Du kanske anser att du har ett bra team, en kundtjänst som ger bra resultat och högkvalitativ service gentemot era kunder, men vad du tycker är inte alltid relevant eller stämmer överens med kundens egna uppfattning. Som ordspråket lyder: ”Sanningen är i betraktarens öga”, och i slutet av dagen är det alltid upp till dina kunder att bedöma om er service höll den förväntade standarden eller inte.

Använd kundundersökningar för att mäta och förbättra kundtjänstens prestationer.

Det finns många sätt att enkelt mäta er kundservice och jämföra resultaten med din egna åsikt. Genom att analysera kvalitativ feedback från kundundersökningar och spåra specifik statistik så som kundernas förväntningar gentemot din egen uppfattning, eller kundupplevelsen gentemot önskad upplevelse och övergripande kundtillfredsställelse, kan du identifiera vad dina kunder uppskattar med din verksamhet och kundservice samt vad de tycker behöver förbättras.

Mäta kundnöjdhet med Net Promoter® Score

Det finns många olika sätt att mäta er kundservice på och vi kommer bara att gå in på några av dem i denna artikel. Det enklaste och mest effektiva sättet att mäta ens kundervice på är genom att spåra din Net Promoter® Score (NPS) genom att rakt ut fråga kunderna hur troligt det är att de skulle rekommendera ditt företag till någon annan. Då kunden i detta fall endast behöver svara på en enda fråga, är sannolikheten hög att dem avlägger tid från sin dag för att ge dig sina åsikter. Desto lättare det är för kunden, desto bättre blir det för dig.

Förutom att mäta ert kundresultat genom NPS, kan du även be dina kunder att delta i en webenkät. Om du använder dig av enkäter är det dock viktigt att se till så att dessa inte blir för tidskrävande och således för mycket av ett besvär för kunden. Antalen svar kan snabbt minska om tiden som måste avsättas är för stor.

Andra metoder för att utvärdera kundtjänsten

Förutom att använda sig av NPS och webenkäter kan du även granska onlinerecensioner av ert företag och se vad folk faktiskt säger och tycker om den service ni ger. Ett annat beprövat sätt är att hyra in så kallade ”mystery shoppers” som rapporterar tillbaka till dig om sina erfarenheter och åsikter utifrån just deras kundbemötande. Detta är ett väldigt användbart verktyg för att mäta er kundservice då ditt team inte är medvetna om utvärderingen och således sker kundbemötandet på samma sätt som när dina medarbetare vanligtvis interagerar med kunder.

Oavsett vilken metod som används är det viktigt att du sätter upp tydliga mål för vad du vill uppnå med ditt team och den service du ger. En tydlig vision av vart du vill nå eller vilken nivå du vill bibehålla kan vara till stor hjälp för att leverera jämn och högkvalitativ kundservice. Det kommer även vara ditt mest användbara verktyg när du sätter dig ner och utvärderar resultatet. Om du har genomfört förbättringar baserade på era kunders åsikter och finner att klagomålen minskar är det en indikation på framgång och att ni har gjort någonting rätt. Om klagomålen ökar ska ni ta tillvara på detta då dina kunder bistår med insikt i områden där ditt företag behöver förbättras för att möta kundernas förväntningar.

Hur du väljer att mäta din kundtjänst är i slutändan upp till dig men lyssna alltid på kunden och ha deras åsikter i åtanke, även om det inte stämmer överens med er egna syn. Det är tack vare kunden som ert företag kan bedriva sin verksamhet och för att bibehålla eller stärka er situation ska kundens åsikter prioriteras, oberoende av hur små eller stora deras åsikter är.