auf sie zugeschnittenes Angebot zu erhalten. Diese Zahl fiel sogar auf 18 % bei Kunden von Dienstleistern (6).
Was Sie tun können: Sie haben die Daten und Sie wissen, was Ihre Kunden wollen, die Frage ist: Warum bekommen sie das nicht? Indem Sie die Erfahrungen Ihrer Kunden individualisieren und ihnen zeigen, wie wichtig sie sind, können Sie die Abwanderung von Kunden reduzieren und die Verkäufe steigern. Es ist außerdem zwischen vier und zehn Mal günstiger, Bestandskunden zu halten als neue zu akquirieren (7). Nutzen Sie die Daten aus Ihrem Kundenservice, um auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden zugeschnittene Leistungen zu liefern und sich deren Treue zu erhalten.
6. Ermöglichen Sie flexible Reaktionen
Die Fakten: Es gibt ein altes Sprichwort „Die Menschen planen und die Götter lachen.“, das gilt heutzutage genauso für das Geschäftsleben, wie es schon für die Person galt, die es erfunden hat. Es können jederzeit Dinge passieren, die dazu führen, dass Ihr Unternehmen seinen Kurs ändern oder schnell reagieren muss. Dies gehört zum Geschäft einfach dazu, aber wie gut sind Sie auf Unvorhersehbares vorbereitet und wie flexibel ist Ihr Entscheidungsprozess?
Was Sie tun können: Wenn Sie Daten erhalten, die eine Theorie widerlegen, wenn sich zum Beispiel eine Sales Promotion zum Desaster entwickelt oder ein Werbespot aus den falschen Gründen viral geht, müssen Sie in der Lage sein, schnell eine gute Entscheidung zu treffen. Um dazu in der Lage zu sein, sollten Sie Notfallkontingente bereithalten, aber auch Daten spielen eine große Rolle. Indem Sie Reaktionen sofort wahrnehmen und Ihren NPS kontinuierlich aktualisieren, können Sie die Gefühle Ihrer Kunden einfach im Auge behalten. So werden Sie in dem Moment, indem die Dinge beginnen sich negativ zu entwickeln, informiert sein. Dies bringt Ihnen Extrazeit zum Reagieren und erlaubt Ihnen, sich genau auf die Bereiche zu konzentrieren, die am dringendsten sind.
Wir bei Netigate sind die Experten, wenn es darum geht, Einblicke in die Gedanken Ihrer Kunden zu gewinnen und eine stärkere Bindung zwischen Ihnen und Ihren Kunden aufzubauen. Wir wissen, wie diese Daten Ihnen das Treffen von Entscheidungen erleichtern und wie wir Ihren Prozess beschleunigen können. Kontaktieren Sie unser Team für das Erstellen einer kostenlosen Demo und sehen sich an, wie Netigate dabei helfen kann, Ihre Kundendaten besser zu nutzen.
1 Forbes
2 McKinsey
3 The Atlantic
4 Accenture
5 American Express
6 Accenture
7 LinkedIn
