Att som kund bli rekommenderad till att besöka en restaurang eller köpa en produkt/tjänst, ökar våra chanser att bli nöjda med vårt köp och får oss att i många fall rekommendera det vidare till våra vänner och kollegor. Som företagare, skulle det inte vara användbart om du hade ett verktyg för att själv kunna mäta dina kunders lojalitet för att identifiera vilka av dina trogna kunder som har potential att rekommendera nya kunder till ditt företag?
Goda nyheter – du kan! Verktyget heter Net Promoter® Score, ofta kallat NPS.
Så vad är då Net Promoter® Score och hur kan du använda dig av detta? Teorin bygger på att lokalisera de kunder som gillar ditt varumärke och era produkter/tjänster, genom att ställa den ultimata frågan: “Skulle du rekommendera vårt företag till en kollega eller vän?”.
Frågan ställs genom en webbenkät för att mäta din kundlojalitet och svaren betygsätts utifrån en 10-gradig skala, där 0 är inte alls sannolikt och 10 innebär högst sannolikt.
Kundens resultat analyseras och delas sen upp i tre kategorier:
Ambassadörer (poäng 9-10): Denna grupp består av lojala och återkommande kunder som är villiga att rekommenderar nya kunder till ditt företag.
Passiva (poäng 7-8): Passiva kunder är nöjda, men inte lika lojala, vilket innebär att denna grupp är känslig för konkurrenskraftiga erbjudanden.
Kritiker (poäng 0-6): Denna grupp består av missnöjda kunder som offentligt ger ut negativ feedback som kan skada ditt varumärke och bromsa tillväxten.
Denna typ av enkät är både snabb och smidig att genomföra, vilket innebär att deltagandet blir betydligt högre. Det är också enkelt att beräkna kundlojaliteten själv genom att subtrahera den procentuella andelen kritiker från den procentuella andelen ambassadörer.
Kundlojaliteten (NPS) = % Ambassadörer – % Kritiker.
Net Promoter® Score har blivit ett allt mer vanligt verktyg för ta reda på vad om driver kundlojaliteten och för att Identifiera missnöjda kunder och presoner som befinner sig i riskzonen.
Förutom att vara lättanvänt så är främsta fördelen med NPS att du får tillgång till ett värde som du kan använda för att jämföra hur just ditt företag är positionerat och hur ert värde sätts i perspektiv till andra företag och branscher. Resultatet är lätt att kommunicera internt så varje del av din organisation vet vart de ska lägga fokus för att förbättra resultatet och har en benchmark när det gäller att mäta din kundnöjdhet.
