Att be om feedback gör att du kan utvärdera hur väl dina kundserviceagenter sköter sina jobb och hur effektivt de löser de frågor och problem som uppstår. Responsen utmärker även de områden där din service behöver förbättras, och det är framförallt väldigt lönsamt att ge dina kunder en möjlighet att ge både positiv och konstruktiv feedback. Det skapar inte bara en större insyn i hur nuvarande kunder tänker utan det framhäver även en känsla av lojalitet som får dina kunder att komma närmare ditt företag – exakt där de borde vara.
Hur du bör gå tillväga med din kundservicefeedback
En kundserviceenkät fungerar som bäst när den är:
Korta enkäter – Om kunden nyligen har avslutat ett samtal, en mejlkonversation eller chatt med kundservice så orkar de flesta inte svara på tidskrävande enkäter. Tre eller fyra frågor är tillräckligt. Se till att de räknas!
Tydligt språk – Frågorna måste vara enkla att förstå och besvara. Med otydliga formuleringar eller ett avancerat språk genomför färre personer enkäten och risken för att frågorna missuppfattas ökar.
Specifik – Även om du ska ge dina kunder utrymme till att uttrycka sig så är det viktigt att du fokuserar på rätt ämne. Du har säkert i dagsläget andra kanaler och forum för dina kunder att lämna generell feedback och frågorna ska därför enbart fokusera på kundens senaste kontakt med din kundservice.
Vad du bör fråga
Det absolut viktigaste att ta reda på är om kunden tycker att deras kontakt med er kundservice var bra. Lyckades agenten svara på alla frågor eller finns det någonting som kunden anser borde förbättras?
Dina frågor i kundserviceenkäten kan se ut såhär:
- ”Fick du den hjälp du behövde?”
- ”Tycker du att ditt problem eller din fråga nu är löst?”
- ”Om inte, när kan vi kontakta dig för att försöka lösa problemet?”
- ”Hur skulle du betygsätta den kundserviceagent som du hade kontakt med?”
- ”Har du övriga kommentarer gällande ditt ärende med vår kundservice?”
Du kan enkelt skicka vidare dina kunder till ett frågeformulär på en av webbsidans undersidor eller samla in feedback via mail eller sms. Med Netigate kan denna funktion även integreras via en API-anslutning till ditt CRM-system.
Läs mer om Netigates lösningar till kundservicefeedback och
kundserviceenkäter.
