Om Ellevio

Ellevio är ett elnätsbolag som levererar el till kunder utan att bedriva egen elproduktion. Deras primära ansvar är att effektivt distribuera el och upprätthålla goda kundrelationer, och de lägger även stor vikt vid kundnöjdhet.

I detta kundcase tittar vi närmare på hur teamet som ansvarar för kundupplevelsen på Ellevio arbetar. Vi kommer att fokusera på deras arbete med kundnöjdhet och hur de använder Netigate som verktyg för att analysera och förstå feedback från kunder.

Så använder Ellevio Netigate

Ellevio har under en längre tid använt Netigate för att samla in kundfeedback och andra typer av data. Detta har hjälpt dem att transformera kundupplevelsen och få en generell uppfattning om kundernas åsikter.

Efter att Netigate förvärvades av Lumoa har teamet på Ellevio insett hur viktig kvalitativ data är för att förstå kundernas känslor. Med utgångspunkt i detta bestämde de sig för att börja använda Netigate CX.

Ett problem med långa undersökningar är att de vanligtvis får få svar, särskilt från den yngre publiken. Netigate ger oss möjligheten att korta ner våra undersökningar och ställa mer öppna frågor, vilket ger fler svar. – Jakob Forslin, Customer Data Analyst

Netigate CX hjälper Ellevio att samla in värdefull information från kundernas fritextsvar. Med Insights kan de nu även se kundsentimentet för sitt tjänsteerbjudande och identifiera växande trender samt förbättringsområden.

Detta ger Ellevio en mer omfattande förståelse av kundernas åsikter och upplevelser inom olika segment.

Netigate gör det enkelt att sammanfatta huvudteman från öppna svar, vilket är helt fantastiskt. – Jakob Forslin, Customer Data Analyst

Genom att analysera ostrukturerad information från fritextsvar får Ellevio insikter som skulle vara svåra att hämta från strukturerade undersökningsfrågor som endast genererar kvantitativ data. De får en djupare förståelse, som gör att de kan skräddarsy sina strategier och initiativ för att hantera specifika kundbehov och smärtpunkter.

Mäter framgång

Ett av Ellevios övergripande mål är att förbättra sitt nöjd-kund-index (NKI): ett nyckeltal som anger hur nöjda kunder är med sina helhetsupplevelser av ett företag.

Eftersom Ellevio är ett monopolföretag så är deras kundnöjdhet avgörande både för energiomställningen och verksamhetens framtida tillväxt. Nöjda kunder är mer engagerade användare, och de har en viktig offentlig röst.

Ett högt NKI bidrar också till en bättre arbetsmiljö för anställda.

Med Netigate CX har Ellevio kunnat identifiera vilka faktorer som påverkar deras NKI. De har även fått insikter om hur medarbetarengagemang och kundkommunikation påverkar den övergripande kundupplevelsen.

En del av mitt jobb är att förklara vad som driver kundnöjdhet och ta fram konkreta åtgärdsförslag: “Vi kan göra X för att förbättra Y”. Netigate hjälper mig att sammanställa data från öppna svar och använda den för att formulera dessa förslag. – Jakob Forslin, Customer Data Analyst

Förbättrar kundupplevelsen med Insights

Ellevio ser flera möjligheter att ta sin kundupplevelse till nästa nivå med hjälp av Insights. Detta då vår lösning ger dem verktyg för att analysera kundsentiment, övervaka förändringsarbete och mäta kundernas uppfattning på ett tillförlitligt sätt.

Netigates textanalysfunktioner är otroliga. Du kan samla in tusentals öppna kundsvar som Netigate sedan kan analysera för att identifiera gemensamma teman och bedöma hur glada och nöjda kunder är. – Jakob Forslin, Customer Data Analyst

Ellevio planerar att använda öppna textsvar för att få en heltäckande förståelse av kundresan och mäta sina förändringsinsatser på ett effektivt sätt.

Agerar på kundfeedback

Ellevio har utvecklat skräddarsydda kommunikationsstrategier för varje kundsegment. De fokuserar på att adressera kundproblem och utbilda kunderna om eldistribution, elpriser och hur de kan minska sin elförbrukning.

Genom att analysera kundfeedback kan Ellevio identifiera kunskapsluckor hos kunderna och ge dem användbar information via riktad kommunikation.

Skapar en kundcentrerad organisation

Ellevio använder Netigate för att mäta sitt NKI och bättre förstå kundernas behov. De har använt lösningen under lång tid och drar nytta av alla funktioner som erbjuds för att skapa en kundcentrerad organisation. 

De genomför frekvent mindre undersökningar för att mäta kundresan, samt även månadsvisa undersökningar för att samla in feedback om andra områden. De kompletterar detta med strategistudier två gånger om året, ämnade att ge en djupare förståelse av vilka faktorer som driver kundnöjdhet. Resultaten från dem ligger sedan till grund för Ellevios långsiktiga strategi för att förbättra kundupplevelsen.