Bei dem NPS (Net Promoter Score) handelt es sich um eine einzige Frage. Unternehmen jeglicher Form, Größe, Art und Branche führen online Umfragen zur Kundenerfahrung durch, um besser zu verstehen, wie Kunden ihre Erfahrung mit einer bestimmten Marke beurteilen. In einer Zeit, in der der Gesamterfolg und das Wachstum eines Unternehmens vor allem von der Kundenerfahrung und -empfindung abhängen, sind Umfragen zur Kundenzufriedenheit Gold wert. Der NPS (Net Promoter Score) bietet daher eine einfache Methode, diese zu ermitteln.

Inhalt

Was ist der NPS?

Die NPS Frage oder der Net Promoter Score wurde bereits 2003 von Fred Reichheld und Bain & Company als Messgröße für Kundentreue, Kundenzufriedenheit und Motivation eingeführt und ist heute in vielen großen und kleinen Unternehmen im Einsatz. Diese wichtige Zahl ist zum Standardinstrument für das Customer Experience Management für Unternehmen auf der ganzen Welt geworden. Sie dient als Indikator für die Kundenzufriedenheit und Kundenloyalität.

Doch wie wird der NPS genau gemessen und wie erfolgt die NPS Berechnung?

Wie messen Sie den NPS?

Der NPS sammelt Daten aus einem standardisierten numerischen System und einer Skala von 0 bis 10. Dabei gibt 10 die höchste Wahrscheinlichkeit an, dass ein Kunde eine Marke einem Bekannten weiterempfehlen würde und 0 steht für die geringste Wahrscheinlichkeit.

Die NPS Frage lautet: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie uns Ihren Freunden oder Kollegen empfehlen würden?

Wenn Umfrageteilnehmer die Frage beantworten, werden ihre Antworten in den folgenden Kategorien zusammengefasst:

  • Botschafter/Promotoren (Score 9-10) – Diese Personen sind treue Unterstützer Ihrer Marke, die sehr wahrscheinlich auch zukünftig bei Ihnen kaufen und Ihre Marke anderen weiterempfehlen werden. Diese Kunden sind außerdem die treibende Kraft für Unternehmenswachstum.
  • Passive (Score 7-8) – Diese Personen sind mit ihrer Gesamterfahrung mit Ihrer Marke zufrieden, sind aber weniger enthusiastisch als die Botschafter. Dies sind außerdem die Kunden, die mit der größten Wahrscheinlichkeit auch attraktive Angebote anderer Marken ausprobieren werden.
  • Kritiker/Detraktoren (Score 0-6) – Dies sind die unzufriedenen Kunden, die eine schlechte Erfahrung mit Ihrer Marke hatten. Sie werden vermutlich mit anderen schlecht über Ihre Marke sprechen, was Ihrer Marke schaden kann und zukünftiges Unternehmenswachstum möglicherweise hindert.
NPS

Wie erfolgt die Net Promoter Score (NPS) Berechnung?

Zur Net Promoter Score (NPS) Berechnung wird die Prozentzahl der Kritiker von der Prozentzahl der Botschafter abgezogen.

NPS = Anteil „Botschafter“(%) – Anteil „Kritiker“(%)

Ein positiver NPS, der größer als 0 ist, ist ein guter Score, wobei ein Score größer als 50 als exzellent gilt.

Ein Beispiel: Nehmen wir an, Ihre NPS Ergebnisse enthalten 20 Prozent Kritiker und 50 Prozent Botschafter. Ziehen Sie einfach 20 Prozent von 50 Prozent ab, was 30 Prozent ergibt (50 – 20 = 30). Also liegt Ihr NPS bei 30. Nicht schlecht!

Was ist der Unterschied zwischen dem transaktionalen und dem relationalen NPS?

Wird der NPS in regelmäßigen Abständen gemessen, handelt es sich um die relationale Messung. Das Ergebnis dient als Indikator für die Gesamtloyalität der Kunden und legt dar, wie sich diese im Zeitverlauf entwickelt. Der Nachteil davon ist, dass die einzelnen Berührungspunkte des Kunden mit Ihrem Unternehmen nicht nachvollzogen werden können. Daher nutzen inzwischen viele Unternehmen zusätzlich den transaktionalen NPS. Die Abfrage erfolgt nach einer bestimmten oder sogar jeden Interaktion des Kunden mit dem Unternehmen. Beispielhaft zu nennen sind nach Support-Calls, einer Beschwerde oder einer Warenrücksendung. So ist genau ersichtlich mit welchen Bereichen des Unternehmens die Kunden zufrieden oder unzufrieden sind. Sie sollten jedoch darauf achtet, dass es nicht zu einer NPS-Überfragung bei Ihren Kunden kommt.


