Cervera

IndustriKjøkkenutstyr

Om Cervera

Med 30 års erfaring, er Cervera den ledende forhandleren av kvalitetsprodukter innen matlaging, servering og dekor.

Cervera er med sine 73 butikker og e-butikk en av Sveriges største forhandlere av kjøkkenutstyr og hjemmeinnredning. ‘Cervera Club’, som ble lansert i 2007 og som i dag har 1,2 millioner medlemmer, er en av selskapets fremste konkurransefordeler. Cerveras kundeklubb er selskapets viktigste kilde til kundeinnsikt, og ble belønnet med den svenske handelsprisen for beste lojalitetsprogram våren 2017.

Hvordan skape årets beste kundeklubb

Cervera jobber aktivt med sin kundeklubb, Cervera Club, for å utnytte mulighetene som tilbys for sann kundelojalitet gjennom et lojalitetsprogram. Hvilke aktiviteter som skaper sann lojalitet og hvilke som kun er prisdrivere, er umulig å vite uten bruk av en analytisk og datadrevet tilnærming. Dette leder oss til de viktigste utfordringene for Cervera:

  • Kontinuerlig måling av sann lojalitet på en sikker og anonym måte for respondentene.
  • Forklare mulig sammenheng mellom lojalitet og salg.
  • Identifisere hvilke aktiviteter som skaper lojalitet og i hvilken grad.

Løsning

  • Tilgang til et brukervennlig, men også sofistikert undersøkelsesverktøy, med et stort utvalg av undersøkelsesmaler, for ting som f.eks. NPS.
  • Et undersøkelsesverktøy med mulighet til å importere bakgrunnsdata for en mer omfattende undersøkelsesanalyse.
  • Muligheten til å slå sammen flere undersøkelser for en aggregert analyse i undersøkelsesverktøyet, samtidig som funksjonaliteten for rå data-eksport for videre analyser opprettholdes.

«Akkurat som planlagt, er Netigate blitt Cerveras plattform for å generere kundeinnsikt og måle lojalitet. Selv om det nå i stor grad er blitt noe vi bruker for å skape lojalitet. Det er flott å kunne bygge kundeinnsikt og sann kundelojalitet på en og samme tid!»

Resultater

Undersøkelser gjennom Netigate har i årevis vært et viktig verktøy i Cerveras ambisjon om lojale kunder. Fullførte analyser har vist at undersøkelser ikke bare kan brukes til å måle lojalitet, men også for å skape det. Dette er noe som er blitt en viktig del av Cervera Clubs lojalitetsbyggingsarbeid.

Lav terskel for å komme i gang og rask oppretting av undersøkelser, samtidig som et bredt spekter for bruk opprettholdes, førte til at Cervera i fjor igangsatte rundt 50 undersøkelser.

Enkel eksport av undersøkelsessvar har muliggjort omfattende analyse/modellering av undersøkelsesdata. Dette har igjen vist sammenhengen mellom sann lojalitet og de underliggende faktorene/aktivitetene.

Funksjonalitet og gode muligheter for gjenbruk av spørreskjema har bidratt til at undersøkelser er en naturlig del av oppfølgingen i lojalitetsskapende aktiviteter. På samme måte som måling av langsiktig salg er andre natur for Cervera.