Als Unternehmen müssen Sie unbedingt wissen, was Ihre Kunden über Sie denken. Wie sonst könnten Sie ihre Bedürfnisse und Wünsche verstehen, um ihnen gerecht zu werden? Und was ist besser geeignet, um herauszufinden, was Ihre Kunden wollen, als sie einfach zu fragen? Eines der besten Instrumente, um die Sichtweise Ihrer Kunden zu verstehen, ist die Durchführung einer Kundenumfrage.
Was sind Kundenumfragen und warum profitieren Unternehmen davon?
Eine Kundenumfrage dient dazu, wertvolles Feedback zum Kundenerlebnis (CX) zu erhalten. Die Interaktion mit Kunden ist nach einer Transaktion noch lange nicht vorbei. Das Kundenerlebnis ist einer der Eckpfeiler für den Ruf Ihrer Marke, insbesondere in der heutigen digitalen Welt. Schließlich können schlechte Bewertungen einen Ruf schnell ruinieren. Kundenumfragen mit einem Kundenumfrage-Tool helfen Ihnen, Ihre Kunden direkt um Feedback zu bitten, anstatt unaufgeforderte und vielleicht wenig hilfreiche Beiträge im Internet zu erhalten.
Kundenbefragungen helfen Ihnen nicht nur, den Verlust von Kunden aufgrund schlechter Erfahrungen zu vermeiden, sondern auch, neue Kunden zu gewinnen. Zufriedene Kunden empfehlen Ihr Unternehmen eher weiter, und selbst wenn es auf dem Weg dorthin ein Problem gab, zeigt die aktive Sammlung von Feedback, dass Sie sich um Ihre Kunden kümmern und die Dinge verbessern wollen. Oft machen den Kunden kleine Probleme nichts aus – wichtig ist nur, dass sie behoben werden.
Kundenumfragen helfen Ihrem Unternehmen also dabei:
- Schwachstellen identifizieren
- die Kundenzufriedenheit zu verbessern
- Kundenbindung erhöhen
- den Umsatz steigern
- Ihren Prozess im Laufe der Zeit überwachen
Verschiedene Arten von Kundenumfragen
In der heutigen digitalen Landschaft können Sie mit der richtigen Feedback-Plattform schnell und einfach Feedback sammeln. Darüber hinaus stehen Ihnen verschiedene Umfragetypen und Metriken zur Verfügung, mit denen Sie Ihre Leistung messen und verbessern können. Abhängig von Ihren spezifischen Zielen können Sie umfassende Umfragen erstellen oder verwenden.
Kundenzufriedenheit (CSAT)
Der CSAT-Wert misst die allgemeine Zufriedenheit der Kunden mit Ihrem Unternehmen. Es ist sinnvoll, dieses Feedback nach Käufen, Transaktionen und diversen Meilensteinen zu sammeln, um die allgemeine Zufriedenheit Ihrer Kunden mit Ihrer Arbeit zu bewerten.
Kundenbetreuung
Beim Customer Service werden die Kunden gebeten, ihre Interaktionen mit dem Kundendienst zu bewerten, um Lücken und Mängel im Problemlösungsprozess zu ermitteln.
Churn Management
Umfragen zum Churn Management helfen Ihnen, die Gründe für die Abwanderung von Kunden zu ermitteln und Verbesserungspotenziale zu identifizieren.
Net Promoter Score (NPS)
Der NPS (Net Promoter Score) misst, ob Kunden Ihr Unternehmen weiterempfehlen würden. Auf diese Weise hilft es Ihnen, die Kundenbindung an Ihre Marke zu analysieren.
Kundenaufwandswert (CES)
Auch der Customer Effort Score (CES) hilft bei der Bewertung der Kundenbindung. Statt den Weg der Empfehlungswahrscheinlichkeit zu gehen, misst es jedoch den Aufwand, den Kunden in die Interaktion mit Ihrem Unternehmen investieren müssen. Es hilft somit, Fehler in Ihren Kundenserviceprozessen und Kommunikationskanälen zu identifizieren.
Lesen Sie: Kundenbefragung: Der ultimative Leitfaden
Was sind transaktionsbezogene und beziehungsbezogene Kundenumfragen?
Eine weitere nützliche Unterscheidung von Kundenumfragen ist die zwischen einer Transaktions- und einer Beziehungsumfrage. Transaktionsbezogene Kundenumfragen sind, wie der Name schon sagt, an eine bestimmte Transaktion zwischen einem Kunden und Ihrem Unternehmen gebunden. Dabei kann es sich um jede Art von Interaktion handeln, von einem Kauf bis zu einem Anruf bei Ihrem Service-Center. In diesem Sinne könnten Sie z. B. die CES unter dieser Bezeichnung zusammenfassen.
