En guldstjärna till alla som svarade att det var:
1. Kunden känner sig dåligt behandlad.
2. Kundservicen misslyckades med att lösa eller besvara frågan i tid.
(Harris Interactive/RightNow, 2010).
Det gäller att inte glömma att varje kund är en tänkande och kännande människa. Om dina kunder behandlas dåligt finns det ingen anledning för dem att komma tillbaka.
Det vanligaste problemet med att leverera en bra kundservice är att företagen underskattar dess betydelse för kunden samtidigt som de överskattar sina egna förmågor. Detta framgår av det faktum att 80 % av tillfrågade företag anser att deras kundservice är ”överlägsen” men bara 8 % av företagets kunder håller med (Lee Resources). Detta är en farlig kombination som ofta får ledningen att slita sig i håret samtidigt som deras verksamhet går under.
Ett dåligt kundbemötande leder till att 79 % av kunderna pratar med andra om upplevelsen och 89 % byter till en konkurrerande verksamhet (CEI Report, 2011). Detta är ett resultat som borde ge alla företagsledare rysningar och bli en prioritet för den framtida tillväxtplanen. Det är både enklare och mer ekonomiskt gynnsamt att behålla befintliga kunder istället för att arbeta med nykundsbearbetning.
Så vad är lösningen? Faktum är att det är ganska enkelt så fort problemet har identifierats men det kräver engagemang, självreflektion och förändringar. För att förbättra kundnöjdheten underlättar det om du använder rätt mätverktyg och förlitar dig på statistik. Till exempel svarade 40 % att en bättre personlig service skulle förbättra deras kundserviceupplevelse (Genesys Global Survey, 2009). Det är först när du vet vad kunden vill ha som du kan ge det till dem.
Alla organisationer ser olika ut men med effektiva churnundersökningar och kundserviceenkäter kan datainsamlingen skräddarsys efter specifika industrier eller mål. Att identifiera kundservicens betydelse och hur den påverkar dina kundrelationer är första steget mot att skapa lojala kunder och uppnå försäljningsmålen. Genom att utnyttja den potential som datadriven feedback har kan du förbättra din kundservice och genomföra avgörande förbättringar.
