EnBW Energie Baden-Württemberg AG

Über EnBW

EnBW Energie Baden-Württemberg AG – unser Name verweist auf unsere Wurzeln und unser Engagement. Unsere Vorgängerunternehmen haben vor über einhundert Jahren begonnen, Elektrizität und damit Industrie und Wachstum nach Baden-Württemberg zu bringen. Heute gehören wir zu den größten Energieversorgungsunternehmen in Deutschland und in Europa. Mit über 21.000 Mitarbeitern ist die EnBW eines der größten Energieversorgungsunternehmen in Deutschland und Europa und versorgt rund 5,5 Millionen Kunden mit Strom, Gas und Wasser sowie mit Energielösungen und energiewirtschaftlichen Dienstleistungen.

Die Herausforderung

Bei EnBW nutzen wir Netigate als Feedbacklösung etwas kreativer, als die traditionellere Anwendungsmöglichkeit. Wir führen nicht nur jährliche Kunden- oder Mitarbeiterbefragungen durch, sondern nutzen Netigate in den folgenden Bereichen:

Anwendungsfall 1:

Wir standen vor der Herausforderung, die Zufriedenheit des EnBW-internen Produkts „Veranstaltungsmanagement“ (Besprechungs- und Veranstaltungsräume im EnBW Immobilienmanagement) zu messen. Wir haben nach einer Feedbacklösung gesucht, um KPIs zu generieren und den Erfüllungsgrads der durch den Facility Management Dienstleister (FM-Dienstleister) erbrachten Leistungen im Veranstaltungsmanagement zu messen.

Anwendungsfall 2:

Ebenfalls galt es, die Betriebssicherheit und Produktzufriedenheit des EnBW-internen Produkts „Mobility“ zu messen. „Mobility“ umfasst die EnBW-Pool-Fahrzeuge und uns ging es um Kundenzufriedenheit der Nutzer  sowie schnelle Rückmeldung bei Fahrzeugstörungen (Steigerung der Arbeitssicherheit bei der Nutzung von EnBW Pool-Fahrzeugen). Auch hier haben wir nach einer Feedbacklösung gesucht, um KPIs zu generieren und ebenfalls die Betriebssicherheit der EnBW-Pool-Fahrzeuge zu erhöhen.

Anwendungsfall 3:

Als dritten Bereich wollten wir die Präsenz von Facility Management Dienstleistern (FM-Dienstleister) an den unterschiedlichen EnBW-Standorten messen. Neben der Generierung von KPIs haben wir auch für die Qualitätssicherung der Betreiberverantwortung des FM-Dienstleisters nach einer Feedbacklösung gesucht.

Die Ziele und Erwartungen

• QR-Codes (Survey-Link) als einfachen Zugang zum Survey für den Kunden
• Anonymisierbarkeit
• Einfaches Tool zur Umsetzung der Anforderungen
• Sofortige Ergebnisrückmeldung an Kontaktperson per Mail
• Serverstandort innerhalb der EU
• BDSG- bzw. DSGVO-Konformität des Diensteanbieters

Die Lösung

Anwendungsfall 1:

Messung der Produktzufriedenheit des EnBW-internen Produkts „Veranstaltungsmanagement“
In den EnBW-Besprechungsräumen (160 Räume an 4 Standorten) wurden QR-Codes angebracht die jedem EnBW-Mitarbeiter, externen Mitarbeitern oder Gästen die Möglichkeit bieten mittels dreier Fragen die Qualität des vom beauftragten Facility Management-Dienstleister (FM-Dienstleisters) vorbereiteten Raums zu bewerten. Bewertungskriterien sind z.B. Sauberkeit des Raums, Größe und Ausstattung des Raums, Funktionalität der Technik (Beamer, Videokonferenzanlage, etc.). Wird die mit dem FM-DL vereinbarte Qualitätsquote nicht erreicht, wird die monatliche Leistungsabrechnung des FM-Dienstleisters gekürzt.
Involviert: EnBW Immobilienmanagement, FM-Dienstleister, Nutzer der EnBW-Besprechungsräume.

