Egmont Publishing

BranchMedia & Publishing
Egmont Publishing

Om Egmont Publishing

Egmont är en av de tre största mediagrupperna i Norge och sträcker sig mer än 100 år tillbaka i tiden. Egmont har en ledande position på den norska marknaden när det kommer till TV, filmer, bio, tidningar, online-tidningar och förlag.

Egmont Publishing är Norges största tidningsaffär och publicerar ett antal tidningar varje vecka. De är marknadsledande inom tidningsbranschen och utgiver många av landets äldsta och bästsäljande veckotidningar såsom Home, Vi Menn, Bonytt och Kalle Anka.

Egmont Publishing Norway kontaktade Netigate i december 2016 för att få hjälp med att leda ett projekt som handlade om att mäta prenumeranternas lojalitet mot Det Nye, en tidning som riktar sig mot unga kvinnor i åldrarna 18 till 35 år. Under fem månader gjorde vi olika tester och mätningar, vilket gav oss en bra grund för djupare analys och insikt i vad som skulle leda till en framtida succé för Egmont Publishing.

Projektet

Projektet var upplagt enligt följande nyckeltal: månatliga mätningar av Net Promoter Score (NPS), hur tillfredställande tidningens innehåll och framsida uppfattades samt tidningens leverans. Vi skickade undersökningen via SMS och det tog mindre än två minuter att genomföra den. En yngre publik tenderar att ha ett lägre deltagande men vi fick in över 2200 svar, vilket motsvarar en svarsfrekvens på 14.4%.

Efter att projektet hade avslutats, analyserade Netigate resultaten. Statistiska data från Egmont Publishings egna kundbas kompletterade undersökningens resultat, vilket gav Egmont nya och ytterst användbara insikter om prenumeranterna. Den mest värdefulla insikten var upptäckten av den direkta kopplingen mellan NPS-betyget och de kunder som avslutade sin prenumeration. Matrisen visade att 60% av de som gav låga betyg under Q1 inte längre var prenumeranter i Q3. Detta gav Egmont klara direktiv om vilka kunder som behövde kontaktas för att undvika avhopp.

Lösningen

Dessa insikter var framförallt viktiga för Egmont Publishing då de vanligtvis arbetar med skarpa prognosmodeller. ”Vi tror och hoppas att detta kommer bli en ny dimension i det arbete vi redan utför inom området, och att nästa steg förhoppningsvis blir att integrera Netigate med vårt kommunikationssystem så att den data som vi samlar in direkt kan användas i vår dialog med kunderna.” säger Hilde Thorjussen, projektledare inom CRM på Egmont Publishing.

Detta är bara ett exempel på vad företag kan uppnå genom att upptäcka nya insikter och förvandla dem till handlingar i deras vardagliga arbete. Efter projektet har Egmont Publishing blivit en lojal kund till Netigate och de har idag full tillgång till Netigates plattform och använder den på daglig basis för att utvärdera dussintals av deras tidningar. Egmont Publishing har även lagt till tjänsten Managed Services, vilket ger Egmont fri tillgång till konsulthjälp närhelst de behöver. Det skulle exempelvis kunna vara att hålla i en kurs, utvärdera en enkätundersökning eller leda ett större projekt.

“Att jobba med mätningar som är baserade på insikter om hur vi kan förbättra våra betyg från kunder är både viktigt och spännande. Genom att sätta upp förbättringsmetoder som är baserade på dessa resultat kan vi genomföra rätt förändringar eftersom vi faktiskt har kunskap om de som betyder något – våra prenumeranter.”

Fördelar

En kanske skulle kunna tro att Egmont Publishing inte är unika i deras sätt att jobba och lyckas med att samla kunddata. Däremot har majoriteten av norska företag som mäter kundnöjdhet och/eller kundlojalitet idag inte möjlighet att samla och mäta data och insikter.

Å andra sidan har Egmont Publishing tagit enorma steg framåt mot en värld av helt automatiserade undersökningar med Netigate. Dessutom gör Netigate det lättare för företag att uppmärksamma smärtpunkterna hos onöjda kunder innan problemen blir alltför stora och därmed minskar risken av att kunder slutar att köpa företagets produkter.

Hilde Thorjussen sammanfattar:

”Att jobba med mätningar som är baserade på insikter om hur vi kan förbättra våra omdömen från kunder är både viktigt och spännande. Genom att sätta upp förbättringsåtgärder som är baserade på dessa mätningar kan vi skapa förändringar som gynnar våra prenumeranter. Netigate har hjälpt oss med enkäternas tekniska design men även gett oss konkreta råd. Utan deras experthjälp hade vi inte kunnat få de insikter vi har idag, inte heller hade vi sett värdet i dessa insikter.”

Merete Medle är chef för Customer Relations på Netigate och säger:

”Jag är imponerad över hur Egmont Publishing har lyckats med att ta tillvara på begreppet kunskap och användandet av viktiga insikter. Jag är glad över att Egmont Publishing har varit öppen för att använda Netigates tjänster till fullo. Det är alltid fantastiskt att jobba med kunder som verkligen känner värdet i våra lösningar och tjänster. Vi har lyckats att skapa en lyckad kundupplevelse och vi har alla förutsättningar för ett spännande och belönande samarbete för båda parter.”

Netigate