Fjellinjen AS

IndustriBomstasjoner
Fjellinjen AS

Om Fjellinjen AS

Fjellinjen AS er den viktigste finansielle bidragsyteren til utbygging av vei og kollektivtrafikk i Norge. Ettersom de har 620 000 avtalekunder og registrerer over 114 millioner passeringer i året er det viktig for Fjellinjen å vite hvordan kundene oppfatter deres service. Med Netigate har de en løsning der de kan kartlegge dette, noe som har gitt dem mer tilfredse kunder og forbedret service.

“Konkret har vi oppnådd bedre oversikt når det kommer til kompetanse, og forbedret kundetilfredshet på chat og mail”, sier Richard Vogt, Driftssjef for Kundeservice hos Fjellinjen

Fokus på reelle behov

Ved å bruke måleverktøy for chat og mail får Fjellinjen nå gjennomført jevnlige kompetanseundersøkelser. Dette er nyttig for å kartlegge hvordan kunden oppfatter servicen de mottar i kontakt med deres medarbeidere. Raskere status på hvor skoen trykker i forhold til opplæring gjør at de kan rette fokuset der det finnes et faktisk behov – ikke bare der det oppleves å være et behov.

“Kompetansemålingen hjelper oss med å opprettholde en kundetilfredshet på 92%, og sammen med andre støtteverktøy kan vi sørge for å ivareta rett arbeidspress på den enkelte medarbeider. Dette har gitt oss mer tilfredse kunder, raskere og forbedret service og bedre målbarhet når det kommer til for eksempel kampanjer.”

Flere ulike behov dekket gjennom en og samme plattform

Fjellinjen er kreative i sin bruk av verktøyet, og benytter Netigate på flere områder.

  • Eksternt blant annet til undersøkelser ut mot kunder i form av servicevurderinger av mail og chatkanaler.
  • Internt til kompetanseheving gjennom e-læring og faglige quiz.
  • Spesifikke fokusområder, som for eksempel til kvalitetsprosjekter som involverer
    alle ansatte.
  • Dashboard-løsning brukes til å vise akkumulerte tall fra telefon- og bemanningssystem per dag, uke og måned.

“Vi gjennomfører løpende målinger av kundetilfredshet. På denne måten greier vi raskere å rette fokuset dit det er størst behov. Slik opprettholder vi en jevn kundetilfredshet på over 90%!”

Enkelt å skape og analysere undersøkelser

Richard Vogt er fornøyd med funksjonaliteten, som han synes er enkel og intuitiv å benytte:

“Det er lett å lage egne maler og lite tidkrevende å skape undersøkelser. Man kan bruke Netigate til å gjennomføre alle slags undersøkelser – det er stort sett fantasien som setter begrensningene når det kommer til bruksområder.”