Bei dem Erstellen einer Umfrage mit einem Kundenumfrage-Tool oder Mitarbeiterbefragung-Tool müssen Sie sich zwischen der Verwendung von offenen und geschlossen Fragen entscheiden. Grundsätzlich gilt: Sparen Sie offene Fragen nicht aus, platzieren Sie diese jedoch mit Bedacht. In diesem Leitfaden werden die beiden Fragetypen charakterisiert und Sie erfahren, wie Sie offene Fragen sinnvoll in Ihrer Umfrage einsetzen.
Was sind offene Fragen?
Offene Fragen sind Feedbackfragen, die keine festen Antwortoptionen vorgeben. Sie fordern den Umfrageteilnehmer dazu auf, seine eigene Meinung oder Kenntnisse kundzugeben. Daher sind offene Fragen in Umfragen durch ein offenes Freitextfeld gekennzeichnet, in welchem eine Antwort formuliert werden kann.
Beispiele für geschlossene Fragen:
- Waren Sie mit der Dienstleistung zufrieden? Ja / Nein
- Auf einer Skala von 1-10, wie zufrieden waren Sie mit der Dienstleistung?
Eine offene Frage hingegen ist eine Frage, die nicht mit „Ja“ oder „Nein“ oder mit der Auswahl einer vordefinierten Kategorie beantwortet werden kann.
Beispiele für eine Frage mit offenem Ende:
- Womit waren Sie besonders zufrieden?
- Wann ist die Verwendung geschlossener Fragen sinnvoll?
Welche Vorteile liefern offene Fragen?
Sie haben vermutlich selbst bereits festgestellt, dass der gröβte Teil von Umfragen auf geschlossenen Fragen basiert, welche durch Multiple Choice Fragen oder Ordinalskalen gestellt werden. Diese Art von Fragen erhalten eine beschränkte Datenmenge, was die Auswertung recht einfach macht. Doch auch die Verwendung von offenen Fragen hat seine Vorteile:
- Die Erstellung des Fragebogen geht einfach und schnell, da keine Antwortoptionen formuliert werden müssen.
- Sie erhalten ausführliche Erklärungen Ihrer Umfrageteilnehmer. Zum Beispiel können Ihnen Mitarbeitende genau mitteilen, womit Sie unzufrieden sind.
- Es erfolgt keine Beeinflussung der Umfrageteilnehmer durch vorgegebene Antwortoptionen. Sie schreiben auf, was Ihnen einfällt, ohne in eine bestimmte Richtung geleitet zu werden.
- Wenn Sie die Fragen richtig stellen, kann die Qualität deutlich höher sein als bei geschlossenen Fragen.
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Welche Nachteile hat die Verwendung von offenen Fragen?
So toll das Konzept der offenen Fragen auch klingt, gilt es trotzdem auch die Nachteile zu betrachten:
Befragte können kurze oder sehr lange Antworten geben, was eine manuelle Auswertung erschwert. Die kognitiven Fähigkeiten der Befragten spielen eine wichtige Rolle bei der Qualität der Antworten und können mehr Zeit in Anspruch nehmen.
So können offene Fragen zu mehr Einblick führen:
1. In Ergänzung zu geschlossenen Fragen
a) Am Ende einer Gruppe von Fragen oder Frage-Raster:
Offene Fragen helfen Ihnen dabei, zusätzliche Informationen zu erhalten. Dies macht es für Sie möglich, das Gesamtbild einer Situation betrachten zu können: Nicht selten passiert es, dass Sie neue Ansatzpunkte oder Perspektiven gewinnen, welche Ihnen bei der Erstellung des Fragebogens nicht bewusst waren – Aspekte, die in der Erhebung ausgelassen wurden. Wenn Sie offene Fragen im Zusammenhang mit geschlossenen Fragestellungen anwenden, verringern Sie das Risiko für eigene Fehlinterpretation der Antworten.
b) Als zusätzliche Antwortmöglichkeit zu geschlossenen Fragen
Wie am Ende einer Gruppe von Fragen verwendet, können zusätzliche Kommentarfelder sich auf spezifische Unterfragen beziehen (wie z.B. bei Multiple Choice) um etwa Voraussetzungen oder sonstige Ergänzungen hinzufügen zu können. Diese Felder sollten jedoch optional gehalten werden, um nicht unnötig die Antwortzeit Ihrer Umfrage zu verlängern. Bedenken Sie, dass der Befragte motiviert bleiben soll.
Indem Sie die Möglichkeit geben, geschlossene Fragen zu ergänzen, steigern Sie die Chance komplettierende Voraussetzungen oder sonstige Erklärungen zum besseren Verständnis Ihrer Daten einzufangen. Diese Methode kann auch dazu genutzt werden, andere Antworten zu überprüfen, um signifikante Ergebnisse zu liefern.
Download: Fragebogencheck – Tipps zur Optimierung durch Netigate Professional Services
2. Freistehende offene Fragen
Manchmal bietet es sich an, offene Fragen im Voraus einer geschlossesen Frage oder vollständig ”freistehend” zu stellen. Dadurch werden Befragte dazu ermuntert, spontan zu antworten oder bringen neue Eindrücke durch eigenes „Brainstorming”, ohne dass Sie bereits von zuvor bereitgestellten Optionen beeinflusst wurden.
