Mit Dashboards wichtige Kennzahlen in Echtzeit für die richtigen Personen visualisieren

Ein Dashboard kann sich je nachdem, welche Kennzahlen oder Untersuchungsergebnisse für wen am wichtigsten sind, aus verschiedenen Elementen zusammensetzen. So kann die Geschäftsleitung ein Dashboard nutzen, in dem die KPIs für das gesamte Unternehmen (sowohl intern als auch extern), angezeigt werden, während z. B. Abteilungsleiter ein Dashboard erhalten, das lediglich Ergebnisse für ihre Abteilung zeigt. Dadurch müssen die Personen, für die nur bestimmte Ergebnisse und Zahlen relevant sind, sich nicht durch Statistiken wühlen oder technische Kenntnisse mitbringen. Man schickt ihnen einfach einen Link zu einem Dashboard, das permanent in Echtzeit aktualisiert wird. Hier finden Sie ein Beispiel für ein Echtzeit Dashboard.

Der Net Promoter Score misst Kundenloyalität

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Ein Beispiel für einen wichtigen KPI, den man mit einem Dashboard stets im Blick haben sollte, ist der NPS-Wert des Unternehmens. Dieser wird gemessen, indem Kunden gefragt werden, wie geneigt sie sind, das Unternehmen einem Freund oder Bekannten zu empfehlen.

Der Net Promoter Score ist eine Messmethode, die an sich auf einer einzigen Frage beruht, aber die meisten Unternehmen bieten zusätzlich zur NPS-Frage die Möglichkeit, einen Kommentar zu schreiben, und stellen häufig eine oder mehrere Zusatzfragen.

Wenn Sie den NPS messen, erhalten Sie einen aktuellen Wert zur Kundenloyalität, über den Sie schneller erfahren, wenn Ihre Kunden unzufrieden sind. Nutzen Sie ein Dashboard, das den NPS-Wert im Zeitverlauf zeigt, erhalten Sie einen Indikator für Entwicklungen, auf die Sie reagieren müssen.

Verschiedene Zeiträume für NPS-Ergebnisse

Einen noch besseren Überblick über die Loyalität Ihrer Kunden erhalten Sie, wenn Sie verschiedene Zeiträume definieren: Sie können sich beispielsweise die letzten 20 Antworten und sämtliche Antworten des letzten Monats anzeigen lassen. Haben Ihre Kunden die Möglichkeit, zusätzlich zur Antwort auf die NPS-Frage Kommentare zu hinterlassen (was wir empfehlen), können diese mit einer Wortwolke dargestellt werden, die diejenigen Wörter anzeigt, die häufig in den Kommentaren vorkommen.

NPS Dashboar word clouds

Echtzeit-Feedback zum Kundenservice

Ein kompetenter und serviceorientierter Kundenservice ist wichtig, da er die meisten Berührungspunkte zwischen Unternehmen und Kunden bietet. Mit einem Dashboard, das diese beiden Faktoren nebeneinander abbildet, haben Sie ständig im Blick, ob sich einer dieser Aspekte verschlechtert. Dieses Dashboard kann die Ergebnisse einer Befragung illustrieren, die unmittelbar nach einem Kontakt mit dem Kundenservice an den Kunden verschickt wird. Dieser beantwortet einige kurze Fragen dazu, welchen Eindruck er von z. B. dem Gespräch hatte, und das Ergebnis ist sofort im Dashboard sichtbar. Durch die kontinuierliche Befragung und die Präsentation der Ergebnisse in Echtzeit, kann direkt reagiert werden, wenn sich die Werte verschlechtern.

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Kontinuierliches Mitarbeiterfeedback

Da Mitarbeiter ihre Einstellungen und ihr Engagement öfter als einmal im Jahr ändern, können Sie diese Veränderungen nicht mit der jährlichen Mitarbeiterbefragung erfassen. Ergänzen Sie die umfassende Mitarbeiterbefragung jedoch um mehrere kurze Umfragen, können Sie schnell Tendenzen feststellen – und entsprechend handeln. Die Rentabilität und das Wachstum eines Unternehmens hängen oft unmittelbar mit dem Engagement der Mitarbeiter zusammen – zufriedene und loyale Mitarbeiter, die sich wohlfühlen, leisten bessere Arbeit. Das merken auch die Kunden. Einige Unternehmen arbeiten mit der Methode des employee Net Promoter Score, eNPS, um einen kontinuierlich messbaren Wert zu erhalten. Der eNPS ist sozusagen das unternehmensinterne Äquivalent zum Net Promoter Score und liefert ebenfalls einen Wert, der sich über einen längeren Zeitraum hinweg messen und zwischen einzelnen Abteilungen vergleichen lässt. Oft wird er durch Zusatzfragen ergänzt. Das Ergebnis der laufenden eNPS-Untersuchung sollte man in einem Dashboard im Blick behalten, um einen Indikator dafür zu haben, wie Mitarbeiter sich fühlen und denken.

Dashboard eNPS Employee Net Promoter Score

Einsatz von Dashboards und automatisiertem Kundenfeedback bei Jernia

Das norwegische Unternehmen Jernia arbeitet mit NPS-Befragungen und nutzt Dashboards zur Darstellung der Ergebnisse auf verschiedenen Unternehmensebenen. Mithilfe dieser Dashboards kann die Geschäftsführung von Jernia das Gesamtergebnis im Blick behalten, um wichtige Trends bei den Kundenantworten schnell zu entdecken. Außerdem kann jeder Regionalleiter die Kundenbewertung seiner Region mit der anderer Regionen vergleichen. Erfahren Sie mehr darüber, wie Jernia durch die Nutzung des Net Promoter Score und den Einsatz von Dashboards sicherstellt, dass die Umfrageergebnisse im gesamten Unternehmen verbreitet werden.

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