Anwendungsfall 2:

Messung der Betriebssicherheit und Produktzufriedenheit des EnBW-internen Produkts „Mobility“
In allen 250 EnBW-Pool-Fahrzeugen wurden QR-Codes (Link zum Survey) angebracht mittels derer die Fahrzeugnutzer 1.) Feedback zum Produkt Mobility (Nutzung eines EnBW-Pool-Fahrzeugs) abgeben (NPS), sowie 2.) bei vorliegenden Mängeln/Störungen am Fahrzeug diese Rückmelden können (Auswahl aus Mängel-Katalog). Diese Rückmeldung läuft per Mail direkt bei der Fahrzeug-Disposition auf und ermöglicht schnelles Reagieren (Planung Werkstatttermin, Ersatzfahrzeuglieferung, etc.)
Involviert: EnBW Immobilienmanagement, EnBW-Mobilitäts- und Office Services, Nutzer der EnBW Pool-Fahrzeuge

Anwendungsfall 3:

Messung der Präsenz von Facility Management Dienstleistern (FM-Dienstleister) an den unterschiedlichen EnBW-Standorten (160)
An den vom EnBW Immobilienmanagement bewirtschaftetet und von externen FM-Dienstleistern betriebenen EnBW-Standorten wurden je Leistungsart (Unterhaltsreinigung innen, Grün- und Graupflege außen, Winterdienst und Technisches Gebäudemanagement) QR-Codes (Link zum Survey) angebracht, die vom jeweiligen FM-Dienstleister zu nutzen sind.

Beispiele:

1. Die Reinigungsfachkraft im Innenbereich scannt mittels Smartphone den QR-Code UHR (Unterhaltsreinigung). Somit erfolgt eine Rückmeldung zum Objektmanager per Mail: Dienstleistungserbringung Unterhaltsreinigung am Standort XYZ mit Zeitstempel. Dieselbe Vorgehensweise haben wir im Außenbereich bei der Leistungserbringung Grünpflege und Graupflege (Reinigung Verkehrswege) des jeweiligen FM-Dienstleisters. Der Dienstleistungs-Mitarbeiter scannt den QR-Code und eine Mail wird an den Objektmanager geschickt.
2. Dienstleistungs-Mitarbeiter, die technische Gebäudedienstleistungen erbringen (Wartung, Inspektion, Prüfung von techn. Anlagen), scannen den dafür vorgesehen QR-Code und eine Mail wird an den Objektmanager gesendet.
3. Beim Winterdienst ist, im durch den QR-Code verknüpften Survey, ein Winterdienst-Einsatzprotokoll hinterlegt, in dem der für den Winterdienst beauftrage FM-Dienstleister (Winterdienst-Mitarbeiter) die Wettersituation vor Ort, seine durchgeführten Winterdienst-Maßnahmen, Grund des Winterdienst-Einsatzes, etc. dokumentiert. Dieser Winterdienst-Einsatzbericht (befülltes Survey) wird direkt dem Objektmanager per Mail gesendet und dient zur Dokumentation „Wahrnehmung Betreiberverantwortung durch dem FM-Dienstleister“ (Verkehrssicherungspflicht).

Involviert: EnBW Immobilienmanagement, FM-Dienstleister

Ditmar Ott, Prozess- und Systemmanager, EnBW
Netigate hat uns bei allen Anwendungsfällen durch die schnelle und effiziente Erstellung von Surveys (spez. Hintergrundvariablen) unterstützt. Hinter Netigate steht ein freundliches und kundenorientiertes Team, das uns jederzeit mit Rat und Tat unterstützt.

Das Ergebnis

Für uns steht fest, dass mittels eines Umfrage-Tools weit mehr als "nur" Feedback von Kunden zu bekommen ist.

Konkrete Einsparungen sind für uns sekundär. Viel wichtiger ist, dass z.B. beim Produkt "Mobility" die Betriebssicherheit der Pool-Fahrzeuge gesteigert wird. Oder, dass beim Winterdienst eine rechtssichere Einsatzdokumentation zur Sicherstellung der Betreiberverantwortung zeitnah vorliegt (Exkulpation im Schadensfall).

Ganz allgemein kann gesagt werden, dass die beauftragen FM-Dienstleister wahrnehmen, dass der Auftraggeber (EnBW) mittels dieser Vorgehensweise Kennzahlen zur Steuerung generiert, die im Extremfall (Schlechtleistung) zu Abzügen in der Leistungsvergütung führen.

Flexibilität der Netigate-Plattform

Einfache und schnelle Umsetzbarkeit einer Surveylösung jederzeit möglich

Hohe Verfügbarkeit

Gutes Preis-Leistungsverhältnis