Kund:innen erwarten heute schnelle, konsistente und kompetente Antworten, unabhängig davon, ob sie per E-Mail, Telefon oder über Messenger-Dienste wie WhatsApp Kontakt aufnehmen. Für Versicherungsunternehmen ist das längst kein „Nice-to-have“ mehr, sondern ein zentraler Wettbewerbsfaktor. Wie relevant guter Kundenservice tatsächlich ist, zeigt eine Studie von Deloitte: 87 % der deutschen Befragten nennen ihn als entscheidendes bzw. sehr wichtiges Kriterium bei der Wahl ihres Versicherers.
Gleichzeitig stehen Versicherer unter enormem Druck. Der Wettbewerb nimmt zu, Kosten steigen, regulatorische Anforderungen bleiben hoch und genau dort, wo Kundenerwartungen und operative Realität aufeinandertreffen, entstehen die größten Reibungsverluste: im Kundenservice und im Schadenmanagement.
Wie ineffiziente Kundenanfragen Kosten in die Höhe treiben
Support und Claims Management zählen zu den größten, aber oft unterschätzten Kostentreibern im Versicherungsgeschäft. Lange Bearbeitungszeiten gehören dabei zu den zentralen Schmerzpunkten – für Kund:innen ebenso wie für Versicherer.
Studien zeigen, dass rund 30 % der Versicherungsnehmer:innen mit der Schadenabwicklung unzufrieden sind, häufig aufgrund langsamer Prozesse. Gleichzeitig lassen sich bis zu 60 % der Beschwerden auf zu langsame oder ineffiziente Claims- und Supportprozesse zurückführen.
Kund:innen erwarten vor allem eine schnelle Reaktion nach der Schadenmeldung. In einer Umfrage gaben 60 % der deutschen Befragten an, dass eine schnelle Reaktion zu ihren drei wichtigsten Erwartungen zählt. Bleibt diese aus, wirkt sich das direkt auf Loyalität und Umsatz aus. Effizienz im Kundenservice ist damit kein reines Kostenthema, sondern ein zentraler Hebel für Kundenbindung und nachhaltige Wettbewerbsfähigkeit.
Schlechte Claims-Erfahrungen erhöhen nachweislich die Wechselbereitschaft und führen zu direkten Umsatzverlusten, nicht nur durch Kündigungen, sondern auch durch steigende Service- und Bearbeitungskosten. Dabei zeigen aktuelle Analysen, welches wirtschaftliche Potenzial in effizienteren Prozessen steckt. McKinsey weist darauf hin, dass modernisierte Claims-Abläufe die Loss Adjustment Expenses um 25 bis 30 % senken können. Gleichzeitig lassen sich die Entschädigungsaufwendungen um 3 bis 5 Prozentpunkte reduzieren.
Hohe Kosten durch ineffiziente Prozesse und Silos
Viele Versicherer arbeiten weiterhin mit fragmentierten Systemlandschaften. Veraltete, nicht integrierte Anwendungen führen dazu, dass Daten in Silos liegen und mehrfach erfasst werden müssen. Branchenanalysen zeigen, dass Versicherer über 70 % ihres IT-Budgets allein für die Wartung von Legacy-Systemen aufwenden. Das sind Budgets, die für Automatisierung und moderne Workflows fehlen.
Die Folge sind Verzögerungen, erhöhte Fehleranfälligkeit und unnötige Mehrarbeit. Besonders problematisch wird es dort, wo Kundenservice, Claims, Underwriting und IT nicht auf eine gemeinsame Datenbasis zugreifen können. Was für Mitarbeitende frustrierend ist, wirkt sich unmittelbar auf Bearbeitungszeiten und Kosten aus.
Omnichannel: Erreichbarkeit allein reicht nicht
Viele Versicherer setzen inzwischen auf Omnichannel-Kommunikation und bieten verschiedene Kontaktwege an. Entscheidend ist jedoch nicht die Anzahl der Kanäle, sondern deren intelligente Verknüpfung.
Effiziente Omnichannel-Strategien sorgen dafür, dass alle Interaktionen in einer zentralen Kundenhistorie zusammenlaufen. Kund:innen können ihr Anliegen kanalübergreifend fortsetzen, ohne Informationen mehrfach erklären zu müssen. Für Service-Teams entsteht so ein vollständiger Kontext. Die ideale Grundlage für schnellere Bearbeitung, weniger Rückfragen und geringere Kosten pro Anfrage.
