Auf einer Skala von 0 bis 10 (mit 10 für „sehr wahrscheinlich”), wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden oder Kollegen empfehlen würden?

Diese Frage wurde ursprünglich von Fred Reichheld und Bain & Company gestellt und taucht heute in den meisten Umfragen auf. Unternehmen jeglicher Form, Größe, Art und Branche führen online Umfragen zur Kundenerfahrung durch, um besser zu verstehen, wie Kunden ihre Erfahrung mit einer bestimmten Marke beurteilen. In einer Zeit, in der der Gesamterfolg und das Wachstum eines Unternehmens vor allem von der Kundenerfahrung und Empfindung abhängen, sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit Gold wert. Der NPS bietet eine einfache Methode, diese zu ermitteln.

Reichheld veröffentlichte einen Artikel im Harvard Business Review im Jahr 2003, in dem er erläuterte, dass die eine wichtige Zahl, die Unternehmen brauchen um zu wachsen, weder ihr Gesamtprofit oder ihr jährliches Verkaufsziel noch ihr Endgewinn ist, es ist ihr NPS Score.

Was ist der NPS?

NPS steht für Net Promoter Score, der ein außerordentlich wichtiger Weg geworden ist, um die Kundenzufriedenheit und deren Loyalität zu messen. Diese wichtige Zahl ist zum Standardinstrument für das Messen der Verbesserung der Kundenzufriedenheit und von Kundentreueprogrammen sowie für Customer Experience Management (CEM) Programme für Unternehmen auf der ganzen Welt geworden.

Wie messen Sie den NPS?

Wie wird der NPS genau gemessen und wie erfolgt die NPS Berechnung? Der NPS sammelt Daten aus einem standardisierten numerischen System und einer Skala von 0 bis 10. Dabei gibt 10 die höchste Wahrscheinlichkeit an, dass ein Kunde eine Marke einem Bekannten weiterempfehlen würde und 0 steht für die geringste Wahrscheinlichkeit.

Wenn Umfrageteilnehmer die Frage beantworten, werden ihre Antworten in den folgenden Kategorien zusammengefasst:

  • Botschafter/Promotoren (Score 9-10) – Diese Personen sind treue Unterstützer Ihrer Marke, die sehr wahrscheinlich auch zukünftig bei Ihnen kaufen und Ihre Marke anderen weiterempfehlen werden. Diese Kunden sind außerdem die treibende Kraft für Unternehmenswachstum.
  • Passive (Score 7-8) – Diese Personen sind mit ihrer Gesamterfahrung mit Ihrer Marke zufrieden, sind aber weniger enthusiastisch als die Botschafter. Dies sind außerdem die Kunden, die mit der größten Wahrscheinlichkeit auch attraktive Angebote anderer Marken ausprobieren werden.
  • Kritiker/Detraktoren (Score 0-6) – Dies sind die unzufriedenen Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit Ihrer Marke hatten. Sie werden vermutlich mit anderen schlecht über Ihre Marke sprechen, was Ihrer Marke schaden kann und zukünftiges Unternehmenswachstum möglicherweise hindert.
NPS

Wie erfolgt die NPS Berechnung?

Zur NPS Berechnung wird die Prozentzahl der Kritiker von der Prozentzahl der Botschafter abgezogen.

NPS = Anteil „Botschafter“(%) – Anteil „Kritiker“(%)

Ein positiver NPS, der größer als 0 ist, ist ein guter Score, wobei ein Score größer als 50 als exzellent gilt.

Ein Beispiel: Nehmen wir an, Ihre NPS Ergebnisse enthalten 20 Prozent Kritiker und 50 Prozent Unterstützer. Ziehen Sie einfach 20 Prozent von 50 Prozent ab, was 30 Prozent ergibt. Also liegt Ihr NPS bei 30. Nicht schlecht!

Was sind die Vorteile einer NPS Befragung?

Die NPS Befragung wird aufgrund ihrer einfachen Durchführung und weil sie in direktem Zusammenhang zur Rentabilität steht, von vielen großen Unternehmen angewendet.

  • einfacher Schlüsselwert, der laufend gemessen wird
  • leicht verständlich und unkompliziert
  • ermöglicht schnelle Nachverfolgung
  • die Mundpropaganda der Botschafter steigert den Verkauf
  • allgemein anerkannte Methode, die Vergleiche mit anderen Unternehmen und Branchen ermöglicht

Welche Kritikpunkte gibt es?

Ein Nachteile des NPS ist, dass er keine detaillierten Daten liefert. Sie sollten darüber nachdenken, zusätzliche Fragen zu stellen oder andere Methoden und Einblicke zu nutzen, um Daten zu sammeln, auf deren Grundlage gehandelt werden kann.

Es ist außerdem eine gute Idee, Daten und Einblicke von den verschiedenen Stationen des Weges der Kunden zu sammeln, um ein klares Gesamtbild zu erhalten, das umfassend ist und einen Überblick über die Gesamterfahrung der Kunden und die Leistung Ihrer Marke liefert.

