Maria Lallerman kam 2018 als Leiterin des Kundenservice zur Enento Group, einer der führende Kreditinformationsanbieter in den nordischen Ländern. In den letzten drei Jahren war sie außerdem als Leiterin Customer Experience für die gesamte Gruppe tätig. Von Anfang an erkannte sie die Notwendigkeit, die Organisation stärker auf die Kund:innen auszurichten. Seitdem hat sie dazu beigetragen, eine Kultur aufzubauen, in der Kundenwissen und Geschäftswert Hand in Hand gehen. Enento ist seit Anfang 2025 Kunde von Netigate. Wir haben uns mit Maria getroffen, um über ihren Weg zu sprechen und darüber, was es braucht, um mit einem starken Customer-Experience-Ansatz erfolgreich zu sein.
„Der Kunde steht an erster Stelle“ sollte nicht nur ein Wert sein, sondern unsere Denkweise prägen.
Maria Lallerman ist Leiterin des Bereichs Customer Operations und Customer Experience für die nordischen Länder. Sie leitet die Bereiche Support, Onboarding, Untersuchungen und Lieferung in Schweden, Finnland und Norwegen und ist gleichzeitig für die gesamte CX-Strategie der gesamten Gruppe verantwortlich. Das Ziel von Enento war von Anfang an klar: eine Organisation zu schaffen, in der die Kundenperspektive alles beeinflusst, was sie tun und jede Entscheidung, die sie treffen.
„Kundenorientierung ist nicht nur eine Initiative, sondern eine langfristige Kultur, die wir schaffen, verankern und stärken wollen. Das Ziel ist es, dass die Kundenperspektive alles durchdringt, was wir tun, alle Entscheidungen und alle Prioritäten“, sagt Maria.
Sie erklärt, dass sich die Arbeit zu Beginn darauf konzentrierte, eine Struktur und eine gemeinsame Sprache rund um das Kundenerlebnis und CX zu schaffen. Das Unternehmen war lange Zeit produktorientiert, aber Maria erkannte schnell die Notwendigkeit einer Perspektivänderung.
„Ich wollte ein gemeinsames Verständnis dafür schaffen, warum der Kunde immer der Ausgangspunkt für alles sein sollte, was wir tun“, fügt sie hinzu.
Von der Messung zur Maßnahme
Ein wichtiger Teil der Veränderung bestand darin, bessere Voraussetzungen für das Verständnis und die Nutzung von Kundeninsights zu schaffen. In der Vergangenheit wurden viele Umfragen verschickt, aber die Daten waren fragmentiert und schwer zu verwenden.
„Wir konnten nur vermuten, warum bestimmte KPIs zurückgingen. Wir brauchten ein klareres Bild davon, was tatsächlich geschah und warum. Es war schwierig, Trends zu erkennen und die Antworten in umsetzbare Maßnahmen umzuwandeln“, erklärt Maria.
Es wurde deutlich, dass ein strukturierterer Ansatz für die Erfassung, Analyse und Umsetzung von Kundenfeedback erforderlich war. Maria beschreibt, wie die Suche nach einer neuen Lösung mit einer einfachen, aber entscheidenden Frage begann: Wie können wir in Zukunft Kundeninsights erfassen und nutzen, um den Unternehmenswert zu steigern?
„Das Wichtigste ist nicht, wie viele Daten wir sammeln, sondern was wir damit machen. Verstehen wir das Feedback wirklich? Können wir die Ursachen erkennen? Können wir schnell handeln? Das ist es, was wirklich etwas bewirkt“, sagt sie.
Ein modernes CX-Tool ist unerlässlich, um Insights zugänglich und umsetzbar zu machen. Es geht nicht nur darum, Daten zu sammeln, sondern um Verständnis zu schaffen, auf dessen Grundlage das gesamte Unternehmen handeln kann.
„Wir wollten sehen, wie die zukünftige Art der Erfassung von Kundendaten tatsächlich aussehen wird. Für mich ging es nicht nur um Funktionen, sondern darum, welches Tool dem Unternehmen wirklich helfen könnte, auf diese Insights zu reagieren“, erklärt Maria.
Für sie geht es bei der Customer Experience darum Klarheit darüber zu gewinnen, was zu tun ist, und die Fähigkeit zu entwickeln, im gesamten Unternehmen zu handeln.
Eine gemeinsame Richtung vorgeben
Um den Wandel voranzutreiben, hat Maria eine enge Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Ländern und Geschäftsbereichen aufgebaut. Heute wird die Arbeit über lokale CX-Ströme in Schweden, Finnland und Norwegen durchgeführt, wo Vertreter aus verschiedenen Bereichen der Organisation gemeinsam an gemeinsamen Zielen und Schwerpunkten für jeden Markt arbeiten.
