Hvorfor svikter kundene?
«Churn», eller kundebortfall, er uunngåelig. Kundelojalitet er et mål å strebe etter, men du må akseptere at på samme måte som nye kunder kommer, vil andre gå videre. På samme måte må det alltid regnes med en viss personalomsetning. Men et stort bortfall blant medarbeidere eller kunder, kan være et tegn på alvorlige svakheter i organisasjonen.
Mål lojalitet gjennom pulsmålinger
Når kunder eller medarbeidere forlater oss kan det ofte kjennes som svik, men i realiteten er det vi som har sveket. De hadde visse forventninger til din virksomhet som du ikke greide å oppfylle, i form av krav og ønsker til produkter, eller forventninger til virksomheten som arbeidsplass. Du har mistet deres lojalitet.
Spørreundersøkelser er et enkelt og kostnadseffektivt verktøy for å finne ut hva du kan gjøre annerledes. Tror du ikke dine tidligere medarbeidere og kunder vil bruke tid på å besvare dine spørsmål? Faktum er at mennesker har en tendens til å ville dele misnøye i større grad enn når de faktisk er fornøyde.
I en Exit-undersøkelse gis ansatte som har sagt opp en muligheten til å kommentere organisasjonen anonymt. Det kan handle om ledelse, arbeidsmiljø og lønn, men kanskje aller viktigst hvorfor de valgte å slutte.
En Churn-undersøkelse − også kalt «kundebortfallsundersøkelse», er rettet mot kunder som har avsluttet sin avtale eller sitt abonnement. De får si sine meninger om blant annet service, produktkvalitet eller tjenesteforhold.
Er du allerede kunde av Netigate kan du lett sette opp denne typen pulsmåling på din Netigate-konto.
Hva kan vi forbedre?
Betrakt ikke churn- og exit-undersøkelser som en måte å vinne tilbake tapte kunder eller medarbeidere, men se heller på det som en måte å få kunnskap om hva som gikk galt, og hvor du kan gjøre tiltak for å forbedre. Dette er også din mulighet til å vise at du bryr deg om deres meninger, og gi et godt sisteinntrykk. Akkurat som det sies at det er avslutningen på en tale eller en presentasjon som er avgjørende for helhetsinntrykket, er det like viktig at et samarbeid avsluttes på en god måte.
