Egmont Publishing

IndustriMedia & Publishing

Om Egmont Publishing

Egmont er blant de tre største mediekonsernene i Norge, og har en over hundre år lang tradisjon i landet. Egmont har en ledende posisjon i det norske markedet innenfor TV, film og kino, magasin, nettavis og forlag.

Egmont Publishing er Norges største magasinhus, og utgir en rekke ukeblader og magasiner. Selskapet er markedsleder i magasinmarkedet og gir ut mange av landets eldste og mestselgende ukeblader, magasiner og tegneserier som Hjemmet, Vi Menn, Bonytt og Donald Duck.

Egmont Publishing Norge ble kunder av Netigate i desember 2016, da de ønsket å gjennomføre et prosjekt som omhandlet å måle lojaliteten til abonnenter av Det Nye, et magasin rettet mot unge kvinner mellom 18-35 år. Etter fem måneder med målinger hadde vi et godt grunnlag for videre analyse, og innsikten viste seg å bli svært nyttig.

Prosjektet

Prosjektet ble satt opp med månedlige NPS-målinger samt tilfredshetsmålinger av f.eks. magasinforside og innhold samt leveranse av magasinet. Alle målinger ble gjort via SMS og tok i underkant av 2 minutter å svare på. Og vi fikk mange svar. Til tross for en ung målgruppe hvor deltakelse i spørreundersøkelser vanligvis er lav, samlet vi over 2200 svar, noe som tilsvarer i snitt 14,4% svarprosent, som er høyt med tanke på målgruppen. Underveis og etter endt prosjekt, gjennomførte Netigate Professional services analyser av resultatet.

Statistisk informasjon fra Egmont Publishings egen kundebase ble tilført den informasjonen vi fikk via undersøkelsene og resultatet ble at Egmont fikk ny og svært nyttig innsikt om sine abonnenter. Det viktigste vi fant var en direkte sammenheng mellom NPS-score og oppsigelse. 60% av de med lav score i Q1 var ikke lenger kunder i Q3. Dermed hadde Egmont Publishing fått en tydelig indikasjon på hvilke kunder som burde kontaktes, for å unngå kundeavgang.

Løsning

Innsikt som fortalte at lav NPS score hadde sammenheng med oppsigelse er kanskje ikke så spesielt i seg selv, men for Egmont Publishing som for tiden jobber svært målrettet med prediksjonsmodeller for churn så er dette ekstremt spennende. «Vi både tror og håper det vil være med å gi en ny dimensjon i det arbeidet vi allerede har gjort på området, og neste steg blir forhåpentligvis en integrasjon mellom Netigate og våre kommunikasjonssystemer slik at innsikten vi samler inn kan benyttes direkte i kundedialogen» sier Hilde Thorjussen prosjektleder, CRM i Egmont Publishing.

Dette er bare ett eksempel på gevinster man kan oppnå ved å hente inn, og bruke kundeinnsikt i det daglige arbeidet. Siden prosjektet har Egmont Publishing blitt totalkunde av Netigate, og har i dag full lisens på plattformen og bruker den til å evaluere et titalls av Egmont Publishings magasiner, samt at faste leserpaneler gjennomføres i Netigate. Egmont Publishing har også valgt å gå for tilleggsproduktet Managed Services, som gir Egmont Publishings brukere av Netigate fri tilgang på konsulenthjelp når de trenger det, enten det er for å holde et kurs, hjelpe til med evaluering av en undersøkelse eller større prosjekter der Netigates konsulentteam tar seg av hele prosjektet.

Fordel

Man skulle kanskje tro at Egmont Publishing ikke er unike i sitt arbeid med kundeinnsikt, men sannheten er at de fleste norske organisasjoner som måler kundetilfredshet og/eller kundelojalitet i dag, ikke evner å bruke innsikten videre. Egmont Publishing derimot, søker seg nå mot en verden av helautomatiske undersøkelser hvor innsatsen legges ned i å nettopp bruke innsikten, fordi det å skaffe den går lett med Netigate. Med muligheten for umiddelbar varsling til kundestøtte eller automatiserte utsendelser basert på tilbakemeldinger kan misfornøyde abonnenter kontaktes med en gang og ved hjelp av innsikt vil man løse et problem før det vokser seg for stort.

Konklusjon

Hilde Thorjussen sier avslutningsvis:

«Å arbeide med innsiktsbaserte tiltak for å forbedre våre kundereiser er både viktig og spennende. Ved å sette opp forbedringstiltak basert på disse målingene kan vi gjøre endringer som vi faktisk vet at har noe å si for de som betyr noe, nemlig abonnentene våre. Netigate har naturlig nok hele veien hjulpet oss med det tekniske for oppsett av disse undersøkelsene, men de har også gitt oss konkrete og gode råd hva gjelder det strategiske arbeidet videre. Uten den ekspertisen de sitter på ville vi ikke ha sittet med den innsikten vi gjør nå. Vi ville nok heller ikke ha sett verdien av innsikten».

Merete Medle, Head of Customer Relations i Netigate sier hun er imponert over hvordan Egmont Publishing har evnet å omfavne selve konseptet rundt kundereiser og bruken av innsikt, og synes også det er stor stas at så store deler av Egmont Publishing har både ønsket og evnet å finne nyttige bruksområder for Netigate-plattformen.

«Det er alltid ekstra stas å jobbe med kunder som virkelig opplever at de får verdi ut av løsningen og tjenestene våre. Da har vi selv lykkes i å skape en god kundeopplevelse, og alle forhold ligger til rette for et spennende og givende samarbeid fremover for begge parter».