Automatisierung entlastet – wenn sie richtig eingesetzt wird
Ein Großteil der Kundenanfragen im Versicherungsumfeld ist wiederkehrend: Statusabfragen, Dokumentenanforderungen oder einfache Vertragsfragen. Genau hier liegt enormes Effizienzpotenzial.
Durch Automatisierung lassen sich Anfragen automatisch klassifizieren, weiterleiten oder in Teilen beantworten. Schadenakten können vorbefüllt, Status-Updates proaktiv versendet und Rückfragen reduziert werden. Das entlastet Mitarbeitende von Routinetätigkeiten und schafft Kapazitäten für komplexe, beratungsintensive Fälle.
Wichtig dabei: Automatisierung ersetzt nicht den Menschen. Sie unterstützt ihn dabei, schneller fundierte Entscheidungen zu treffen und sich auf wertschöpfende Aufgaben zu konzentrieren.
Klare Prozesse verhindern Reibungsverluste
Ineffizienz entsteht selten durch fehlenden Einsatz, sondern durch unklare Zuständigkeiten. Wenn Anfragen zwischen Service, Claims und Fachabteilungen weitergereicht werden, steigen Bearbeitungszeiten und Fehleranfälligkeit.
Effiziente Versicherer setzen deshalb auf klare Prozesse: Jede Anfrage hat eine eindeutige Eigentümerschaft, standardisierte Übergaben und transparente Eskalationsregeln. Gleichzeitig werden Anfragen nach Dringlichkeit und Komplexität priorisiert. Denn nicht jedes Anliegen erfordert denselben Aufwand oder dieselbe Reaktionszeit.
Silos aufbrechen – mit einer zentralen Sicht auf Feedback
Eine der größten verpassten Chancen in der Customer Experience ist die Fragmentierung von Kundendaten. Feedback aus Umfragen, Support, Social Media und Reviews existiert oft isoliert voneinander. Das Gesamtbild bleibt unvollständig.
CX-Plattformen wie Netigate führen diese Perspektiven zusammen. Durch die Bündelung von Feedback- und Support-Daten entsteht eine ganzheitliche Sicht auf Kund:innen und ihre tatsächlichen Bedürfnisse – kanalübergreifend, strukturiert und analysierbar. Gleichzeitig sorgen rollenbasierte Zugriffsrechte und strikte Datentrennung dafür, dass regulatorische Anforderungen und Datenschutz jederzeit eingehalten werden.
Der unterschätzte Schatz: Kundenservice-Daten
Umfragen und NPS liefern wichtige Hinweise zur Customer Experience, zeigen jedoch nur einen Ausschnitt. Das ungefiltertste Feedback entsteht täglich im Kundenservice: in Tickets, E-Mails, Chat-Verläufen und Anrufprotokollen.
Moderne KI-gestützte Analyse macht es möglich, diese unstrukturierten Daten systematisch auszuwerten. Themencluster, Stimmungsbilder und zeitliche Muster werden sichtbar, etwa saisonale Spitzen im Schadenaufkommen oder wiederkehrende Probleme in bestimmten Produktbereichen.
Wenn Kundenservice zum Frühwarnsystem wird
Steigende Anfragevolumina, wiederkehrende Rückfragen oder ähnliche Beschwerden über verschiedene Kanäle hinweg sind selten Zufall. Sie sind meist ein frühes Signal dafür, dass Prozesse, Kommunikation oder digitale Touchpoints nicht mehr den Erwartungen der Kund:innen entsprechen. Gerade im Versicherungsumfeld zeigen sich Schwachstellen häufig zuerst im Kundenservice, lange bevor sie in klassischen KPIs oder Umfragen sichtbar werden.
Wer Kundenanfragen lediglich abarbeitet, verschenkt wertvolle Erkenntnisse. Wer sie systematisch auswertet, gewinnt ein Frühwarnsystem für Probleme entlang der gesamten Customer Journey: von unklaren Vertragsinformationen über fehleranfällige Schadenprozesse bis hin zu digitalen Hürden. Die Fähigkeit, diese Signale kanalübergreifend zu erkennen und einzuordnen, entscheidet zunehmend darüber, wie schnell Versicherer reagieren, Prioritäten setzen und ihre Service- und Claims-Prozesse weiterentwickeln können.
Effiziente Bearbeitung von Kundenanfragen bedeutet daher nicht nur, schneller zu antworten. Sie bedeutet, Kundenservice als strategische Informationsquelle zu verstehen und als zentralen Hebel, um Kosten zu kontrollieren, Kundenerwartungen zu erfüllen und langfristige Loyalität aufzubauen.
