Hur lyckas du bli bäst på det du gör? Hur bör utvecklingen av din produkt eller service se ut för att kunderna ska bli nyfikna på ditt företag? Svaret på detta är att ta reda på kundens feedback på det du gör som företag. Läs gärna vår ultimata guide till det bästa Voice of Customer programmet.
- Varför bry sig om Voice of Customer?
- 1. Forma en marknadsplan
- 2. Minska risker
- 3. Skapa, befästa eller förbättra din varumärkesstrategi
- 4. Marknadsanalys
- Hur ser ett framgångsrikt Voice of Customer program ut?
- Strukturerad kontra ostrukturerad Voice of Customer feedback
- Vanligaste kombinationerna i ett framgångsrikt VoC program
- Olika sätt att samla in feedback
- Signifikanta VoC utmaningar och hur de löses på bästa sätt
Voice of Customer kontra kundnöjdhet
Voice of Customer kan lätt blandas ihop med kundnöjdhet. Voice of customer är en typ av feedback som dina kunder ger. Båda delarna bör vara med för att nå en framgångsrik kundupplevelse. En undersökning om kundnöjdhet ger dina kunder möjlighet att utvärdera sin upplevelse efteråt, medan Voice of Customer förutspår kundens upplevelse utifrån behov, idéer och generella observationer. Många företag använder sig av just VoC i samband med lansering av en ny produkt eller service.
Varför bry sig om Voice of Customer?
Fokus på kundupplevelsen är redan något som många företag lägger stor vikt kring för att lättare kunna erbjuda rätt service för målgruppen, redan innan de vet om det själva. Feedback och insikter är vad som behövs för att få reda på var fokuset på servicen bör ligga. VoC kan därför effektivt användas för att få reda på detta, och på så vis kunna ligga ett steg före konkurrenterna.
Här kommer några fördelar med att använda Voice of Customer:
1. Forma en marknadsplan
Feedback från dina kunder hjälper inte bara dig med designen för nya produkter utan också sättet att tänka kring just en produkt eller service. På detta sätt får du en bättre förståelse för vilka marknadsstrategier som passar bäst in på det som din målgrupp vill ha, samt hur du kan koppla det till ditt erbjudande.
2. Minska risker
Insamling av feedback är viktigt för att förbättra en service. Att ta del av Voice of Customer feedback, minimerar risker som ofta kommer i samband med utvecklingen av en ny produkt eller service. Det gäller inte enbart ur ett finansieringsperspektiv utan också i överväganden av kundens kärnvärden.
3. Skapa, befästa eller förbättra din varumärkesstrategi
När väl målgruppen är satt, så kan VoC få dig på rätt väg vad gäller mottagandet och idealet utifrån de kunder som du vill rikta dig mot. På detta sätt kan du hitta rätt varumärkesstrategi samt fånga in de ideala kunderna. Lite som en match-making service.
4. Marknadsanalys
Voice of Customer feedback gör så att du får en känsla och en förståelse av hur marknaden ser ut. Används detta verktyg? Har andra utvecklat dessa funktioner? Hur ser vår konkurrens ut här i jämförelse med andra företag? VoC hjälper dig att ligga steget före så att du inte bara adderar ännu en produkt eller service, utan också gör det vid rätt tidpunkt.
Läs vidare: Marknadsundersökningar – en grundpelare för organisationer som lyckas
Hur ser ett framgångsrikt Voice of Customer program ut?
Det finns inget enskilt frågeformulär som kommer att lösa alla dina problem. Lösningen är oftast olika feedback formulär som kompletterar varandra i fråga om tidsram och vilka lösningar det finns till de problem som kommer upp. Vi har redan lärt oss varför det kan vara användbart med en VoC survey före utvecklingen av en ny produkt och på vilket sätt det gagnar att ha det efter. Nu ska vi lära oss mer om vilka olika typer av VoC det finns och hur dessa kan leda till ett framgångsrikt Voice of Customer program.
