Closed feedback loop

Closed Feedback Loop er når en bedrift iverksetter tiltak basert på tilbakemeldinger fra en kunde via for eksempel en kort undersøkelse. Det vil si direkte eller indirekte oppfølging av kundens bekymringer eller ros for å sikre en positiv kundeopplevelse. Det kan for eksempel gjøres ved å ringe kunder opp igjen for å sørge for at de har fått den hjelpen de har behov for. Ved å gjøre dette opprettholder man en god kundeopplevelse.

En slik oppfølging er allsidig og kan benyttes i ulike deler av kundereisen der det finnes et kontaktpunkt med kunden. I tillegg vil man være kontinuerlig oppdatert med relevant og fersk innsikt på en effektiv måte hvis man lukker «tilbakemeldingssløyfen». Innsikten kan videre samles inn, analyseres og deles internt i organisasjonen. På denne måten har organisasjonen et kontinuerlig oppdatert bilde basert på tilbakemeldingene fra kundene sine.

Hvorfor bruke Closed Feedback Loop-prosessen?

Flere studier viser at å lukke «tilbakemeldingssløyfen» ofte fører til redusert frafall av kunder, økt kundelojalitet og økt prestasjon blant medarbeidere. Videre kan det bidra til å minimere kundens innsats for å løse et problem eller en henvendelse de har med et selskap.

En studie fra Gartner viser at av de som hadde en negativ erfaring med kundeservicen hos et selskap, spredte 65 % av disse negativ omtale om selskapet videre til andre. Hos de med positiv erfaring var det kun 25 % som spredte positiv omtale videre. Studiene illustrerer hvor viktig det er å være rask, serviceorientert og proaktiv. Disse aspektene bidrar til at man unngår unødvendig negativ omtale som kan føre til kundefrafall og mindre nysalg.

Forskning fra Bain & Company viser at det generelt sett koster et selskap seks til syv ganger så mye å innhente nye kunder som det gjør å beholde eksisterende. Marketing Metrics fullførte også en rapport som viser at sannsynligheten for å selge til en eksisterende kunde generelt sett er 60-70 % i forhold til nye kunder som er 5-20 %. Denne forskningen viser hvor viktig det er å beholde eksisterende kunder.

Når skal man benytte denne prosessen?

Generelt sett kan denne prosessen benyttes i alle områder der man har et kontaktpunkt med kunden. Det som setter grensene, er de interne ressursene man har til å følge opp. Med andre ord betyr det ressurser til å lukke «tilbakemeldingssløyfene».

En anbefaling er å starte i det små i mindre viktige deler av organisasjonen, for å opparbeide seg erfaringer over tid. Dessuten kan man ta med seg disse erfaringene for å forbedre den totale prosessen internt, og videreføre prosessen til viktigere og mer essensielle kontaktpunkter i organisasjonen.

Hvordan utforme en Closed Feedback Loop-prosess?

Closed Feedback Loop-prosessen starter med å finne relevante kontaktpunkter i kundereisen der man ønsker å fokusere på gode kundeopplevelser.

I neste steg bør man utforme relevante spørsmål med formål om å avdekke hva som skaper misfornøyde kunder. Dette er nødvendig slik at man kan ta tak i utfordringene når de oppstår. For eksempel kan det være i form av en SMS etter en samtale med kundeservice, en pop-up med en tilbakemelding etter et produktkjøp på nett, eller en kort tilbakemelding på en tjeneste man har fått utført.

Når det gjelder hvilke spørsmål man bør stille, så er det gjort studier på dette som viser at en av de sterkeste driverne til illojalitet er kundens egeninnsats. Her har mange egne erfaringer der man for eksempel har måttet ringe kundeservice utallige ganger for å løse et problem. Med andre ord er det ønskelig at man minimerer innsatsen en kunde må gjøre i et hvert kontaktpunkt kunden har med virksomheten.

Det er der Customer Effort Score kommer inn. Customer Effort Score, eller CES, er en god og enkel metode man kan benytte seg av. Metoden måler hvor mye kundene dine trenger å anstrenge seg når de er i kontakt med virksomheten din.

Hvordan CES fungerer kan du lese mer om her.

Litt å tenke på

Closed Feedback Loop er en av mange gode metoder og prosesser, men er et essensielt verktøy siden den er enkel, allsidig og kan gi virksomheten din mye verdi. På en annen side måler den kun spesifikke kontaktpunkter i kundereisen og kan ikke hjelpe med et helhetlig bilde av virksomheten på lik linje som det en årlig kundeundersøkelse kan.

Derfor anbefales det alltid å ha et godt samspill av ulike målinger for å dra mest nytte av innsikten og tilbakemeldingene man får fra kundene sine.


Ønsker du å komme i gang med dine kundeundersøkelser? Vi i Netigate hjelper våre kunder med å forstå og forbedre deres kunders opplevelser med smarte løsninger. Kontakt oss i dag så forteller vi mer!