Selv om fornøyde medarbeidere og fornøyde kunder ofte betraktes som to separate områder, er det vanskelig å argumentere mot en sammenheng mellom tilfredse medarbeidere og kunder. Virksomheter streber etter å øke kundetilfredsheten for å bekjempe synkende kundelojalitet, men personalmangel og høy personalomsetning viser også at bedrifter er mer interessert i medarbeidertilfredshet enn noen gang før. I de fleste tilfeller er kundeopplevelsen (CX) og medarbeideropplevelsen (EX) sterkt sammenknyttet.
I hovedsak er sammenhengen mellom medarbeidertilfredshet og økonomisk suksess ganske klar. Tilfredse medarbeidere skaper fornøyde kunder! Vi vet av egen erfaring at vi umiddelbart føler oss fornøyde når personalet på en restaurant er serviceinnstilt og serverer oss på en vennlig og respektfull måte. Og ofte resulterer dette i at vi bestiller mer enn vi i utgangspunktet hadde tenkt.
Men dette typiske eksemplet på service gjelder selvfølgelig også for alle andre bransjer. En Gallup-studie beviser dette ganske tydelig. Kort oppsummert kan det sies at svært vellykkede bedrifter har både høy medarbeider- og kundetilfredshet, og har forstått at det finnes en sammenheng mellom tilfredse medarbeidere og kunder.
Og disse virksomhetene kan skryte av imponerende beregninger sammenlignet med sine konkurrenter.
Det har blant annet vist seg at vellykkede bedrifter har:
- Mer engasjerte medarbeidere enn gjennomsnittet, lavere personalomsetning og opptil 18 % mer produktive team.
- Salgstallene deres er 18 % høyere enn gjennomsnittet, og viser høyere kundetilfredshet.
- Virksomheter med høyt medarbeiderengasjement er også 23 % mer lønnsomme sammenlignet med andre bedrifter.
Dette betyr at selv om investeringer knyttet til medarbeiderengasjement og -tilfredshet sees på som en ‘kostnad’ ved første øyekast, er det faktisk en investering i virksomhetens vekst og lønnsomhet.
Last ned e-boken: Lykkes med ditt feedback-arbeid
Medarbeiderengasjement som en avgjørende faktor
En viktig faktor i denne forbindelse er imidlertid skillet mellom medarbeidertilfredshet og medarbeiderengasjement, og ikke kun en sammenheng mellom tilfredse medarbeidere og kunder. Riktignok er tilfredshet en forutsetning for engasjement, men stor økonomisk suksess kommer imidlertid kun gjennom medarbeidere som aktivt engasjerer seg i sine respektive felt. Så selv om bedrifter og HR-ledere streber etter medarbeidernes engasjement på jobben, kan det bare oppnås gjennom et samspill mellom de fire nivåene:
- Personlig ansvar
- Direkte rapporterende leder
- Team
- Virksomhet
Hvordan måle kundetilfredshet og medarbeiderengasjement i din bedrift
Hvis det er så stor sammenheng mellom tilfredse medarbeidere og fornøyde kunder, hvorfor blir disse to ‘driverne’ ofte sett på som to isolerte ting? Teknisk og organisatorisk er et felles syn på Customer Experience og Employee Experience mulig, og kan gi dyp og verdifull innsikt. Nøkkelen til dette er systematisk innsamling av feedback, for eksempel gjennom Netigates undersøkelsesverktøy:
- For å gjøre dette må du først definere en felles feedback-reise for både medarbeiderengasjement og kundetilfredshet. Skriv ned når og hvor du vil sende hver undersøkelse. Klargjør spørsmålene og sørg for å velge passende beregninger (f.eks. et NPS verktøy eller en eNPS software ) for å måle suksess.
- Deretter lager du undersøkelsene i undersøkelsesplattformen til Netigate. Distribusjonsmulighetene og undersøkelseslogikken er ideelle for både eksterne og interne beslutningstakere. Og siden Netigates plattform er GDPR-kompatibel og ISO 27 001-sertifisert, kan den trygt håndtere svært sensitive data sikkert.
- Til slutt får du meningsfulle rapporter med data som du enkelt kan analysere selv, eller ved hjelp av Netigates interne konsulentteam.
Les mer: 5 trinn for å bruke kraften av feedback for å forbedre virksomheten din
Så, for en bedre sammenheng mellom tilfredse medarbeidere og kunder:
Vær oppmerksom på, og jobb med medarbeideropplevelsen og kundeopplevelsen samtidig. Det første trinnet er å systematisk samle inn og begynne å ta bruk av feedback.
Vil du finne ut hvordan du kan forbedre din sammenheng mellom tilfredse medarbeidere og fornøyde kunder? Netigate tilbyr en brukervennlig plattform med en intuitiv og god Customer Experience løsning, samt verktøy for Employee Experience og Markedsundersøkelser.
Ta kontakt med oss hvis du å få vite mer om de mindre kjente funksjonene i Netigate som er tilgjengelige for deg, samt andre bruksområder! Du kan også bestille en demo av plattformen vår, eller prøve den kostnadsfritt i 30 dager.
Få også med deg Netigate EX Engage – vårt splitter nye produkt for medarbeiderengasjement!
