Still dine kunder en rekke praktiske spørsmål: Er prisene for høye? Foreligger det en uløst tvist? Eller kanskje hadde konkurrenten et bedre tilbud? Når en kunde forlater deg, kalles det kundefrafall eller churn. Din kundefrafallsgrad forteller deg hvor raskt kundene dine forlater deg. Dette er et tall du til enhver tid ønsker å holde på et minimum; optimalt på 0 %, men dette forekommer sjelden.
Du kan minske frafallet av kunder ved å fokusere på håndtering av churn. Dette kan gjøres ved å utføre en undersøkelse med noen få spørsmål for å finne ut hva som var årsaken til at dine kunder forlot deg. Ettersom dine kunder allerede er misfornøyde med bedriften din, er det viktig at du er ydmyk i din undersøkelsestilnærming. Det kan være en god idé å skrive en høflig e-post og spørre om de er villige til å ta seg tid til å besvare undersøkelsen din. Sørg for at du gir et overslag over ca. tidsbruk på undersøkelsen; jo kortere den er, desto flere svar vil du få.
Et godt forslag til et innledende kundefrafalls-spørsmål kan være: «Hva er hovedårsaken til at du bestemte deg for å avvikle ditt samarbeide med oss?»
Videre kan du gi kunden noen alternativer som:
- Vi benyttet oss ikke nok av produktet/tjenesten
- Vi bestemte oss for å samarbeide med en annen leverandør
- Annet (fyll inn grunn)
Deretter går du videre til mer detaljerte spørsmål ved å be kunden om å rangere hvor mye påvirkning et visst antall faktorer var i forbindelse med beslutningen om å avvikle samarbeidet med deg. Faktorene du spør om kan være:
- produktserie/antall tjenester
- kvalitet på produkt/tjeneste
- produktutvikling
- kundeservice eller brukerstøtte
- priser
Du kan også ha en boks der kunden kan utdype sine grunner, men de fleste vil ikke benytte seg av denne; som regel er de fornøyde med å gi en lav vurdering uten videre detaljer. Du kan avslutte undersøkelsen med å spørre kunden om de har andre tilbakemeldinger, kommentarer eller saker de ønsker å dele med deg.
Ved å ta kontakt med dine tidligere kunder viser du at du bryr deg om dem, og dersom du forbedrer ditt produkt eller tjeneste, er det store sjanser for at de kommer tilbake som kunder.
