I enhver bedrift er det bestemte kostnader. De kan ikke unngås, men de er samtidig ditt utgangspunkt for å tilføre verdi og skape profitt. Selvfølgelig vil du alltid være på jakt etter kostnadsreduserende tiltak som kan inkludere reduserte leieutgifter eller bytte av leverandører. Dette er opplagte kostnader, men hva med de skjulte kostnadene? Kostnader som et intuitiv og skarpt forretningssinn automatisk snapper opp? Vi snakker her om faktorer som stille, men sikkert dreper produktiviteten og skader inntektene, noe som helt enkelt betyr at penger som burde vært i lomma, ikke er der. Og det er i denne kategorien vi finner kostnadene for dårlig kundeservice.

spørreskjema om dårlig kundeservice

En av de største faktorene som holder tilbake bedrifter og koster dem inntekter, er dårlig kundeservice. I en studie fra 2011, opplyste 86% av kundene at dårlig kundeservice var årsaken til at de hadde sluttet å gjøre forretninger med en bedrift (Harris Interactive/RightNow).

En av de største faktorene som holder tilbake bedrifter og koster dem inntekter, er dårlig kundeservice.

Dette er en meget høy prosentandel som i høyeste grad viser hvor sterkt kundene dømmer en bedrift etter den menneskelige interaksjonen. I tillegg viste samme studie at omtrent 4 av 5 kunder som opplever negativ kundeservice forteller andre om det, noe som igjen bare forsterker skaden.

Verdien av kundelojalitet versus kjøp, så vel som forbedret og jevn omsetning fra lojale kunder, bør stå i fokus for ethvert godt forretningssinn når det kommer til viktighet av kundeservice. Dette er ikke bare en mulighet til å få tilbakemelding som ros og ris, men det er også en sjelden og verdifull mulighet til å styrke båndet mellom din bedrift og dine kunder. Å snu en klage eller en forespørsel til en positiv erfaring er en stor gevinst for enhver bedrift, men det er ikke alltid like lett.

Ved å benytte effektive spørreskjema for å kartlegge dårlig kundeservice, kan du finne ut nøyaktig hva dine kunder forventer seg fra din bedrifts kundeservice. For eksempel; 75% av kunder som benytter seg av live kundeservice, forventer å få snakke med en representativ innen 2 minutter eller kortere tid (Harris Interactive). Med riktig type data og informasjon, kan du lett finne ut hva din bedrift faktisk gjør riktig og hva som gjøres feil når det kommer til kundeservice. Med denne type informasjon, vil du ha mulighet til å implementere et system og standarder som vil snu kundeservice fra en tyngre kostnad til en effektiv salgsfremmende ressurs.