„Für uns war es wichtig, funktionsübergreifend zu arbeiten. Wenn wir gemeinsame Ziele und eine gemeinsame Vision und Strategie für das Kundenerlebnis haben, wird es einfacher, Veränderungen zu bewirken. Auf diese Weise kann auch sichergestellt werden, dass Insights richtig verarbeitet und in Maßnahmen umgesetzt werden“, erklärt Maria.
Sie betont, dass die Arbeit im Bereich der Customer Experience immer mit der Strategie beginnt. Bevor man sich überhaupt mit Lösungen oder Anbietern befasst, muss man definieren, was man schaffen möchte, welche Veränderungen man erreichen möchte und wie dies mit den Gesamtzielen des Unternehmens zusammenhängt.
„Viele bleiben bei der Frage nach den Tools hängen, aber das Tool ist niemals die Lösung an sich. Es ist ein Hilfsmittel. Ohne die richtige Strategie und klare Ziele wird kein System der Welt einen Mehrwert schaffen“, sagt sie.
CX mit dem Geschäftswert verknüpfen
Eine der häufigsten Herausforderungen, die Maria bei CX-Führungskräften beobachtet, ist die Schwierigkeit, interne Investitionen zu rechtfertigen.
„Es reicht nicht aus, zu sagen, dass zufriedene Kund:innen wichtig sind. Man muss auch zeigen können, wie sich dies auf Wachstum, Umsatz und Rentabilität auswirkt. Wenn man es in konkrete Geschäftsbegriffe fasst, ist es für andere leichter zu verstehen, warum CX-Arbeit für das Wachstum entscheidend ist“, sagt sie.
Sie ist der Meinung, dass eine starke CX-Arbeit sowohl eine Strategie als auch die richtigen Tools erfordert. „Für mich geht es darum, CX in Zahlen auszudrücken. Welche Engpässe werden beseitigt, welche Kosten werden reduziert und wie wirkt sich das auf die Markteinführungszeit aus? Wenn man das zeigen kann, wird es viel einfacher, intern Unterstützung zu gewinnen“, erklärt Maria.
Sie erklärt, dass die verwendeten Tools die Umsetzung der gewünschten Strategie direkt ermöglichen sollten. Sie sollten es leicht machen, Kundenbedürfnisse zu verstehen, Trends zu erkennen und auf Insights zu reagieren.
„Wenn wir unsere kundenorientierte Strategie vorantreiben wollen, brauchen wir ein Tool, das dies unterstützt. Wenn wir nur den NPS messen wollen, reicht etwas Einfacheres. Es geht darum, die Investition mit den Ergebnissen zu verknüpfen, die Sie erzielen wollen“, sagt sie.
Sie betont auch, wie wichtig es ist, eine Sprache zu verwenden, die das gesamte Unternehmen versteht.
„Sprechen Sie über die erhaltenen Insights und geplante Maßnahmen, nicht nur über NPS und CSAT. Diese Begriffe sagen Menschen, die nicht täglich mit Kundendaten arbeiten, nicht viel. Wichtig ist, zu erklären, was wir lernen und was wir mit diesem Wissen tun.“
Für Maria war die Arbeit im Bereich Kundenerfahrung ein kontinuierlicher Entwicklungsprozess. Es geht darum, den Mut zu haben, sowohl intern als auch in Gesprächen mit Anbietern Herausforderungen anzunehmen, sowie die Geduld zu haben, zu scheitern, es erneut zu versuchen und zu experimentieren.
„Es dauert länger, als man denkt. Der Aufbau einer Kultur, in der der Kunde wirklich an erster Stelle steht, erfordert Ausdauer. Man lernt ständig dazu und muss sich erlauben, mit der Aufgabe zu wachsen. CX ist nichts, was man jemals abschließen kann, sondern etwas, das man jeden Tag tut“, sagt sie.
Marias 8 Tipps für die Auswahl der richtigen CX-Plattform
- Beginnen Sie damit die gewünschten Veränderungen und deren Gründe herauszuarbeiten, um Ihre individuelle CX-Strategie zu definieren.
- Drücken Sie die gewünschten Auswirkungen in geschäftlichen Kennzahlen aus und verbinden Sie diese mit Wachstum, Umsatz und Kundenbindung.
- Beschreiben Sie das angestrebte Ergebnis, welche Stakeholder auf Insights reagieren können sollten und wie die Ergebnisse gemessen werden.
- Ziehen Sie ein Tool in Betracht, das Insights verständlich aufbereitet, relevant zusammenfasst und leicht umsetzbar macht.
- Stellen Sie sicher, dass Sie Trends und Ursachen identifizieren können und nicht nur Ergebnisse messen.
- Kommunizieren Sie intern nicht nur Unternehmens-KPIs, sondern auch tiefe Insights und konkrete Maßnahmen.
- Üben Sie sich in Geduld und Experimentierfreudigkeit, denn es braucht Zeit, Ergebnisse zu erzielen und nachhaltige Veränderungen voranzutreiben.
- Stellen Sie sowohl Anbieter als auch interne Organisationsprozesse kontinuierlich in Frage.
