Wenn Sie nicht genau wissen, was Ihre Kunden über Ihre Marke denken und mit ihr verbinden, wie um alles in der Welt können Sie sie dann davon abhalten, sich still und leise von Ihnen zu entfernen, weil sie mit Ihrem Unternehmen nicht mehr länger zufrieden sind? In einer kürzlich von Accenture durchgeführten Umfrage wurden Kunden gefragt, ob die Unternehmen, von denen sie sich abgewandt hatten, irgendwas hätten tun können, um die Abwanderung zu verhindern. Fast die Hälfte der Befragten gab an, sie hätten sich innerhalb der vergangenen 12 Monate vor allem aufgrund des schlechten Kundenservices für ein anderes Unternehmen entschieden. Erstaunliche 85% sagten außerdem, dass sie bei den Unternehmen geblieben wären, wenn diese etwas getan hätten, um die Situation zu verbessern. Denken Sie darüber nach, wie viele Kunden Sie hätten halten können, wenn Sie nur ein bisschen Mühe investiert hätten!

Wenn sich Unternehmen mehr auf die Kundenerfahrung konzentrieren, können viele Abwanderungen vermieden werden. Überraschender Weise scheinen viele Firmen dies nicht zu verstehen: Die Probleme und Beschwerden, die Kunden vor ein paar Jahren hatten, sind häufig mehr oder weniger die gleichen, die auch heute auftauchen. Den Kunden reicht es irgendwann und sie entscheiden sich für einen Mitbewerber, ein Prozess, der häufig unbemerkt abläuft. Indem man proaktiver handelt und die Kundenzufriedenheit mit passenden Umfragen im Auge behält, gewinnt man Einblicke in die Bereiche, die verändert oder verbessert werden müssen. Gleichzeitig gibt man so seinen Kunden die Möglichkeit, sich zu äußern.

Wenn Sie allerdings eine Umfrage zum Customer Churn an Ihre ehemaligen Kunden versenden, sind Sie bereits verlassen und vielleicht durch einen Mitbewerber ersetzt worden, der nun in den Bereichen arbeitet, in denen Sie versagt haben. Beginnen Sie Ihre Umfrage deshalb mit der Frage, warum sich Ihr Kunde dafür entschieden hat, ein anderes Produkt oder einen anderen Service zu nutzen. Sie können ihnen einige Antwortoptionen anbieten und außerdem ein Textfeld berücksichtigen, in dem Ihre Kunden detaillierte Antworten geben können. Die meisten Menschen geben gern ausführliche Antworten, wenn sie mit einer Sache nicht zufrieden sind, insbesondere wenn sie dies online erledigen können, anstatt mit Ihnen persönlich oder am Telefon zu sprechen. Ein solches Vorgehen ermöglicht es Ihnen auch, Trolls und Fake-Kommentare im Vorfeld auszuschließen. Diese könnten im schlechtesten Fall Ihrer Marke durch negatives Feedback in den sozialen Medien oder bei Bewertungsseiten wie Yelp schaden.

In einer perfekten Welt läge Ihre Kundenabwanderungsrate bei 0%, aber dies ist sehr unrealistisch. Wenn Sie allerdings Ihre Umfragen regelmäßig durchführen, sowohl um die Kundenzufriedenheit zu messen als auch um herauszufinden, warum Ihre Kunden Sie verlassen haben, und mit dem erhaltenen Feedback konstruktiv arbeiten – werden Sie in der Lage sein, Ihre Kundenabwanderungsrate der 0%-Marke anzunähern.