Kundenbeziehungsumfragen hingegen vermitteln Ihnen einen Eindruck von der Beziehung, die der Kunde insgesamt zu Ihrer Marke hat. Daher könnte die NPS-Umfrage zu diesen Umfragen gezählt werden, da sie danach fragt, wie und warum ein Kunde die Marke weiterempfehlen würde.
Wie hängen CX und der Kundenlebenszyklus mit Ihre Kundenumfragen zusammen?
Um den Fragebogen richtig aufzusetzen, müssen Sie zunächst die verschiedenen Phasen des Kundenlebenszyklus und die Merkmale der Kundenzufriedenheit verstehen. Nur dann macht Ihre Kundenumfrage Sinn. Customer Experience, CX, das Kundenerlebnis, das jeder Käufer mit jedem Produkt hat. Die Frage ist nur: War es eine gute Erfahrung? Generell lässt sich der CX in 3 Phasen unterteilen, von denen eine den Kundenlebenszyklus adressiert:
Phase: Die Anbahnungsphase
Dies ist die Phase, der sich fast immer ausschließlich Marketing und Vertrieb stellen. Denn hier geht es darum, in der Kundenumfrage herauszufinden, wie man auf den Kunden zugeht und ihn zum Abschluss führt. In diesem Stadium ist er sich bewusst, dass er ein Bedürfnis hat.
Dann wird er dich bemerken. Erkunden Sie die Optionen und sehen Sie sich die verschiedenen Anbieter an. Vergleiche Preise. Sondieren Sie Freunde und Experten, beziehen Sie sich vielleicht auf Bewertungen. Whitepaper stehen zum Download bereit, Webinare sind verfügbar. Schließlich trifft er seine Entscheidung und kauft / beauftragt
Phase: Die Attraktive Phase
Er ist jetzt eine Käufer*in und bekommt, installiert oder verwendet, was er bestellt hat zum ersten Mal. Möglicherweise haben Sie in dieser Phase Kontakt mit Support und Kundendienst. Wenn Sie Key Account Manager haben, müssen Sie sich um diese kümmern.
Sie betreuen und bringen die Kund*in vielleicht dazu, das Auftragsvolumen zu erhöhen und so den durch die Kund*in generierten Umsatz zu vergrößern. Im besten Fall dauert diese Phase so lange wie möglich. Gezielte Kundenumfragen können Ihnen dabei helfen. Irgendwann gelangt der Kunde fast immer in die 3. Phase.
Phase: Die Passive Phase
Der Kunde nutzt das Produkt oder die Dienstleistung nicht mehr und kündigt schließlich.
Ihr Kundenservice kann ihn an dieser Stelle im Rahmen einer Kundenanfrage kontaktieren und versuchen, ihn zurückzuhalten.
Erfahren Sie hier wie Sie eine erfolgreiche Customer Experience (CX) Umfrage richtig vorbereiten
Wahl des richtigen Umfragemodells zum richtigen Zeitpunkt
Die verschiedenen Modelle sollten nicht isoliert betrachtet werden. Vielmehr können Sie die verschiedenen Metriken als Bausteine betrachten, aus denen Sie Ihr individuelles Befragungssystem aufbauen können. So könnten Sie beispielsweise NPS-Umfragen nach dem Kauf durchführen, einen schnellen CES verwenden, nachdem Kunden mit Ihrem Kundendienst zu tun hatten, und eine jährliche CSAT-Auswertung vornehmen, um die Gesamtzufriedenheit zu bewerten. Sie könnten auch mehrere abwanderungsbasierte Fragen stellen, wenn ein Kunde sich beispielsweise entscheidet, den Service einzustellen. Es liegt an Ihnen, wie und wann Sie eine Umfrage zum Kundenfeedback durchführen wollen!
So starten Sie mit Kundenumfragen
Der Einstieg in Kundenumfragen kann entmutigend und überwältigend sein, aber solange Sie sich über die wichtigen Dinge im Klaren sind, kann es ganz einfach sein. Fragen Sie sich selbst:
Was möchte ich mit der Umfrage erreichen? Zu welchen Bereichen/Prozessen möchte ich Feedback erhalten? Wer ist meine Zielgruppe? Was ist der richtige Zeitpunkt?
