kundnöjdhet under julen

För många företag är julen en av de mest arbetsfyllda tiden på året. Att säkerställa en hög kundnöjdhet under julen kan kännas utmanade. Men om det görs på rätt sätt kan de på långsikt öka din kundlojalitet och minska risken för kundbortfall.

I denna artikel ger vi dig tips på 5 för att säkerställa att kundnöjdheten under julen planeras, genomförs och ses över framgångsrikt.

1. Plaering och förberedelse

“By failing to prepare, you are preparing to fail.”
― Benjamin Franklin

För vissa företag är julen den mest lönsamma tiden på året men också den mest krävande. Därför bör tid och resurser avsättas för att planera inför denna. Även om du inte kan förutspå allt, kan du se till att vara så förbered som möjligt på det vanligaste problemen som kan uppstå.

Börja med att brainstorma över olika avdelningar kring hur ni bäst förbereder er. Hur ser ett ”worst-case” senario ut? Hur förbereder ni er för att hantera ett? Vilka är målen? Om du har data från tidigare säsonger bör du använda den. Det kommer hjälpa dig att förutspå sälj, bemanning och service nivå.

Om du inte har data från tidigare år kan du använda marknadsdata för att planera. Se även till att dina servrar och system kan hantera ökad trafik.

Se till att dina bästsäljande produkter och favoriter finns i lager och att alla i försörjningskedjan är medvetna och informerade om erbjudanden som du planerar för. Otillgängliga produkter kan orsaka missnöje bland kunderna och ytterligare press på kundtjänst, för att inte tala om missade försäljningsmöjligheter. För att öka kundnöjdheten över jul är detta steg kanske ett av de viktigaste.


2. Förbered ditt team

Förberedelserna omfattar inte bara tekniken och varorna. Att förbereda alla anställda är minst lika viktigt. Viktigast är kanske ditt team i kundtjänst. De kan faktiskt direkt öka kundnöjdheten under julen. Dålig service kan orsak skador. När allt kommer omkring säger ca 70 % att dålig service är en anledning till att man väljer att inte köpa från ett företag igen.

Förberedelser börjar med bra träning. Ditt kundtjänst- team behöver tid för att lära sig hantera olika situationer och få öva på sina färdigheter i en lugn miljö. Träna dem att hantera så många frågor som möjligt och trygga deras förmåga att lösa fler problem samtidigt. Tiden som du investerar i deras utbildning kommer ge en positiv kundnöjdhet när arbetstrycket ökar.

Du bör också ge ditt team träning i verktygen de kommer att använda. Har du flera olika kanaler där dina kunder kan nå ut? Om så är fallet bör du försäkra dig om att dina olika konton bevakas och att kommentarerna där besvaras. Enligt Forbes, säger 71% av konsumenterna att snabba svar på sociala medier ökar sannolikheten att de skulle rekommenderar företaget till andra.

Ta in extrapersonal om data eller din förutsägelse visar på att ditt nuvarande team kan komma att bli pressat. Att anställa extrapersonal är även ett positivt sätt att ge stöd för dina fastanställda. Det kommer inte bara förbättra kvaliteten av din tjänst utan också skapa möjlighet att hitta nya framtida personal.

3. Självbetjäning

Självbetjänings köp är en etablerad del i B2C- resan. Rapporten Microsoft’s Global State of Customer Service Report visade att 90% av 5 000 tillfrågade konsumenter förväntar sig att företag har en kundtjänst. Även om ingen kvalité kan slå den service man får från en riktig människa, kan automatiserad hjälp avbelasta din anställda, vilket i sin tur kommer att öka din kundnöjdhet under julen.

Prioritera även att se till att alla dina F&Q och informationssidor är uppdaterade och att det är lätta att hitta. Det ska vara enkelt för kunden att kontroller sin orderstatus och följa upp paket utan att behöva kontakta dig för support.

Om du planerar en framtida tillväxt är chatbots ett effektiv sätt att stödja kunder under hela köpresan online. Saker som returpolicys och kontaktinformation kan upptäckas automatiskt och därmed ge dina kunder omedelbara svar.

4. Ta hand om dina anställda

Att ta hand om dina anställda handlar om att värdera dem. Genom att skapa en stark företagskultur kommer denna även sprida sig till dina kunder. Om dina anställda känner sig nöjda ökar dina chanser att uppnå hög kundnöjdhet under julen.

“If you take care of your employees, they will take care of the clients” Richard Branson

Så, hur tar du då hand om dina anställda på bästa sätt?

Det viktigaste är att de anställda känner sig värdefulla. Betona vikten av jobbet det gör. Detta är kanske extra viktigt för personer som jobbar nära kunderna, eftersom att de är ansiktet utåt för företaget. Berätta för dina anställda hur mycket de betyder för företaget och ge dem beröm för deras prestationer.

Om semestern är en särskilt stressande tid är det en bra idé att avsätta tid för att ta hand om dina anställdas välbefinnande. Exempelvis kan det vara att anställda säsongsarbetare, outsorca uppgifter, erbjuda ett flexibelt arbetsschema eller betala för övertid. Se till att det finns te och kaffe eller erbjud en extra ledig dag för att det ska kunna vara med sin familj under julen. Erbjud det du kan för att visa ditt team att deras välbefinnande är viktigt.

Slutligen sätt upp incitament som gör det kul. Erbjud priser när de når sina säljmål och dela positiv feedback från kunderna med dem. Att omvandla arbetet till ett spel gör det lättare för de anställda att hantera press och ett högt arbetstempo, samtidigt som man bygger en bra team-anda för framtiden.

5. Feedback

Om du börjat dina förberedelser för denna säsong utan att basera dessa på data, se till att inte falla i samma fälla igen nästa år. Om du har data från förra säsong, använd den för att förstå vad du behöver förbättra baserat på informationen du samlat in.

Utan att mäta din framgång och dina misstag, kommer du inte kunna förbättra dig till nästa år. Välj en kundundersökning som passar ditt behov. Läs vår artikel om hur du mäter kundnöjdhet för mer tips.

Enligt Bain and Company, spenderar återkommande kunder 67% mer än förstagångskunder. Så gör det till vana att ta hand om nya kunder. Se dessa snarare som en möjlighet för tillväxt än en chans för snabb vinst.

Dessa 5 enkla tips kommer hjälpa dig på vägen till att säkerställa hög kundnöjdhet under julen. Även om du endast väljer att fokusera på en eller två av dessa kommer det att löna sig både under denna högsäsong och långt in på nästa år. God jul!