Egmont Publishing

BrancheMedia & Publishing
Egmont Publishing

Über Egmont Publishing

Egmont ist eine der drei größten Media Gruppen in Norwegen und existiert seit über 100 Jahren. Egmont hat eine führende Position im norwegischen Markt für Fernsehen, Filme und Kino, Zeitschriften, Online Zeitungen und Verlage.

Egmont Publishing ist Norwegens größtes Zeitschriftengeschäft und veröffentlicht eine Reihe von wöchentlich erscheinenden Zeitschriften. Das Unternehmen ist der Marktführer im Zeitschriftenmarkt und gibt viele der landesältesten und meistgekauften wöchentlich erscheinenden Zeitschriften, sowie Comics wie Home, Vi Menn, Bonytt und Donald Duck heraus.

Egmont Publishing Norwegen wandte sich im Dezember 2016 an Netigate mit der Bitte um Unterstützung beim Managen eines Projekts, bei dem die Treue der Abonnenten von Det Nye, einer Zeitschrift mit der Zielgruppe junge Frauen im Alter von 18 und 35 Jahren, gemessen werden sollte. Nach 5 Monaten messen und testen fanden wir eine gute Grundlage für weiterführende Analysen und Einblicke, die zum zukünftigen Erfolg von Egmont Publishing beitragen konnten.

Das Projekt

Das Projekt wurde mit den folgenden KPIs erstellt: monatlicher Net Promoter Score (NPS) Messungen, Zufriedenheitslevels für den Inhalt der Zeitschrift und die Titelseite sowie die Lieferung der Zeitschrift. Die Umfrage wurde per SMS durchgeführt und dauerte weniger als 2 Minuten. Trotz einer jungen Zielgruppen, deren Teilnahme an Umfragen in der Regel geringer ist, erhielten wir über 2200 Antworten, was einer durchschnittlichen Antwortrate von 14,4% entspricht.

Nach Beendigung des Projektes wertete Netigate die Antworten aus. Den Umfrageergebnissen wurden statistische Informationen aus Egmont Publishings eigenen Kundendaten hinzugefügt, was Egmont neue und sehr nützliche Einblicke in seine Abonnenten lieferte. Der wichtigste Einblick, der gewonnen wurde, war die direkte Verbindung zwischen dem NPS Score und Kündigungen. Diese Verbindung zeigte, dass 60% der Abonnenten mit geringen NPS Scores in Q1 in Q3 keine Kunden mehr waren. So hatte Egmont Publishing einen eindeutigen Hinweis darauf, welche Kunden kontaktiert werden sollten, um Kundenabwanderung zu verhindern.

Die Lösung

Diese Einblicke waren für Egmont Publishing ausgesprochen wichtig, da sie üblicherweise mit stark zielorientierten Modellen für die Vorhersage der Kundenabwanderung arbeiten.

„Wir glauben und hoffen, dass dies eine neue Dimension wird für die Arbeit, die wir in diesem Bereich bereits geleistet haben, und der nächste Schritt wird hoffentlich eine Integration von Netigate und unseren Kommunikationssystemen sein, sodass die Daten, die wir sammeln, direkt im Kundendialog genutzt werden können.“ – Hilde Thorjussen, Projektmanagerin, CRM, Egmont Publishing.

Dies ist nur ein Beispiel dessen, was Unternehmen erreichen können, wenn sie Einblicke gewinnen und aus ihnen Handlungen in ihrer alltäglichen Arbeit machen. Seit Abschluss dieses Projektes ist Egmont Publishing ein treuer Kunde von Netigate geworden. Heute hat das Unternehmen vollen Zugang zur Netigate Plattform und nutzt diese täglich, um dutzende seiner Zeitschriften zu beurteilen. Egmont Publishing hat außerdem das ergänzende Managed Services Tool in Verwendung, was Egmont Nutzern kostenlosen Zugang zu Beratungsservices ermöglicht, wenn benötigt. Dies kann zum Beispiel das Hosting eines Kurses, das Bewerten einer Umfrage oder das Managen eines großen Projekts beinhalten.

Der Vorteil

Man mag annehmen, dass Egmont Publishings Arbeit und Erfolg beim Sammeln von Kundendaten nicht einzigartig ist. Allerdings haben die meisten der norwegischen Unternehmen, die heute Kundenzufriedenheit oder Kundetreue messen, nicht die Fähigkeit, Daten und Einblicke zu sammeln und zu messen.

Demgegenüber hat Egmont Publishing mit Netigate große Schritte in die Welt der vollautomatisierten Umfragen gemacht. Außerdem ermöglicht Netigate es Unternehmen, die Probleme von unglücklichen oder unzufriedenen Kunden oder Abonnenten anzusprechen, bevor daraus größere Probleme werden und das Risiko, das Kunden abwandern, zu verringern.

Daz Fazit

Hilde Thorjussen fasst zusammen:

„Mit auf Einblicken basierenden Daten an der Verbesserung unserer Kundenbewertungen zu arbeiten ist sowohl wichtig als auch hochinteressant. Indem wir auf diesen Daten basierende Messungen der Verbesserungen erstellen, können wir wichtige Veränderungen umsetzen, von denen unsere Abonnenten profitieren werden. Netigate hat uns mit dem technischen Design dieser Umfragen geholfen und sie haben uns auch wichtige Ratschläge gegeben. Ohne ihre Erfahrungen hätten wir die Einblicke, die wir heute haben, nicht und wir hätten auch den Nutzen dieser Einblicke nicht sehen können.“

Merete Medle, Head of Customer Relations bei Netigate, sagt:

„Ich bin beeindruckt davon, wie Egmont Publishing es geschafft hat, das Konzept von Wissen und das Nutzen von Einblicken umzusetzen. Ich bin erfreut, dass Egmont Publishing der Idee, Netigates nützliche Applikationen anzuwenden, gegenüber offen war. Es ist immer etwas Besonderes, mit Kunden zusammenzuarbeiten, die wirklich das Gefühl haben, dass ihnen unsere Services und Tools nützen. Wir haben erfolgreich eine gute Kundenerfahrung ermöglicht und alle Bedingungen für eine spannende und sich lohnende Zusammenarbeit für beide Seiten geschaffen.“