Respondenten i fokus – Var, när, hur?
I undersökningar som exempelvis refererar till ett köp eller en upplevelse är det viktigt att du får reda på information kopplad till händelsen. För att göra detta har du egentligen två val:
Du som undersökare bestämmer vad den svarande ska referera till.
Du låter den svarande bestämma vad denne refererar till i sitt svar.
Denna information bör du lämpligen delge eller samla in innan du ställer dina ingående frågor om upplevelsen kring köpet eller upplevelsen. Detta inlägg är det andra i en serie av fem där jag beskriver små tips som hjälper dig att öka kvaliteten i dina undersökningar.
Olika kunder kan köpa samma sak men på en rad olika sätt
Eftersom köp idag kan ske på flera olika sätt är det viktigt att man efter genomförd undersökning vet vilken typ av köp som har utvärderats och när köpet ägde rum. För att förenkla utvärderingen för den svarande kan det vara lämpligt att informera den svarande om att det är det senaste köpet som denne ska relatera till då denne erlägger sitt svar. Har du som undersökare information om var, när och hur detta genomfördes kan du addera denna via bakgrundsdata, men saknar du uppgifterna så bör du ställa frågorna. För att beskriva anledningen till varför du måste göra detta låter jag ett köp av en tågbiljett exemplifiera.Var?
Idag kan tågbiljetter bokas eller köpas ifrån i princip alla platser. Detta är möjligt eftersom man dels kan beställa via datorn eller sin mobil och dels genom personlig kontakt både via telefon och fysiskt. För att utvärdera nöjdheten hos kunden är det därför vitalt att veta vilket alternativ som denna valt. Förmodligen kommer även frågorna att skilja sig åt mellan de som haft personlig kontakt och de som genomfört köpet själva.
Använd därför frågan ”Var befann du dig när du genomförde ditt köp?”
När?
Utifrån detta exempel är det intressant att ta reda på information om två faktorer beträffande tid. Dels är det intressant att veta när (datum, tidpunkt) som köpet genomfördes, men det är nog än mer intressant att få reda på hur lång tid innan avgång som köpet genomfördes. Utifrån resultatet för dessa två frågor kan vi jämföra nöjdheten mellan de olika resenärerna. Som bekant baseras biljettpriset på när ett köp genomförs vilket kan vara en intressant parameter att undersöka. Är kunden stressad vid ett köp kan det också påverka kundnöjdheten.
Ställ därför frågan ”När genomförde du ditt köp?”
Hur?
På samma sätt som en kund kan genomföra ett köp från de flesta platser kan denne också gå tillväga på en mängd olika sätt. Exempelvis erbjuds flertalet betalmöjligheter när ett köp genomförs via webben. Vilket sätt kunden använder kan givetvis ha en påverkan på den totala kundnöjdheten.
Använd därför frågan: ”På vilket sätt genomförde du ditt köp?”
Utgår du från ovan frågor och har dessa i åtanke så kommer du också ha ett resultat som du enkelt kan bryta ner på olika kundgrupper. Därmed kan du skapa en vass analys och enkelt finna de kategorier som både är nöjda och missnöjda.
Hur viktig är tids- och rumsaspekten i dina undersökningar?
Hur arbetar du med bakgrundsfrågor? Diskutera gärna med mig här nedan i kommentarsfältet, eller maila mig på sakarias.fasth@netigate.se.
Stort lycka till!