Strukturerad kontra ostrukturerad Voice of Customer feedback
Om du vill samla in feedback, så är det troligen vanligast att göra detta genom ett frågeformulär online. Detta är det vanligaste sättet att samla in feedback data på med tanke på den digitala värld vi lever i. Digitala undersökningar är uppbyggda på ett strukturerat sätt – en sekvens av specifika frågor och olika rankningsmöjligheter – detta är en strukturerad VoC.
Det finns flera olika sätt att samla in feedback på för att komplettera insikter, som kan användas i frågeformulären. En ostrukturerad VoC handlar om att samla in information från flera håll såsom sociala media (Instagrams frågeformulär i stories) eller plattformar såsom yelp, Tripadvisor och genom interaktioner utifrån kundnöjdhet.
Vanligaste kombinationerna i ett framgångsrikt VoC program
Det krävs flera olika typer av frågeformulär för att analysera och implementera den feedback du tar emot från kunden. Här får du reda på de vanligaste typerna av surveys för ett balanserat Voice of Customer program.
Formulär om kundnöjdhet
Genom ett formulär om kundnöjdhet kan kunderna ranka service interaktionen med ditt företag. Detta är nyckeln för att du ska känna till vad du gör bra respektive dåligt som företag. Enligt Microsoft så skulle 58 % av konsumenterna inte göra business med ett företag som visar sig ha dålig kundservice. Detta visar helt enkelt hur viktigt kundservice är för ett företag.
Net Promoter Score (NPS)
En NPS undersökning hjälper dig att förstå en kunds åsikter kring hur sannolikt de är att rekommendera ditt företag till andra. Ta reda på mer om NPS här.
Formulär kring churnundersökning
Att analysera en churnundersökning hjälper dig att förstå varför kunder beslutar sig för att avsluta samarbetet med ditt företag. På detta sätt får du en insikt i hur du kan göra för att få andra kunder att fortsätta samarbetet. Hitta mer information om churnundersökningar här.
Olika sätt att samla in feedback
De flesta typerna av frågeformulär som vi gått genom är baserade på survey feedback. Vi har också nämnt social media och andra digitala plattformar för att samla på oss insikter. Dock finns det många fler sätt att göra detta på och här kommer några exempel:
- Live chat samt frågor och svar
- Intervjuer med kunder, kund case och omdömen
- Fokusgrupper
- Emails
Signifikanta VoC utmaningar och hur de löses på bästa sätt
I de flesta fall handlar det inte bara om att samla in feedback utan detta är bara ett första steg närmare ditt mål. Här får du några nycklar om hur du analyserar, samlar och till slut implementerar din data från ditt Voice of Customer program.
Att samla VoC feedback
Anpassa ditt frågeformulär mot rätt målgrupp och genomför formuläret i rätt tid. Sätt klara mål! Se till att nå dina kunders feedback på ett balancerat sätt så att de inte blir överväldigade.
Analysera VoC feedback
Dina kunder är kanske nöjda med den service du ger, men din NPS score visar passivitet bland kunderna och skulle eventuellt inte rekommendera ditt företag till andra. Hur kommer det sig? Är din produkt eller service anpassad för dina kunders behov? Behöver du förbättra din kundservice? Genom olika typer av VoC, så kommer du att kunna identifiera områden som du kanske inte är lika bra på.
Implementera VoC feedback
När du identifierat förbättringsområden så är det alltid bra att fortsätta samla på dig feedback under en förändringsresa. Detta hjälper dig att få reda på om detta verkligen är något som dina kunder efterfrågar och inte bara någon meningslös ansträngning.
….och till sist!
Nu har du allt du behöver för att designa ditt Voice of Customer program. Vad är syftet och vem gör du detta för? Ställ de relevanta frågorna i rätt tid och se till att ha en plan för en bra översikt gentemot dina kunders åsikter. Lyhördhet är nyckeln! Här är några exempel på ett VoC frågeformulär. Har du några frågor? Kontakta oss genom att fylla i detta formulär eller starta ditt gratiskonto idag! Du kan även läsa mer om alla de lösningar vi erbjuder i vår undersökningsplattform eller boka en demo med en av våra experter.