Download: Zehn Tipps für eine erfolgreiche Kundenbefragung


Was sind die Vorteile einer NPS Befragung?

Die NPS Befragung wird aufgrund ihrer einfachen Durchführung und weil sie in direktem Zusammenhang zur Rentabilität steht, von vielen großen Unternehmen angewendet. Es ergeben sich unter anderem die folgenden Vorteile:

  • einfacher Schlüsselwert, der laufend gemessen wird
  • leicht verständlich und unkompliziert
  • ermöglicht schnelle Nachverfolgung
  • die Mundpropaganda der Botschafter steigert den Verkauf
  • allgemein anerkannte Methode, die Vergleiche mit anderen Unternehmen und Branchen ermöglicht (Benchmarking)
  • Kundenabwanderung kann durch Identifikation unzufriedener Kunden verhindert werden

Welche Kritikpunkte gibt es?

Ein Nachteile des NPS ist, dass er keine detaillierten Daten liefert. Sie sollten darüber nachdenken, zusätzliche Fragen zu stellen oder andere Methoden und Einblicke zu nutzen, um Daten zu sammeln, auf deren Grundlage gehandelt werden kann.

Es ist außerdem eine gute Idee, Daten und Einblicke von den verschiedenen Stationen des Weges der Kunden zu sammeln, um ein klares Gesamtbild zu erhalten, das umfassend ist und einen Überblick über die Gesamterfahrung der Kunden und die Leistung Ihrer Marke liefert.

Wie Sie die Kundenzufriedenheit verbessern können

Es kann schnell passieren, dass Unternehmen den NPS übersehen. Unabhängig davon, ob eine Marke einen positiven oder negativen NPS Score erzielt, im Folgenden finden Sie einige Wege, wie man die Kundenzufriedenheit und die Kundenerfahrung verbessern kann.

Handeln Sie

Unternehmen können den ganzen Tag Daten zur Kundenzufriedenheit sammeln und analysieren, wenn sie allerdings nicht die notwendigen Schritte einleiten, um ihre Systeme zu verbessern, dann sind diese Daten nutzlos. Es ist wichtig für Unternehmen sich daran zu erinnern, dass der Schlüssel zum Erfolg nicht unbedingt die Parameter sind, die genutzt werden, um Daten zu sammeln, zu messen und zu analysieren. Es sind die Handlungen, die den größten Unterschied machen. Das Ziel ist einfach: Steigern Sie die Zahl der Unterstützer und verringern Sie die Zahl der Kritiker.

Seien Sie aufmerksam

Auch wenn jede Kundenkategorie von Bedeutung ist, Unterstützer und Kritiker benötigen besondere Aufmerksamkeit. Ja, die Daten sind wichtig, was allerdings vermutlich am wichtigsten ist, ist der Grund warum ein Kunde einen bestimmten Score ausgewählt hat. Was gefällt Kunden am besten? Was mögen sie am wenigsten? Ist es der Kundenservice? Qualität? Preis-Leistungs-Verhältnis? All dies sind wichtige Fragen, die man berücksichtigen sollte, wenn man Ergebnisse analysiert und auf ihrer Grundlage handelt.

Beginnen Sie Gespräche

Der NPS sollte ein Anfang sein. Sobald ein Unternehmen seinen NPS Score erhält, sollte der nächste Schritt sein, offene Diskussionen mit den Kunden darüber zu beginnen, warum sie sich für ihren Score entschieden haben. Dies eröffnet die Möglichkeit mit den Kunden direkt in Kontakt zu treten und ihre Erfahrungen zu verbessern oder alternative Lösungen zu finden.

Denken Sie daran, das Prinzip des NPS ist es, Unternehmen dabei zu unterstützen, Beziehungen aufzunehmen und aufrecht zu halten, nicht unbedingt das Geschäft zu steigern. So ist der NPS derart gestaltet, dass mit ihm die Kundenerfahrung als Ganzes gemessen wird und nicht nur eine einzelne Transaktion.

Stellen Sie die richtigen Fragen zur richtigen Zeit

Die größte Herausforderung des NPS ist es, die richtigen Fragen zur richtigen Zeit zu stellen. Die treibende Kraft hinter dem NPS ist es, eine Person darum zu bitten, ihre gesamte Erfahrung mit einer Marke zu bewerten, nicht einen einzelnen Mitarbeiter. Wenn Sie möchten, dass Kunden ihre Erfahrungen mit einem bestimmten Mitarbeiter bewerten, dann heben Sie sich dies für eine andere Umfrage auf.


