En kundefrafallsundersøkelse er en kort undersøkelse som er utviklet for å sendes ut til frafalte kunder. Dette er kunder som har byttet til en annen leverandør, eller som av en eller annen grunn ikke kommuniserer med deg lenger. Kundefrafall har flere årsaker, og undersøkelsens formål er å finne ut hva disse årsakene er.
Det kan virke åpenbart at det første spørsmålet bør være «Hvorfor forlater du oss?» med tanke på at vi er interesserte i årsaken til at kunden forsvinner. Faktisk så kan det virke som om dette er det eneste spørsmålet som gjelder. Det mange ikke vet, derimot, er at formuleringen av dette spørsmålet kan skape flere problemer enn det løser. For det første er det altfor åpent, og inspirerer ikke til et godt svar (folk vet ofte ikke engang selv den spesifikke grunnen til at de byttet leverandør). For det andre krever det mye tasting for å svare på dette spørsmålet. Misfornøyde kunder vil sannsynligvis ikke være villige til å bruke tid på å skrive en fullstendig og detaljert besvarelse, og dermed går du glipp av verdifull informasjon.
Formuleringens makt
En effektiv undersøkelse kjennetegnes av at den er enkel og rask å svare på. Du kan få langt mer informasjon ved å gjøre det enkelt for respondentene. For eksempel kan du spørre hvilken del av ditt produkt eller tjeneste som ikke møtte kundens forventninger. Dette svaret kan ha flervalgsmulighet, med alternativer som for eksempel bestillingsprosess/levering/ytelse. Det er også viktig å ha et alternativ for «Andre grunner», der kunden kan skrive sin egen tekst.
Denne utformingen er mye mer effektiv enn å kun stille det åpne spørsmålet ovenfor. Selvfølgelig vil ikke alle kundene gi hjelpsomme svar (for eksempel vil det ikke være hjelpsomt om de velger samtlige alternativer), men svært mange vil gi deg svarene du trenger. Dersom du gjør spørsmålene enkle og lette å besvare, vil du bli belønnet med nyttigere informasjon.
Få hjelp til å lage en effektiv kundefrafallsundersøkelse som er tilpasset din bedrift og bransje. Finn ut hvordan Netigate kan hjelpe deg å redusere din kundefrafallsfrekvens:
https://www.netigate.net/no/kundetilfredshet/handtering-av-churn/
