Erfolgreiche Unternehmen haben immer wieder unter Beweis gestellt, dass der sicherste Weg zum Erfolg ist, die Kunden in den Fokus von allem, was man tut, zu stellen. Man kann nur dann besser werden, wenn man auf seine Kunden hört und alle notwendigen Veränderungen vornimmt, um bei Trends und neuen Entwicklungen in Führung zu bleiben.
Dies ist jedoch leichter gesagt als getan. Die erste Herausforderung besteht darin, Ihren Kunden eine Stimme zu geben. Das bedeutet, Sie brauchen ein Voice of Customer Programm, das aus verschiedenen Kanälen besteht, über die Ihre Kunden mit Ihnen kommunizieren können.
Im Folgenden finden Sie einige der meist verbreiteten Voice of Customer Umfragen:
– Die Kundenzufriedenheitsumfrage
Ein Fragebogen, der genutzt wird, um zu messen, wie zufrieden die Kunden mit Ihren Produkten und/oder Services sind. Er kann jederzeit versandt werden, allerdings wird dieser Fragebogen am meisten nach ein paar Kontakten mit einem Kunden eingesetzt.
– Fragebögen zum Kundenservice
Nachdem ein Kunde Ihren Kundenservice kontaktiert hat, müssen Sie seine Meinung wissen. Wie gut haben Ihre Service Mitarbeiter das Problem gelöst? Hat der Kunde die Hilfe erhalten, die er brauchte? Da der Kundenservice oft der einzige Ort für einen persönlichen Kontakt zwischen Ihnen und Ihren Kunden ist, sollten Sie sicherstellen, dass dieser eine positive Erfahrung ist.
– Der Net Promoter Score
Der Net Promoter Score ist ein beliebter Weg, um Kundenmeinungen zu bewerten und auch zu quantifizieren, basierend auf der Wahrscheinlichkeit, mit der ein Kunde Sie anderen weiterempfehlen würde. Dieser Fragebogen ist sehr kurz, er besteht lediglich aus einer Frage und einem Follow-Up. Er ist eine gute Option, um Ihr Unternehmen mit anderen aus der Branche zu vergleichen und Ihre Performance im Laufe der Zeit zu verfolgen.
– Umfragen zum Customer Churn
Wenn ein Kunde Sie verlässt (oder „abwandert“), kann es sehr wertvoll sein, herauszufinden, warum er sich für einen Ihrer Mitbewerber entschieden hat. Auch wenn dies nicht bei jedem Kunden möglich ist, kann die Gewinnung dieser Informationen außerordentlich wertvoll sein, um Ihre bestehenden Kunden zu halten.
– Kundenfeedback
Allgemeine Fragebögen für Kundenfeedback können zum Beispiel auf Ihrer Webseite verfügbar sein oder nach einigen Kontakten an Ihre Kunden versandt werden. Auch wenn allgemeines Feedback immer nützlich ist, kann es auch sinnvoll sein, auf Sie zugeschnittene Feedback Umfragen zu erstellen, um bestimmte Aspekte Ihrer Kundenbeziehung zu bewerten.
Trotz der Auswahl an Voice of Customer Umfragen haben all diese Fragebögen eine Gemeinsamkeit: Heutzutage werden sie in den meisten Fällen online durchgeführt – dies ist die praktischste Lösung, sowohl für Sie als auch für Ihre Kunden.
