Det tar tid å utvikle et godt gjennomtenkt og strategisk arbeid med kundeundersøkelser og kundelojalitet. Som regel må selskapet regne med 2-5 års erfaring for å komme til det nivået der kundeundersøkelser og kundetilfredshetsindeks, CSI, har blitt et integrert og viktig verktøy for selskapets produkt og forretningsutvikling.

kundeundersøkelser
I løpet av de første årene vil det være viktig å ta ett skritt av gangen. Hvert prosjekt eller verktøy som blir tatt i bruk for å utvikle selskapets kundelojalitet vil ha en konkret forbindelse til de forretningsmessige fordelene. Sats på små prosjekter som kan være direkte knyttet til de mer omfattende, målbare målene for selskapets kundelojalitet.

Her er noen gode råd for et selskap på veien mot økt CRM forfall:

1. Utvikle en virksomhet for eierskap 
En vanlig felle er å implementere systemer og plattformer for kundeundersøkelser og kundelojalitet, men ha manglende oppfølging i virksomheten. Det må være både en eier- og organisasjonsmodell for hvordan resultatene av ulike kundeundersøkelser utnyttes. Informasjonen som samles inn vil resultere i utvikling og forbedring – fra service og kundeservice til produktutvikling. Veien her går delvis gjennom en tett integrasjon mellom selskapets CRM og kundeundersøkelsessystem. Dels via HR-avdelingen og en organisasjon med klare, definerte roller og ansvar i organisasjonens ulike deler.

2. Alle ansatte skaper kundelojalitet 
For all forbedring er det viktig å styre utviklingen, og ikke slå seg til ro. Det er også viktig å ikke se seg blind på ulike teknologiske plattformene for kundelojalitet. Den viktigste forutsetningen for kundetilfredshet er selskapets ansatte. Det at alle ansatte vet at de er like viktige for å få og beholde fornøyde kunder – enten de jobber direkte med kunden eller ikke. Ledelsen har et stort ansvar på ulike måter å signalisere sin takknemlighet for de ansatte og fremheve all god innsats. Med hjelp av ulike belønninger og med modeller for rekruttering og opplæring som setter kundetilfredshet og kundelojalitet i fokus.

3. Vei investeringen opp mot utfallet 
Det er lett å bli blind og fortsette å investere i nye verktøy og plattformer for kundeundersøkelser. Tenk alltid på føre-var-prinsippet. Ja da, det kan gi resultater å overvåke hendelser i sosiale medier – men hva slags informasjon er det egentlig, og er det noe din bedrift kan dra nytte av? 999 000 tweets om en bestemt restaurant, som inneholder «vi sitter på hjørnet ved MacHamburgare», er tvilsomt om disse opplysningene er interessant for restaurantkjeden.

Alternativet kan være at det skjer bare et par tweets i løpet av året som er interessante for arbeidet med kundelojalitet. Vel, da er spørsmålet om noen få gullkorn er verdt den investeringen som kreves for å sile de ut. Gjør grundige pilotstudier, og husk å være kritisk og vurdere investering kontra utfallet.

Kilde : Gartner, 15 Voice – of- the- Customer Best Practices knyttet til organisasjons Forfall

Klikk her for å lese mer om Netigates Voice of Customer og kundeundersøkelser