Wie Sie die Kundenzufriedenheit verbessern können

Es kann schnell passieren, dass Unternehmen den NPS übersehen. Unabhängig davon, ob eine Marke einen positiven oder negativen NPS Score erzielt, im Folgenden finden Sie einige Wege, wie man die Kundenzufriedenheit und die Kundenerfahrung verbessern kann.

Handeln Sie

Unternehmen können den ganzen Tag Daten zur Kundenzufriedenheit sammeln und analysieren, wenn sie allerdings nicht die notwendigen Schritte einleiten, um ihre Systeme zu verbessern, dann sind diese Daten nutzlos. Es ist wichtig für Unternehmen sich daran zu erinnern, dass der Schlüssel zum Erfolg nicht unbedingt die Parameter sind, die genutzt werden, um Daten zu sammeln, zu messen und zu analysieren. Es sind die Handlungen, die den größten Unterschied machen. Das Ziel ist einfach: Steigern Sie die Zahl der Unterstützer und verringern Sie die Zahl der Kritiker.

Seien Sie aufmerksam

Auch wenn jede Kundenkategorie von Bedeutung ist, Unterstützer und Kritiker benötigen besondere Aufmerksamkeit. Ja, die Daten sind wichtig, was allerdings vermutlich am wichtigsten ist, ist der Grund warum ein Kunde einen bestimmten Score ausgewählt hat. Was gefällt Kunden am besten? Was mögen sie am wenigsten? Ist es der Kundenservice? Qualität? Preis-Leistungs-Verhältnis? All dies sind wichtige Fragen, die man berücksichtigen sollte, wenn man Ergebnisse analysiert und auf ihrer Grundlage handelt.

Beginnen Sie Gespräche

Der NPS sollte ein Anfang sein. Sobald ein Unternehmen seinen NPS Score erhält, sollte der nächste Schritt sein, offene Diskussionen mit den Kunden darüber zu beginnen, warum sie sich für ihren Score entschieden haben. Dies eröffnet die Möglichkeit mit den Kunden direkt in Kontakt zu treten und ihre Erfahrungen zu verbessern oder alternative Lösungen zu finden.

Denken Sie daran, das Prinzip des NPS ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, Beziehungen aufzunehmen und aufrecht zu halten, nicht unbedingt das Geschäft zu steigern. So ist der NPS derart gestaltet, dass mit ihm die Kundenerfahrung als Ganzes gemessen wird und nicht nur eine einzelne Transaktion.

Stellen Sie die richtigen Fragen zur richtigen Zeit

Die größte Herausforderung des NPS ist es, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen. Die treibende Kraft hinter dem NPS ist es, eine Person darum zu bitten, ihre gesamte Erfahrung mit einer Marke zu bewerten, nicht einen einzelnen Mitarbeiter. Wenn Sie möchten, dass Kunden ihre Erfahrungen mit einem bestimmten Mitarbeiter bewerten, dann heben Sie sich dies für eine andere Umfrage auf.

Der NPS Erfolg eines Unternehmens

Egmont Publishing, eines der größten Media Unternehmen in Norwegen, wandte sich an Netigate, um seine Kundenzufriedenheit zu messen, vor allem im Bereich des Media Contents. Egmonts Projekt wurde mit den folgenden KPIs erstellt: monatliche NPS und Zufriedenheitsbewertung der Inhalte des Magazins, der Titelseite und der Lieferung. Die Umfrage dauerte weniger als 2 Minuten und es wurden über 2200 Antworten gesammelt, was eine durchschnittliche Antwortrate von 14,4 Prozent ergibt.

Nach Analyse und Vergleich der Ergebnisse der Umfrage und der Statistiken von Egmonts Kundenstamm ergab sich eine direkte Verbindung zwischen dem NPS und den Kündigungen der Kunden. Die Messungen zeigten, dass 60 Prozent der Kunden mit schlechten Ergebnissen in Q1 in Q3 keine Kunden mehr waren. Diese Einblicke gaben Egmont klare Hinweise darauf, wen sie kontaktieren sollten, um Kundenabwanderung zu vermeiden.

Einen Schritt weiter: Finden Sie heraus, was sie wirklich denken.

Zusammengefasst ist der NPS Score ein Tool für die Kundenzufriedenheit und die Kundenerfahrung, das unzähligen Unternehmen geholfen hat, zu wachsen. Zusätzlich zum Liefern von wichtigen Ergebnissen und Einblicken dauert es nur 2 Minuten, die NPS Umfrage zu beantworten. Sie besteht lediglich aus einer oder zwei Fragen: „Wie würden Sie Ihre Erfahrung bewerten?“ und „Warum?“. Dies sind die am häufigsten gestellten Fragen und diese Fragen liefern auch das wichtigste Feedback für jedes Unternehmen.

Einer der besten Wege, den NPS Score in Ihrem Unternehmen zu integrieren, ist es, ein System zu nutzen, das wichtige Kundendaten sorgfältig sammelt und analysiert. Netigate ist eine der führenden europäischen Plattformen im Bereich Feedback-Management und hilft Unternehmen sowohl Daten zu sammeln und zu analysieren als auch die Kundenzufriedenheit zu verbessern.


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