Customer Success Story
Wie die Santander Consumer Bank Nordics Kundenfeedback mit KI-gestützten Insights vereint
Die Kundenerwartungen in vier nordischen Märkten zu erfüllen und zu übertreffen, hat für die Santander Consumer Bank höchste Priorität. Die Bank ist Teil der globalen Santander-Gruppe, die weltweit mehr als 170 Millionen Kund:innen betreut.
In den nordischen Ländern unterstützt Santander rund 1,5 Mio. Kund:innen in Dänemark, Schweden, Norwegen und Finnland.
240
Mitarbeitende befähigt
mit Zugriff auf gemeinsame, übergreifende Dashboards und Echtzeit-Insights in vier Ländern.
5
Unterstützte Sprachen
Dänisch, Schwedisch, Norwegisch, Finnisch und Englisch, automatisch analysiert mit KI.
Mehrere Integrationen
über API
Daten aus Salesforce Marketing Cloud, Giosg und weiteren Survey- und Chat-Tools fließen direkt in Netigate ein.
Die Herausforderung
Geleitet vom zentralen Prinzip 'Think Customer' setzen sich die nordischen Teams der Santander Consumer Bank dafür ein, Kundenfeedback im Detail zu verstehen und umzusetzen, um die Erfahrung der Kund:innen an jedem Touchpoint der Customer Journey zu verbessern.
Die bisherigen Prozesse für das Erheben und Analysieren von Kundenfeedback waren überwiegend manuell, fragmentiert und von Markt zu Markt unterschiedlich.
Um die Zusammenarbeit zu verbessern und schnellere Entscheidungen innerhalb der nordischen Organisation zu ermöglichen, benötigte Santander eine skalierbare, automatisierte Lösung. Diese sollte mehrere Feedback-Kanäle integrieren, große Mengen mehrsprachiger Daten analysieren und Insights allen Teams in Echtzeit zugänglich machen.
Zentrale Herausforderungen
- Fragmentierte Feedback-Prozesse: Unterschiedliche Methoden und Tools der Märkte erschwerten die Zusammenarbeit und Vergleichbarkeit von Daten.
- Manuelle Analyse: Große Mengen an offenen Kommentaren waren sehr zeitaufwendig und schwer zu verarbeiten.
- Mangel an umsetzbaren Insights: Ohne einheitliche Daten waren wiederkehrende Themen kaum zu erkennen.
- Begrenzter Zugriff: Nur wenige Teams hatten Zugang zu Kundenfeedback, wodurch wertvolle Insights isoliert blieben.
Die Lösung
Um diese Herausforderungen zu meistern, implementierte die Santander Consumer Bank Nordics die Netigate-Lösung, um die Kundenfeedback-Prozesse in allen Märkten zu zentralisieren und zu automatisieren.
- Mehrsprachige Textanalyse: KI-gestützte Analysen verarbeiten und kategorisieren Feedback in fünf Sprachen. Dies macht es möglich Kundenfeedback in großem Umfang zu verstehen.
- API-gesteuerte Integrationen: Sämtliches Kundenfeedback fließt über APIs aus mehreren Tools direkt in Netigate ein und bündelt alle Insights übersichtlich auf einer Plattform.
- Zentrale Dashboards und Segmentierung: Mitarbeitende können Daten nach Land, Produkt und Kontaktpunkt filtern, um Trends schnell zu erkennen und gezielte Maßnahmen abzuleiten.
- Echtzeit-Feedback und KI-Zusammenfassungen: Automatisierte Textanalyse liefert Themenübersichten und Zusammenfassungen in Echtzeit, spart Zeit und ermöglicht es sofort zu handeln.
- Unternehmensweiter Zugriff und Befähigung: Rund 240 Mitarbeitende, von CX-Teams, über Compliance bis zu IT, haben direkten Einblick in Kundenfeedback und können darauf reagieren.
Wir brauchten mehr als nur ein Feedbacktool.
Als ich Netigate zum ersten Mal genutzt habe, war ich sofort überzeugt. Es war intuitiv, sicher und leicht zu bedienen, sodass keine Schulung notwendig war.
Als Chief Commercial Officer habe ich nicht die Zeit tausende Feedbackdaten manuell durchgehen. Mit Netigate erhalte ich einen Überblick und konkrete Beispiele dafür, wie Kund:innen zu einem bestimmten Thema empfinden.
Steve Franklin
Die Ergebnisse
Durch die Implementierung von Netigate hat die Santander Consumer Bank Nordics Kundenfeedback in eine zugängliche, umsetzbare und messbare Informationsquelle verwandelt. Relevante Teams der gesamten Organisation können nun schnell erkennen, was die Kundenzufriedenheit beeinflusst und wo Verbesserungsbedarf besteht.
- Echtzeit-Insights und schnellere Entscheidungen: Feedback wird automatisch analysiert, sodass Führungskräfte Trends und Herausforderungen direkt erkennen und darauf reagieren können.
- Breiter organisatorischer Zugriff: Etwa ein Viertel der Organisation, rund 240 Mitarbeitende, greifen direkt über die Netigate-Dashboards auf Kundenfeedback zu und leiten daraus konkrete Maßnahmen ab.
- Abteilungsübergreifende Zusammenarbeit: Teams aus IT, Compliance und Kundenservice nutzen die gemeinsamen Insights, um Entscheidungen und Verbesserungen einheitlich abzustimmen.
- Schnellere Problemlösung: Als in einer Region ein niedrigerer NPS festgestellt wurde, konnte eine abteilungsübergreifende Taskforce schnell Ursachen wie z.B. Funktionen des Online-Bankings identifizieren.
- Stärkere Kundenorientierung: Die Analyse offener Textantworten und kontinuierliche Verbesserungsinitiativen haben die Kundenzentrierte Kultur von Santander weiter gestärkt.
Die Santander Gruppe gehört mit über 165 Mio. Kunden und Präsenz in mehr als 16 Ländern zu den größten Banken der Welt. Santander bietet ein breites Spektrum an Finanzprodukten und -dienstleistungen, von Privat- und Geschäftskundenbanking über Vermögensverwaltung bis hin zu Lösungen für Unternehmen, mit starkem Fokus auf langfristige Kundenbindung.
Branche
Banken und Finanzdienstleistungen
Region
Global
Unternehmensgröße
Enterprise (200.000+ Mitarbeitende)
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