I første omgang bør du være klar over årsakene til at kundetilbakemeldinger kan være misvisende og flyktige. Det finnes mange grunner til dette, fra noe så enkelt som mangel på tid, mangel på sterke meninger, eller til og med feilplassert høflighet. Det virker kanskje rart, men noen kunder kvier seg faktisk for å gi det de opplever som negative tilbakemeldinger fordi de ikke vil være uhøflige.
Det er derfor grunnleggende at du etterspør tilbakemeldinger på en måte som gjør det tydelig at kundenes kommentarer er viktige for deg, og at de er en vesentlig kilde til informasjon som bidrar til bedriftens utvikling og forbedring. Tilbakemeldingene du mottar fører i mange tilfeller til endringer innad i selskapet, så sørg for at kundene dine er klar over dette. Alle setter pris på å bli involvert, så la kundene få en følelse av at de spiller en rolle i bedriftens fremtidige retning.
Gjør det tydelig at kundetilbakemeldinger er viktig for deg
Andre råd er blant annet å sørge for at feedbackskjemaene holdes innenfor en rimelig lengde. Selv din mest lojale kunde vil nok synes et skjema på 20 spørsmål er avskrekkende. Sørg for at spørsmålene dine er spesifikke og rett på sak. Dette vil også spare tid når resultatene skal behandles. I tillegg bør alle tilbakemeldingskanalene være både gratis og lett tilgjengelige. Dersom kundene for eksempel må ringe et telefonnummer for egen regning for å gi tilbakemelding, vil de fleste forståelig nok falle fra.
Du kan også tilby belønninger for kundens tid og tilbakemelding, som for eksempel lojalitetspoeng, kuponger eller mulighet til å vinne verdifulle premier.
På linje med antall produkter og tjenester på nett, har mange bedrifter også valgt å benytte seg av nettløsninger for å samle tilbakemeldinger, som f.eks. en link på hjemmesiden, i en e-post eller tekstmelding sent til kundene. Elektronisk data er også langt enklere å behandle og sammenlikne over tid, så du lettere kan avdekke hvor effektiv din bedrift er i å omgjøre tilbakemeldinger til fornøyde kunder.
Ta en titt på Netigates nettbaserte Customer Feedback-skjemaer for nye ideer og inspirasjon
