Om Ellevio

Ellevio opererer som et distribusjonssystem for elektrisitet og forsyner kunder med strøm (uten å drive med kraftproduksjon). Som energiselskap er Ellevios hovedansvar å distribuere strøm på en effektiv måte, samt å opprettholde kundeforbindelser. Ellevio legger også stor vekt på kundetilfredshet.

Denne casestudien tar for seg kundeopplevelsesteamets rolle i Ellevio. Vi ser nærmere på deres fokus på kundetilfredshet og deres bruk av Netigate som et verktøy for å analysere og forstå kundefeedback.

Slik bruker Ellevio Netigate

Ellevio har i lang tid benyttet Netigate Surveys til å innhente informasjon og tilbakemeldinger fra kunder. Disse undersøkelsene har gjort det mulig for dem å gjennomføre CX-transformasjonen og hjulpet dem med å få en generell forståelse av hva kundene mener.

Etter at Netigate kjøpte opp Lumoa, har teamet i Ellevio innsett hvor viktig kvalitative data er for å virkelig forstå kundenes sinnstilstand. Derfor har de bestemt seg for å begynne å bruke Netigate CX.

Et problem med lange undersøkelser er at de ofte får for få svar, særlig blant et yngre publikum. Netigate gir oss muligheten til å forkorte undersøkelsene og ha mer åpne spørsmål, noe som vil utløse flere besvarelser. – Jakob Forslin, Customer Data Analyst

Med Netigate CX kan de hente ut verdifull informasjon fra kundenes fritekstsvar. Med Insights kan de nå avdekke kundenes holdninger til deres tilbud og tjenester, identifisere nye trender og oppdage spesifikke områder der det er behov for forbedringer.

Verdien av Netigate CX for Ellevio ligger i evnen til å gi en mer omfattende forståelse av kundenes meninger og opplevelser på tvers av ulike markedssegmenter.

Netigate hjelper oss med å oppsummere hovedtemaene i de åpne tilbakemeldingene på en effektiv måte, noe som er fantastisk. – Jakob Forslin, Customer Data Analyst

Ved å bruke Netigate CX and Insights til å analysere de ustrukturerte dataene i fritekstsvarene, kan Ellevio få innsikt som det ville vært vanskelig å få fra strukturerte spørsmål som bare gir kvantitative data. Denne dypere forståelsen gjør det mulig for dem å skreddersy strategier og initiativer for å imøtekomme spesifikke kundebehov og smertepunkter.

Måler suksess

Et av Ellevios overordnede mål er å forbedre sin KTI, et nøkkeltall i form av en kundetilfredshetsindeks. Dette er en KPI som gjenspeiler den helhetlige kundetilfredsheten en kunde har med en virksomhet.

Ettersom Ellevio drives som et monopolforetak, er kundetilfredsheten avgjørende for energiomstillingen og selskapets fremtidige vekst. Tilfredse kunder er mer engasjerte brukere, og har en viktig stemme i offentligheten.

En høy KTI bidrar også til et bedre arbeidsmiljø for medarbeiderne.

Med Netigate CX har Ellevio blitt i stand til å identifisere de drivende faktorene bak KTI stor skala, og forstått hvordan kommunikasjonen med kundene og medarbeiderengasjement påvirker den samlede kundeopplevelsen.

En del av jobben min er å forklare hva som driver kundetilfredshet. Og nøkkelen er å finne handlingsrettede punkter, som i «hvis vi gjør slik, kan vi forbedre dette». Netigate kan sammenstille data fra åpne kommentarer og sette dem inn i de handlingsrettede punktene jeg trenger. – Jakob Forslin, Customer Data Analyst

Forbedret kundeopplevelse med Insight

I tillegg til dette ser Ellevio enda flere muligheter til å ta kundeopplevelsen til et høyere nivå ved hjelp av Insights. Dette skyldes at løsningen vår gir Ellevio muligheten til å analysere kundenes følelser, spore fremdriften i transformasjonen og måle kundenes oppfatninger med stor nøyaktighet.

Netigates evne til å analysere tekst er magisk. Det er en fantastisk måte å komme nærmere kundene på, ettersom de kan svare med fritekst, og Netigate kan trekke ut felles temaer fra tusenvis av kommentarer og relatere disse temaene til hvor glade og fornøyde kundene er. – Jakob Forslin, Customer Data Analyst

Ellevio har som mål å utnytte åpne tekstsvar for å få en helhetlig forståelse av kundereisen og måle endringsarbeidet på en effektiv måte.

Handle på kundefeedback

Ellevio har utviklet kommunikasjonsstrategier som er skreddersydd for hvert enkelt kundesegment. De fokuserer på å informere kundene om forskjellene mellom nettdistribusjon og strømpriser, hvordan de kan redusere strømforbruket, og hvordan de kan ta hensyn til kundenes bekymringer.

Ved å analysere kundefeedback kan Ellevio identifisere områder der kundene mangler kunnskap, og utvikle målrettede budskap for å tette disse kunnskapshullene.

Skape en kundeorientert organisasjon

Ellevio bruker Netigate til å administrere kundetilfredshetsindeksen og dermed forstå kundenes behov bedre. Som mangeårig CX-kunde kan Ellevio utnytte Netigates løsning fullt ut for å skape en kundeorientert organisasjon.

De gjennomfører mange små undersøkelser som måler kundereisen, og de gjennomfører også en månedlig undersøkelse der de innhenter tilbakemeldinger på flere ulike områder. Dette følges opp med en strategistudie to ganger i året, som dykker dypere ned i hva som driver kundetilfredsheten. Resultatet danner grunnlaget for den langsiktige strategien for å øke kundeopplevelsen.