Mit Customer Experience – Befragungen Kundenabwanderung untersuchen

Customer Experience Netigate

Mit Customer Experience (CX) – Befragungen erhalten Sie interessante Einblicke in Ihre Geschäftsentwicklung. Egal ob Sie die allgemeine Kundenzufriedenheit beurteilen möchten oder einen bestimmten Touchpoint in der Kundenreise untersuchen, Sie gewinnen Erkenntnissen, mit dem Potenzial, Ihre Kunden glücklich zu machen. Aber der Nutzen von CX-Befragungen ist nicht auf aktuelle Kunden beschränkt. Mit einigen Design-Kniffen und dem richtigen Ansatz sind diese Art von Umfragen auch ein effektives Werkzeug, um Kundenabwanderung zu untersuchen.

Einen Kunden zu verlieren und durch einen neuen zu ersetzen, kann 5 bis 25 Mal teurer sein, als einen bereits bestehenden Kunden zu halten. Mit dem im Hinterkopf ist es unabdingbar, die Erfahrungen von abgewanderten Kunden zu verstehen, um zu lernen, wie Sie ähnlichen Kundenverlusten in Zukunft vorbeugen können. In unserem Artikel “So bereiten Sie eine Customer Experience (CX) – Umfrage vor” haben wir eine Schritt-für-Schritt Anleitung für Sie zusammengestellt. Schauen wir uns gemeinsam an, wie Sie diese im Kontext von Kundenabwanderung anwenden können:

1. Zweck

Wenn Sie eine Befragung durchführen, ist es wichtig, ein klares Ziel im Kopf zu haben. Bei Kundenabwanderung ist der Zweck der Befragung herauszufinden, was dazu geführt hat, dass die Kunden aufgehört haben, Ihr Produkt oder Ihre Serviceleistung zu nutzen, und welche Verbesserungen Sie darauf folgend vornehmen können.

Schlechter Kundenservice oder ein als schlecht wahrgenommenes Preis-Leistungs-Verhältnis sind zwei der Hauptgründe für Kundenabwanderung. Sie können jedoch nur dann zielgerichtete Änderungen vornehmen, wenn Sie Feedback einholen, das spezifisch Sie und Ihre Kunden betrifft.
Der Zweck der Befragung sollte sowie intern als auch extern klar sein. Jeder Beteiligte sollte informiert werden, warum die Daten gesammelt werden und was Sie mit Ihnen vorhaben. Des Weiteren sollten Sie sich die Unterstützung von Entscheidungsträgern in Ihrer Firma sichern, die Maßnahmen basierend auf den Ergebnissen vornehmen können.

Auch Transparenz ist wichtig, wenn Sie verlorene Kunden kontaktieren. Lassen Sie sie wissen, dass ihre Kommentare sinnvoll eingesetzt werden, so geben sie eher konstruktives Feedback, das Sie wiederum für Ihre Verbesserungsmaßnahmen nutzen können.

2. Gestaltung der Befragung

Abgewanderte Kunden haben wenig Anreiz, Zeit damit zu verbringen, Ihnen Feedback zu geben und diese Tatsache sollte sich im Design der Befragung widerspiegeln. Kurz, einfach und leicht beantwortbar – Ihre Befragung sollte so schnell wie möglich zum Kern des Problems kommen.
Eine leistungsstarke CX-Abwanderungs-Befragung kann nur drei Fragen enthalten und trotzdem effektiv sein. Zum Beispiel:

  1. Eine Frage mit Skala zum Bewerten des Gesamterlebnis mit Ihrem Angebot. Diese gibt Ihnen eine numerische Information, die Sie vergleichen können.
  2. Eine multiple-choice Frage, die den Kunden fragt, warum er seinen Account geschlossen/das Produkt zurückgeschickt/das Abo gekündigt hat. So erhalten Sie einen Überblick über Gründe hinter der Abwanderung.
  3. Eine offene Frage mit Antwortfeld, z.B. “Wie können wir unser Produkt/unsere Serviceleistung verbessern?”. Dies gibt ehemaligen Kunden die Chance, mehr qualitative Informationen zu ihrem Erlebnis und Ihnen so mehr spezifisches, umsetzbares Feedback zu geben.

3. Zielgruppe

In diesem Fall ist es klar, dass es Kunden sind, die damit aufgehört haben oder planen aufzuhören, Ihr Produkt oder Ihren Service zu nutzen. Kunden, die potentiell abwandern könnten, im Voraus zu identifizieren, ist nicht immer einfach, aber halten Sie die Augen für Anzeichen wie hingehaltene Vertragsverlängerungen, Kontoinaktivität oder negatives Feedback in einem Kundenservice-Gespräch offen.

4. Timing

Handeln Sie so bald wie möglich nachdem ein Kunde abgewandert ist oder Anzeichen für eine mögliche Abwanderung aufweist. Im Idealfall können Sie den Kunden befragen, bevor er sich von Ihnen löst, aber wenn die Entscheidung bereits gefallen ist, ist es wichtig, die aktuellsten Meinungen und Reaktionen des Kunden einzufangen. Je länger Sie warten, desto weniger hilfreich die Daten, die Sie sammeln.

5. Einblicke & Handlungen

Wenn Sie die Daten gesammelt und ausgewertet haben, ist es an der Zeit, etwas zu tun. Wenn Sie die Ergebnisse wichtigen Interessenvertretern präsentieren, stützen Sie die neuen Erkenntnisse mit bereits bestehenden Daten. Überschneidet sich beispielsweise eine akute Beschwerde eines abgewanderten Kunden mit allgemeiner Kritik von noch bestehenden Kunden? Indem Sie Beweise für Ihre Erkenntnisse vorweisen, kann Ihr Unternehmen die notwendigen Verbesserungen mit Überzeugung durchführen.

Zum Abschluss, ergreifen Sie die Initiative und nutzen Sie Ihre Daten sinnvoll. Organisieren Sie Brainstorming-Meetings, ermutigen Sie, dass Entscheidungen getroffen werden und geben Sie Ihren Kollegen, was Sie brauchen, um Veränderungen durchzusetzen. Letzten Endes hat Feedback wenig Wert bis es umgesetzt wird. Nur wenn Sie wirklich verstehen, warum Kunden abwandern, können Sie wirklich verstehen, wie Sie andere zum Bleiben überzeugen. Lesen Sie mehr über Kundenabwanderungs-Befragungen hier.

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