1. Festlegung von Zielen und Vorgaben für Kundenumfragen
Es überrascht nicht, dass der erste Schritt darin bestehen sollte, einen Plan zu erstellen. Sie müssen herausfinden, welches Feedback Sie einholen wollen, denn davon hängt ab, welche Fragen Sie stellen wollen und wie Sie sie stellen wollen. Ein klarer Plan hilft Ihnen auch dabei, über die Ziele und Vorgaben nachzudenken, die für Ihr Feedback relevant sind. Natürlich wollen Sie aus den gewonnenen Erkenntnissen lernen, also müssen Sie in der Lage sein, Ihre eigenen Erwartungen und die Ihrer Kunden zu messen, um sie zu vergleichen. Die Festlegung von Zielen hilft auch dabei, Ihre Fortschritte im Laufe der Zeit zu messen. Sie könnten sich zum Beispiel das Ziel setzen, die Leistung von einem Quartal zum nächsten um 10 % zu steigern. Auf diese Weise lässt sich auch feststellen, welche Verbesserungen tatsächlich einen Unterschied gemacht haben und wo es noch Potenzial für Veränderungen gibt.
2. Etablierung interner Feedback-Prozesse
Das Sammeln von externem Feedback kann nur dann richtig funktionieren, wenn Sie über interne Feedbackprozesse verfügen. Interne Feedback-Prozesse helfen dabei, die Erkenntnisse an die zuständigen Abteilungen weiterzugeben, um Veränderungen zu erleichtern. Das Sammeln von Daten über Kundenerfahrungen nützt nichts, wenn sie nicht an die verschiedenen Bereiche Ihres Unternehmens verteilt werden. Sobald Sie sichergestellt haben, dass jeder mit den gesammelten Daten vertraut ist, können Sie mit deren Analyse beginnen, damit tatsächliche Veränderungen stattfinden können.
3. Erfassen Sie Ihrer Kundenumfragedaten
Wie in den vorangegangenen Abschnitten beschrieben, gibt es verschiedene Bausteine, aus denen Sie Ihre individuelle Befragungslösung zusammenstellen können. Durch die Kombination der Bausteine und die Verteilung der Umfragen auf verschiedene Zeiträume können Sie Ihre Feedback-Lösung an die spezifischen Prozesse Ihres Unternehmens anpassen.
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4. Analyse der Daten Ihrer Kundenumfragen
Die Analyse Ihrer Daten ist mit Hilfe der modernen Technologie einfacher und schneller geworden. Sie müssen Ihre Ergebnisse aus der Umfrage zum Kundenfeedback mit Ihren Erwartungen, Zielen und Vorgaben vergleichen. Auf diese Weise können Sie die spezifischen Prozesse und Bereiche ermitteln, die verbessert werden müssen. Es hilft Ihnen auch herauszufinden, was Ihren Kunden wichtig ist: ihre Werte, Wünsche, Bedürfnisse, Interessen sowie ihre Schmerzpunkte und Deal-Breaker.
5. Maßnahmen ergreifen
Das Feedback allein reicht nicht aus. Es ist die Umsetzung in die Praxis, an der Ihr Unternehmen tatsächlich wachsen kann. Nachdem die Analyse Ihrer Daten Ihnen die richtige Richtung gewiesen hat, ist es nun von größter Bedeutung, Strategien zu entwickeln, um die Kundenzufriedenheit hoch zu halten. Wenn Sie zum Beispiel sehr gutes Feedback erhalten haben, kann Ihr Marketingteam das Feedback nutzen, um mehr von dem zu schaffen, was Ihre Kunden lieben, und auf ihre Interessen und Wünsche eingehen. Wurde negatives Feedback eingeholt, müssen Sie sich überlegen, wie Sie Zeit oder Aufwand reduzieren können.
Vielleicht haben die Kunden in der Umfrage bereits ihre Ideen geäußert, was sie noch zufriedener machen würde. Lassen Sie sich davon inspirieren. So können Sie herausfinden, in welche Bereiche Sie investieren müssen, um Ihren Umsatz zu steigern. Zufriedene Kunden sind verlässlichere Verbraucher, die bereit sind, Sie weiter zu empfehlen. An dieser Stelle kommen auch Ihre internen Feedback-Prozesse ins Spiel, denn Sie müssen die Strategien und Änderungen in allen Bereichen weitergeben.
6. Evaluierung Ihrer Fortschritte
Anhand der Ziele, die Sie sich gesetzt haben, können Sie messen, wie gut Sie das erhaltene Feedback umgesetzt haben. Es wird Ihnen auch helfen, Ihren Gesamtfortschritt zu überwachen. Es ist daher sinnvoll, einen Zeitrhythmus festzulegen, in dem Sie Feedback einholen, damit Sie kontinuierlich verfolgen können, welche Strategien sich bewähren und welche nicht.
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