Troms Kraft

IndustriEnergikonsern
Troms Kraft

Hvilke utfordringer hadde dere før dere startet med Netigate, eller hva ønsket dere å ta Netigate I bruk til?

For Ishavskraft sin del. Hva synes kunden om oss etter en hyggelig kundeprat? Mange undersøkelser som enkelte tilbyr kan fort bli noe generell, undersøkelser som kommer genuint og direkte var et stort ønske. Det er jo tross alt der vi enklest mulig virkelig kan se hva vi bør bli bedre på.

Årlig får vi nærmere 70 000 kundehenvendelser pr telefon. Vi ønsket å vite mer hva kundene syntes om å være i kontakt med oss, og om de fikk den hjelpen de trengte. Videre at våre kunderådgivere og ledelsen kunne føle pulsen på kundetilfredshet i nåtid og se utviklingen av kundetilfredshet på dette kontaktpunktet over tid. Umiddelbart etter en henvendelse sender vi automatisk ut forespørsel på epost om de kan ta seg tid å svare på noen spørsmål.

Brukt det på interne og eksterne spørreundersøkelser ift produktutvikling og forbedringsarbeid.

For Troms Kraft Nett AS sin del:

Ca 73 000 målere skal byttes i nettområdet innen 2019. Tjenesten av den fysiske utrullingen leveres av en 3.part etter anbudsprosess. Å vite da at kundene blir godt ivaretatt er ekstremt viktig ift omdømme og kundetilfredshet. Etter utført målerbytte sendes det ut automatisk sms til kunden med link for å kunne svare hvor fornøyd han var med gjennomføringen og evnt dialogen han hadde med bookingsenteret.

Konsernet Troms Kraft AS

Vi hadde kjørt årlig Arbeidsmiljøundersøkelse i konsernet via 3.part. Selv om flott leveranse der hadde vi et ønske om å bruke interne ressurser på gjennomførelse av dette. Både ift eierskap til dataen og kostnadsbesparelse. Et brukervennlig undersøkelses verktøy og støtteeapparat slik som Netigate var viktig for at vi skulle tørre å ta saken i egne hender ift dette.

Hvordan bruker dere Netigate i organisasjonen nå?

Mye nevnt over. Ved hjelp av enkelt API har vi automatisert mange av utsendelsene som skjer regelmessig og i større omfang, og kan med glede stort sett bruke mest tid på å evaluere resultatene.

Meg som superbruker har på enkelt vis kunne administrert og gitt tilganger til andre i organisasjonen som har på eget intiativ gjennomført sine egne undersøkelser på meget kort tid ift enkelt brukergrensesnitt som kommer i tillegg. Enkelt enkelt enkelt

Har dere eksempler på resultater eller mål dere har nådd som følge av innsikt dere har samlet inn?

Kundetilfredshetsundersøkelsene har vært vesentlig for oss ifm ISO 9001 sertifisering hos Ishavskraft med tanke på å måle hva kunden synes.

Kunderådgiverne har blitt mer bevisst i kundedialogen hva legge vekt på etter flere tusen tilbakemeldinger. Utviklingen av kundetilfredshet månedlig har vi også brukt aktivt. For å se om det skyldes enkelthendelser eller om noe tilsier at vi må sette inn tiltak den enkelte måneden for å gjøre kunden glad. Videre også sammenligne samme periode på forskjellige år for å være bevisst på utviklingen.

Det siste året har vi gjennomført en del organisatoriske og systemmessige endringer. Kontinuerlig overvåking av kundetilfredshet har bidratt i denne perioden til at vi har hatt kontroll på om dette har påvirket kunden i negativ eller positiv retning under disse prosessene

Helt kort, hva gjør at dere er fornøyd med Netigate?

Hva er det ikke å være fornøyd med? Enkelt system som er enkelt å forstå og lett å bruke. System til overkommelig pris. Men kanskje det aller viktigste. Super hovedkontaktperson i Lene + støtteapparat og utviklere i netigate apparatet som har visst utrolig god kundefokus og løsningsevne ovenfor oss de gangene vi har tatt kontakt. Ilag har man på kort tid funnet løsninger som viser stor fleksibilitet både av systemet og ansatte hos Netigate

Anbefaler vi netigate basert på våre erfaring?

SELVSAGT! – Sten-Willy Andreassen, Kundeservicesjef