3. Analyse in der ”Wortwolke”
Eine Wortwolke ist nichts anderes als eine Wolke mit Schlagwörtern. Die Beantwortung Ihrer offenen Fragen liefert eine Zahl eindrucksvoller Wörter, die hier zusammengestellt werden. Je öfter bestimmte Schlüsselwörter in dem spezifischen Zusammenhang angegeben wurden, desto stärker werden Sie in der Wolke betont. Dies ist eine einfache Weise, aus einer qualitative Datenerhebung greifbare Ergebnisse zu erhalten. Die gesammelten Daten müssen daher nicht unbedingt kodiert zu werden, um direkten Eindruck zu schenken – stattdessen können die Resultate direkt in Berichten und Präsentationen genutzt werden: Für eine einfache jedoch kraftvolle Visualisierung von Daten.
Offene Fragen mit künstlicher Intelligenz analysieren
Eine automatisierte Textanalyse nutzt Machine Learning, um Erkenntnisse aus großen Mengen von Textdaten zu gewinnen. Anstatt diese Daten manuell analysieren zu müssen, nutzt diese Reporting-Funktion die „Natural Language Processing“, um Antworten zu kategorisieren und Muster auf objektive und skalierbare Weise zu erkennen.
Durch die Automatisierung dieses Prozesses gibt Ihnen die Textanalyse ein klares Bild davon, was Ihre Kundschaft und Mitarbeitenden in ihren eigenen Worten denken, und hilft Ihnen, das „Warum“ hinter den quantitativen Feedback-Daten zu verstehen.
Mit dem Netigate Feedback-Tool können Sie die Vorteile der KI-Textanalyse ganz einfach nutzen. Für den Einsatz dieser Technologie gibt es drei wesentliche Möglichkeiten:
- Stimmungsanalyse: Die Stimmungsanalyse ist eine Anwendung der Natural Language Processing, die sofort die emotionalen Zustände hinter Text-Antworten aufdeckt. Sie ist ein hervorragendes Werkzeug, um zu erkennen und zu verstehen, wie Ihre Kundschaft und Ihre Mitarbeitenden über Sie und Ihr Unternehmen denken.
- Schlagwort-Extraktion: Die Schlagwort-Extraktion ermöglicht es Ihnen, die zentralen Konzepte in Textantworten zu erfassen, ohne sie selbst lesen zu müssen.
- Gruppierung nach Themen: Themen ist eine neue Deep-Learning-Komponente der KI-Textanalyse von Netigate, mit der Sie Freitextantworten automatisch in von Ihnen definierte Themenkategorien einordnen können.
Blogbeitrag: So nutzen Sie künstliche Intelligenz für Ihre geschlossenen und offenen Fragen
Achten Sie auch die Formulierung
Die Formulierung Ihrer Fragen steht immer im Mittelpunkt bei der Fragebogenerstellung, doch gerade wenn Sie sich für die Verwendung von offenen Fragen entscheiden, ist dies besonders wichtig.
Ein Beispiel: Kennen Sie weitere Maßnahmen, um unseren Kundenservice zu verbessern?
Wenn Ihre Umfrageteilnehmer auf diese Frage korrekt antworten, erhalten Sie ausschließlich „Ja“ und „Nein“ als Antworten. Die Formulierung der Frage regt nicht dazu an, weitere Verbesserungsvorschläge zu nennen. Eine korrekte Formulierung könnte wie folgt lauten:
Welche weiteren Maßnahmen können wir ergreifen, um unseren Kundenservice zu verbessern?
So sollten Sie neue Anregungen für Ihren Kundenservice erhalten. Daher unser Tipp: Verwenden Sie für Ihre offene Fragestellung ein Fragewort. Beispielsweise Welche, Was, Warum, Wozu oder Wie.
Wann offene und wann geschlossene Fragen verwenden?
Die Befragten stehen vor großen Herausforderungen mit offenen Fragen. Umfrageteilnehmer müssen die Probleme verstehen und sie kontextualisieren. Darüber hinaus kann die Qualität der Antworten stärker vom aktuellen Status und der Zeit der Befragten abhängen.
Geschlossene Fragen nehmen weniger Zeit in Anspruch, es besteht jedoch die Gefahr, dass Antworten willkürlich oder fahrlässig gegeben werden.
Warum offene Fragen:
- Undefiniertes Thema aus der Sicht der Fragende.
- Vielfältige Antwortmöglichkeiten.
- Gewinnung von Informationen.
Warum geschlossene Fragen:
- Weitgehend klares Thema.
- Sammlung präziser Einstellungen.
- Die Bandbreite der möglichen Antworten ist begrenzt.
Offene und geschlossene Fragen – beide Fragetypen haben Ihren verdienten Platz
Während Ihnen quantitative Fragen klare Einsicht in der Form von numerischen Resultaten geben werden, streben offene Fragen tiefergehende Einblicke an.
Letztendlich gibt es kein “optimales” Verhältnis zwischen qualitativen und quantitativen Fragen, es ist oftmals von dem Zweck und der Zielgruppe abhängig wie Sie Ihre Fragen stellen. Es ist jedoch von Vorteil, beide Fragetypen strategisch einzusetzen, um das Beste aus Ihrer Umfrage herauszuholen.
Wenn Sie in Ihrer Situation nicht wissen, wie Sie Ihren Fragenkatalog am Besten gestalten und Rat brauchen, schauen Sie doch einmal in unseren Artikeln Wie viele Fragen sind zu viele? oder Fragebogen erstellen – Tipps, die Ihre Umfrage verbessern! vorbei.
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