Hur du får kunden att komma tillbaka: 4 steg

Även för de bästa företagen händer det att en kund bestämmer sig för att lämna och gå till konkurrenten istället. För den som äger eller leder företaget känns det som när du ser din favoritspelare lämna det laget du hejar på, för att börja spela i ett annat lag. Det är som att en del av dig har dött… Den glada nyheten är att det faktiskt inte krävs dramatiska åtgärder för att få tillbaka kunden.

Statistik visar att i de flesta fall kunde kundborfallet undvikits. Med churn management, alltså att jobba för att undvika dessa kundbortfall, kan du upptäcka varningssignalerna innan kunden lämnar. Men om kunden redan har lämnat, betyder det att du förlorat kunden för evigt?

Nej, det har du inte, och framgångsrika scenarion där kunder kommit tillbaka betalar verkligen tillbaka. I en fallstudie från 2015 som innehöll 53 000 kunder ledde till att den genomsnittliga kundlivscykeln ökade med 11%. Det har även visat att genom att öka kundlojaliteten med 5% kan lönsamheten lyftas från 25% till 95%.

Det finns strategier att ta hjälp av för att vinna tillbaka kunder. Vi har satt samman en checklista med olika åtgärder. I slutändan har ju inte alla relationer brutits, se det istället som att en relation tillfälligt har lagts på is. Egentligen har kundens resa blivit förlängd. Du är fortfarande den som känner din (före detta) kund bättre än någon av dina konkurrenter. Så ta tillvara på den information du redan har och väck liv i relationen.

win-customer-back-churn-prevent

1. Fortsätt att lyssna på dem.

Om du vet vad som gjorde att kunden beslutade sig för att köpa dina varor eller tjänster är det till din fördel. Vad var det som övertygade dem? Detta är en anledning till varför det är bra att ha svar från undersökningar som du samlade in i ett tidigt stadie i kundens livscykel.

Samla in detaljrik information såsom hur nöjda de är med de olika produktfunktionerna, priset och kundtjänsten. I 89% av fallen är det faktiskt en dålig kundtjänstupplevelse som är toppanledningen till att en kund lämnar.

Detta förstärker betydelsen i kundengagemang. En kundtjänst är mycket mer omfattande än vad vi trott. Bara för att kontraktet är signerat betyder det inte att vi nu kan gå och vila oss. Det är snarare bara början av resan. Att ha en kompetent kundtjänst är det viktigaste för kundengagemang. De företag som är medvetna om betydelsen i en kundtjänst har ofta döpt om teamet till ”customer success centre”. En enda kundfråga kompletterar kundbilden och öppnar upp för nya möjligheter.

2. Kommunicera värde.

Som i alla relationer vill en kund känna sig viktig och värdefull. Logiskt nog behöver kunder uppleva att företaget verkligen sörjer en förlust om de skulle lämna. Mer än 40% av förlorade kunder är villiga att återvända om de märker ett ökat engagemang från företagets sida (t.ex. att de blir erbjudna rabatter eller uppgraderingar).

Före detta kunder måste bli behandlade som leads för att deras beslutsprocess ska förenklas. Använd dig av anpassade meddelanden som möter kundernas individuella behov, det har visat sig vara det mest effektivaste sättet för att få tillbaka kunder (t.ex. genom automatisk marketing och remarketing). Individanpassad marknadsföring är verkligen nyckeln för en långvarig kundrelation.

3. Gör det så effektivt som möjligt.

Varje kund räknas men som du redan har förstått kommer det kosta en del pengar och energi att vinna tillbaka kunder. Därför är det viktigt att prioritera de kunder där det är stor chans att de kommer tillbaka. Generellt har det visat sig att de kunder som lämnade på grund av att priset var för högt har en större sannolikhet att komma tillbaka jämfört med de som lämnade på grund av dålig service. Ju mer anledningar kunden har att lämna desto sämre är möjligheten att kunden kommer tillbaka.

4. Men när de väl kommer tillbaka….

… se till att de stannar – för alltid. Om du har gjort din hemläxa har du nu lärt dig ännu mer om kunden, vilket du kan använda dig av för att förbättra er relation. Även om du redan har förstått fördelarna med att vinna tillbaka kunder har du säkert fått en ny syn på de kunder du har.

En kunds livscykel erbjuder många möjligheter att samla värdefull data, om du gör det på rätt sätt. Undvik att skapa ”ännu en kundnöjdhetsundersökning”. Fokusera på långvariga relationer med hög svarsfrekvens och som når kunder på alla nivåer. Utifrån detta, fokusera på att utveckla ett engagemang. Account management bör fokusera på produktutveckling och kundtjänsten bör ägna sig åt att förbättra den övergripliga kundupplevelsen. Du kan även gå ett steg längre och göra kunder till ambassadörer. Studier visar att 83% av möjliga kunder litar hellre på företag som är rekommenderade av någon de känner.

Är du fortfarande osäker på om ett undersökningsverktyg skulle ge avkastning på investeringen – vad tror du det kostar när en kund lämnar företaget?

Netigate