Om Ellevio

Ellevio er et av Sveriges største energiselskaper. Selskapets hovedoppgave er å distribuere strøm på en effektiv måte, og sørge for kundetilfredshet for å sikre vekst og fremtidige investeringer. 

I dette kundecaset undersøker vi hvordan teamet som jobber med kundeopplevelsen hos Ellevio, arbeider. Vi fokuserer på hvordan de arbeider med kundetilfredshet, og hvordan de bruker Netigate som et verktøy for å analysere og forstå feedback fra kundene.

Slik bruker Ellevio Netigate

Ellevio har vært kunde hos Netigate i lang tid, og benytter Netigate til å innhente tilbakemeldinger fra kundene sine. Undersøkelsene hjelper dem med å transformere kundeopplevelsen og få en bedre og dypere forståelse av hva kundene faktisk mener. For Ellevio er det viktig å kunne samle inn både kvantitative og kvalitative data.

Ved hjelp av Netigates funksjon – tekstanalyse – kan de hente ut verdifull informasjon fra fritekstsvarene i sine undersøkelser. Tekstanalyse gjør det mulig å forstå kundenes holdninger til deres tilbud og tjenester, og bidrar også til å identifisere nye trender og områder der det er behov for forbedringer. Funksjonen gir Ellevio en mer omfattende forståelse av kundenes synspunkter og erfaringer på tvers av ulike segmenter.

Ved å analysere ustrukturerte data i fritekstsvar, får Ellevio innsikt som det ville vært vanskelig å få ved å kun bruke kvantitative data. Med en dypere forståelse av hva kundene mener, kan de skreddersy strategier og tiltak for å imøtekomme spesifikke kundebehov og smertepunkter.

Måler suksess

Ellevios overordnede mål er å forbedre sin KTI, et nøkkeltall i form av en kundetilfredshetsindeks, dvs. hvor fornøyde kundene er med selskapet de handler med.

Ettersom Ellevio drives som et holdingselskap, er kundetilfredsheten avgjørende for energiomstillingen og selskapets fremtidige vekst. Tilfredse kunder er engasjerte brukere, og har en viktig offentlig stemme som gjør det mulig for Ellevio å ekspandere og drive videre.

Med Netigate har Ellevio fått en bedre forståelse av sin KTI og forstått hvordan kommunikasjonen med kundene og medarbeiderengasjement påvirker den totale kundeopplevelsen.

Forbedret kundeopplevelse med tekstanalyse

Ved hjelp av tekstanalyse kan Ellevio ta kundeopplevelsen til et nytt nivå. Funksjonen gjør det mulig for dem å analysere følelser, følge med på hvordan endringer påvirker resultatene og måle kundenes oppfatning på en nøyaktig måte.

Tekstanalyse har for eksempel gjort det mulig for Ellevio å observere et skifte fra ord som «monopol» og «høye priser», som forbindes med negative sentimenter, til kommentarer som «trygg», «velinformert» og » kundevennlige interaksjoner», noe som indikerer et skifte fra negative sentimenter til mer positive sentimenter.

Ellevio har som mål å utnytte åpne tekstsvar for å få en helhetlig forståelse av kundereisen og måle endringsarbeidet på en effektiv måte.

Handle på kundenes feedback

Ellevio har utviklet kommunikasjonsstrategier som er skreddersydd for hvert enkelt kundesegment. De fokuserer på å forklare kundene forskjellene mellom nettdistribusjon og strømpriser, oppklare misforståelser, samt å ta hensyn til kundenes bekymringer. Ved å analysere kundefeedback kan Ellevio identifisere områder der kundene mangler forståelse, og utvikle målrettede budskap for å tette disse kunnskapshullene.

Skape en kundeorientert organisasjon

Ellevio bruker Netigate til å måle kundetilfredshetsindeksen og dermed forstå kundenes behov bedre. Ellevio har vært kunde hos Netigate lenge og utnytter Netigates løsning til fulle for å skape en kundeorientert organisasjon. De gjennomfører både små og månedlige undersøkelser for å få feedback på flere ulike områder og for å måle kundereisen. Dette følges opp med en strategiworkshop to ganger i året, der de går dypere inn i hva som driver kundetilfredsheten, noe som danner grunnlaget for den langsiktige strategien for kundeopplevelsen.