visualiser-og-spre-undersokelsesresultat_560Undersøkelsesresultatet er samlet inn, men hva er neste skritt? Informasjonsspredning av KPI-er og andre nøkkeltall i bedrifter kan være et dilemma – for mye informasjon, for lite informasjon, for mye til feil personer eller altfor lite til de rette personene. Og hvilke kanaler er best? Hvem som trenger å kjenne til hvilken del av undersøkelsesresultatene er oftest den enkleste delen, mens det er vanskeligere å distribuere rett informasjon til rett person på en måte som er smidig og mest mulig tidseffektiv for alle impliserte. All ære til PowerPoint og Excel, men hvis du virkelig skal forenkle, er den absolutt enkleste og mest grafisk tiltalende måten å bruke et sanntidsdashboard – som du bare behøver å sende en lenke til. Les mer om hvordan ulike KPI-er og nøkkeltall kan visualiseres på dashboards, og se eksempler på hvordan det kan se ut her.

Et dashboard illustrerer viktige nøkkeltall for de rette personene, i sanntid

Et dashboard kan bygges opp med forskjellige deler, avhengig av hvilke nøkkeltall eller undersøkelsesresultater det er viktigst å vise. Ledergruppen kan ha et dashboard som viser KPI-er fra hele selskapet, både interne og eksterne, mens avdelingssjefene kan ha et dashboard som viser bare deres egen avdeling. De som bare trenger å se de viktigste nøkkeltallene trenger ikke å gå gjennom statistikk eller være det minste tekniske. Man sender dem bare en lenke til dashboardet, som kontinuerlig oppdateres i sanntid.

Se eksempel på dashboard

Net Promoter Score viser kundelojalitet

nps-dashboard

 

 

 

 

 

Et eksempel på en KPI som det er viktig å ha kontinuerlig oversikt over i et dashboard, er selskapets NPS-verdi. Den måles gjennom å spørre hvor villig kunden er til å anbefale selskapet til en venn eller bekjent. Net Promoter Score er en målemetode som tar utgangspunkt i ett eneste spørsmål, men de fleste selskaper supplerer med mulighet til å legge inn en kommentar, og ofte et spørsmål eller to i tillegg.

Når du måler NPS, får du et tall på hvor lojale kundene dine er akkurat i øyeblikket, og dermed kan du lettere oppdage misfornøyde kunder. Med et dashboard som viser verdien på NPS-spørsmålet og hvordan det endrer seg over tid, får du en rask indikasjon på om det er noe du må gjøre noe med.

Ulike tidsperioder for NPS-resultatet

For å få enda bedre overblikk over hvor lojale kundene er, kan man også legge til ulike tidsperioder. Ett eksempel er å vise de 20 siste svarene og alle svar fra siste måned. Hvis kunden har mulighet til å skrive en kommentar til NPS-spørsmålet (noe vi anbefaler), kan kommentarene illustreres gjennom en ordsky som viser de ordene som oftest blir brukt i kommentarene.

nps-dashboard-3_eng

Dette mener kunden om servicen – akkurat nå

Å ha en kundeservice som både har gode kunnskaper og høy servicefølelse er viktig, fordi disse medarbeiderne utgjør en stor del av kontaktflaten mot kunden. Et dashboard som viser disse to faktorene ved siden av hverandre i sanntid, gjør at du hele tiden kan ha kontroll på at ingen av områdene faller. Dette dashboardet kan illustrere resultatet fra en spørreundersøkelse som sendes til kunden umiddelbart etter at han/hun har vært i kontakt med kundeservice. Kunden kan da svare på noen korte spørsmål om hvordan de opplevde samtalen, og resultatet går direkte inn i dashboardet. Siden servicen vurderes kontinuerlig og resultatene blir presentert i sanntid, blir det enklere å handle raskt hvis tallene blir dårligere.

support-rating-dashboard

Få kontinuerlig feedback fra medarbeiderne

Medarbeidere kan endre innstilling og engasjement oftere enn dere sender ut den årlige medarbeiderundersøkelsen. Å supplere en mer omfattende medarbeiderundersøkelse med flere korte undersøkelser, gjør at dere kan fange opp tendenser – og handle – raskere. Selskapets lønnsomhet og vekst henger ofte direkte sammen med medarbeidernes engasjement – fornøyde og lojale medarbeidere som trives gjør en bedre jobb, og dette merker kunden. Flere selskaper bruker employee Net Promoter Score, eNPS, som metode for å få et tydelig tall å måle over tid, ofte med noen supplerende spørsmål. eNPS kan sies å være en intern parallell til Net Promoter Score, og også denne gir en verdi som er lett å måle over tid og sammenligne mellom forskjellige avdelinger. Resultatet fra eNPS-undersøkelser som blir utført kontinuerlig er fint å følge på et dashboard, fordi det er en rask indikator på hva medarbeiderne tenker og hvordan de har det akkurat nå.

employees-dashboard

Slik jobber Jernia med dashboards og automatisert feedback fra kundene

Jernia jobber med NPS-undersøkelser til sine kunder, og de bruker dashboards til å presentere resultatet. Med dashboards kan Jernias ledelse overvåke det overgripende resultatet for å oppdage viktige trender blant svarene fra kundene, og hver regionssjef kan sammenligne kundevurderingene for sin region med andre regioner. Les mer om hvordan Jernia går frem for å sørge for at resultatet fra en spørreundersøkelse når hele selskapet på enklest mulig måte ved bruk av Net Promoter Score og dashboards.