NPS
Net Promoter Score (NPS) är ett mätverktyg som med tiden har vuxit och blivit det vanligaste nyckeltalet för att mäta kundnöjdhet, kundlojalitet och engagemang. Resultatet används till att förbättra eventuella problemområden och således öka kundnöjdheten samt minska kundbortfallet.

Vad är NPS-frågan?

 

”Hur troligt är det att du skulle rekommendera (vårt företag) till en kollega eller vän?”

 

Detta är den ultimata frågan som alla NPS undersökningar utgår ifrån. För att få tillgång till ytterligare information är det alltid klokt att ge utrymme för övriga kommentarer och konkreta exempel men det är i slutändan rekommendationen i sig som utgör resultatet.

Frågan besvaras genom att markera ett värde mellan 0 (inte alls sannolikt) till 10 (högst sannolikt).

Net Promoter Score

0 – Unlikely10 – Highly Likely

 

Med endast en fråga och numeriska svar blir resultatet enkelt att analysera och utvärdera – perfekt för att skapa en övergripande bild av hur väl ni uppfyller kundens behov och förväntningar.

Kundens svar delas in i tre grupper. De personer som valde den nedre delen av skalan (0-6) kategoriseras som kritiker. Dessa individer är inte alls nöjda med företaget och de flesta skulle aldrig drömma om att återkomma för att genomföra ett nytt köp eller rekommendera verksamheten till någon annan.

Nästa grupp är företagets passiva kunder (7-8). Dessa personer är varken nöjda eller missnöjda med den produkt eller tjänst de har försetts med. Passiva kunder återvänder i vissa fall för att göra fler köp men om de erbjuds ett bättre pris någon annanstans så tvekar de inte på att byta leverantör.

Till sist har vi företagets ambassadörer vilket är de kunder som med störst sannolikhet skulle rekommendera verksamheten till en vän eller närstående. Detta betyder att de är nöjda och lojala kunder som inte är benägna att byta till en annan leverantör. Förutom att själva vara lojala till företaget genererar dessa ambassadörer även många nya värdefulla kunder.

Net Promoter Score kan användas i fler ändamål än att bara mäta kundlojaliteten. Många väljer även att använda samma metod för att mäta lojaliteten hos företagets anställda. Detta heter Employee Net Promoter Score (eNPS) och frågan du då ställer är:

 

”Hur troligt är det att du skulle rekommendera (vårt företag) som arbetsgivare till en kollega eller vän?”

 

Netigate erbjuder en plattform med flera lösningar för att utvärdera lojaliteten och engagemanget hos både kunder och medarbetare. Med nyckeltal som NPS, eNPS och Customer Satisfaction Index får ni en tydlig bild av vilka områden som är i behov av att förbättras.

Ställ den ultimata frågan tillsammans med Netigate!