Lesen Sie: Stellen Sie die richtigen Fragen, wenn Sie Ihre Kundenzufriedenheit messen möchten


Ein Praxisbeispiel

Egmont Publishing, eines der größten Media Unternehmen in Norwegen, wandte sich an Netigate, um seine Kundenzufriedenheit zu messen, vor allem im Bereich des Media Contents. Egmonts Projekt wurde mit den folgenden KPIs erstellt: monatliche NPS und Zufriedenheitsbewertung der Inhalte des Magazins, der Titelseite und der Lieferung. Die Umfrage dauerte weniger als 2 Minuten und es wurden über 2200 Antworten gesammelt, was eine durchschnittliche Antwortrate von 14,4 Prozent ergibt.

Nach Analyse und Vergleich der Ergebnisse der Umfrage und der Statistiken von Egmonts Kundenstamm ergab sich eine direkte Verbindung zwischen dem NPS und den Kündigungen der Kunden. Die Messungen zeigten, dass 60 Prozent der Kunden mit schlechten Ergebnissen in Q1 in Q3 keine Kunden mehr waren. Diese Einblicke gaben Egmont klare Hinweise darauf, wen sie kontaktieren sollten, um Kundenabwanderung zu vermeiden.

Einen Schritt weiter: Finden Sie heraus, was sie wirklich denken.

Zusammengefasst ist der NPS Score ein Tool für die Kundenzufriedenheit und die Kundenerfahrung, das unzähligen Unternehmen geholfen hat, zu wachsen. Zusätzlich zum Liefern von wichtigen Ergebnissen und Einblicken dauert es nur 2 Minuten, die NPS Umfrage zu beantworten. Sie besteht lediglich aus einer oder zwei Fragen: „Wie würden Sie Ihre Erfahrung bewerten?“ und „Warum?“. Dies sind die am häufigsten gestellten Fragen und diese Fragen liefern auch das wichtigste Feedback für jedes Unternehmen.

Der NPS mit Netigate

Einer der besten Wege, den NPS Score in Ihrem Unternehmen zu integrieren, ist es, ein System zu nutzen, das wichtige Kundendaten sorgfältig sammelt und analysiert. Netigate ist eine der führenden europäischen Plattformen im Bereich Feedback-Management und hilft Unternehmen sowohl Daten zu sammeln und zu analysieren als auch die Kundenzufriedenheit zu verbessern.

Erstellen Sie Ihre NPS Umfrage

Zunächst müssen Sie wie hier beschrieben eine neue Umfrage erstellen. Daraufhin können Sie per Drag-and-Drop den bereits für Sie hinterlegten Fragetyp „NPS“ in Ihre Umfrage einfügen.

NPS (Net Promoter Score)

Die Skala und die Gewichtung der Antwortmöglichkeiten sind bereits eingestellt. Jedoch lassen sich die Frage und die Skalenbeschriftung individuell anpassen.

Die Befragung kann beispielsweise folgendermaßen aussehen:

NPS (Net Promoter Score)

Einholen können Sie Ihr Feedback auf vielfältige Weise. Der Versand der Umfrage ist unter anderem per E-Mail oder SMS möglich, Sie können die Frage aber auch auf Ihrer Website integrieren.


Download: Leitfaden für eine geeignete Softwarelösung zur Messung der Kundenzufriedenheit


Werten Sie Ihre NPS Frage einfach aus und stellen die Ergebnisse dar

Die Darstellung des NPS im Netigate Reporting sieht wie folgt aus:

NPS (Net Promoter Score)

Es stellt zum einen die Verteilung der Antworten auf jeden einzelnen Skalenpunkt dar und zum anderen die prozentuale Verteilung auf die drei Kategorien der Detraktoren, Passiven und Promotoren. Außerdem wird der NPS-wert berechnet.

Des Weiteren kann die Darstellung über Dashboards erfolgen. Darauf können Sie jederzeit live die Entwicklung Ihres NPS-Scores verfolgen.

Net Promoter Score

Nutzen Sie Netigate für Ihre eigene NPS-Befragung

Die Netigate Net Promoter Score Lösung erlaubt es Ihnen, ihr Kundenverhältnis schnell und komfortabel zu überprüfen und gibt Ihnen die entscheidenden Erkenntnisse, die Sie für die Optimierung benötigen.

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