1. Welchen Zweck verfolgt die Umfrage?
Sie sehen die Notwendigkeit eine Umfrage zu erstellen – es gibt also einen Anlass und damit auch einen Zweck. Geht es darum, Ihre Mitarbeiter besser zu verstehen, zu erfahren, wie Ihre Kunden Ihren Support wahrnehmen, oder wollen Sie in einen neuen Markt einsteigen und mehr über das Kaufverhalten und den Bedarf in diesem erfahren? Schreiben Sie den Zweck auf und halten Sie ihn sich während der gesamten Arbeit an der Umfrage vor Augen.
2. Bestimmung der Zielgruppe
Wenn Sie den Zweck definiert haben, ist die Zielgruppe meistens schon ziemlich klar, muss aber ggf. noch spezifiziert werden. Möchten Sie mehr darüber erfahren, wie eines Ihrer Produkte verwendet wird? Dann besteht die Zielgruppe vermutlich aus Ihren Kunden. Vielleicht möchten Sie aber auch wissen, wie sich die Verwendung durch Kunden unterschiedlichen Alters, Geschlechts oder unterschiedlicher geografischer Zugehörigkeit unterscheidet? Wenn Sie festlegen, welche Segmente für Sie interessant sind, lässt sich später einfacher mit Hintergrundvariablen arbeiten.
3. So erreichen Sie Ihre Zielgruppe
Wie erreichen Sie Ihre Zielgruppe am besten? Sehr häufig werden Befragungen per E-Mail versendet, aber es gibt auch eine Reihe anderer Möglichkeiten. Hier einige Beispiele, wie Sie Ihre Zielgruppe erreichen können:
- über einen Link im Intranet, in sozialen Medien oder Anzeigen
- über einen gedruckten QR-Code oder einen kurzen Link auf Flyern, Visitenkarten oder Speisekarten
- über iPads, die Sie zu Ihren Veranstaltungen mitnehmen oder am Point of Sale bereitstehen
- per SMS.
4. Konkretisierung des Zwecks und Reduzierung des Umfangs
Wenn Sie eine Umfrage durchführen, kann es verlockend sein, mit Ihren Fragen möglichst viele Themenbereiche abzudecken. Aber denken Sie daran: je länger die Umfrage, desto höher das Risiko einer niedrigen Rücklaufquote. Daher ist es besser, den Umfang der Fragen so gering wie möglich zu halten. Dies fällt oft leichter, wenn man den Zweck der Befragung konkretisiert und mit wenigen Frageblöcken abdeckt, wie es im folgenden Beispiel getan wurde:
Das Ziel der Befragung ist es, mehr darüber zu erfahren, was unsere Kunden denken.
Kauferlebnis
- Zugang zu Geschäften etc.
- Zugang zu und Kenntnis des Webshops etc.
- Kundenkontakt
- Support: Wie wurden die Kompetenz / der Service / die Reaktionszeit des Supports, usw. wahrgenommen?
- Service: Wie wurde der Service beim Kauf wahrgenommen? Hat der Kunde ausreichend Hilfestellung erhalten? usw.
5. Welche Fragen sollte die Umfrage enthalten?
Beginnen Sie mit dem Ergebnis, wenn Sie Fragen für Ihre Umfrage formulieren. Denken Sie nicht: Was soll ich fragen?, sondern: Welche Ergebnisse sind für uns nützlich? Überlegen Sie, was für Arten von Antworten Sie bei jeder von Ihnen formulierten Fragen erhalten könnten und wie mit diesen Ergebnissen später gearbeitet werden kann. Es können zum Beispiel folgende Arten von Antworten vorkommen:
- Antworten, die etwas bestätigen (z. B. Kritik, die Sie zuvor bereits über Ihre Internetseite erhalten haben)
- Antworten, die etwas Überraschendes zutage fördern
- Antworten, die Ihnen in der Praxis dabei helfen können, Ihre Geschäftstätigkeit zu verbessern
- Antworten, die Ihnen bei der Markteinführung helfen können
6. Schreiben Sie einen Entwurf und überarbeiten Sie diesen
Schreiben Sie sämtliche Fragen auf, die Ihnen ausgehend vom konkreten Zweck der Befragung einfallen, und behalten Sie dabei im Hinterkopf, welche Arten von Antworten für Sie nützlich sind. Unterteilen Sie die Fragen auf Grundlage der Frageblöcke, die Sie herausgearbeitet haben und nehmen Sie die Fragen heraus, die für das Ergebnis nicht von Bedeutung sind.
Erscheinen alle Fragen gleich wichtig? Erstellen Sie eine Prioritätenliste und streichen Sie die Fragen mit der niedrigsten Priorität. Interne Befragungen können etwas länger sein, während es bei externen Befragungen von Vorteil ist, wenn sie so kurz wie möglich sind.
Beherzigen Sie ein paar dieser Tipps und Sie können sich sicher sein, dass Sie die häufigsten Fehler bei Umfragen vermeiden werden.
