Die Digitale Erfahrung (Digital Experience) entscheidet heute darüber, wie Kund:innen Unternehmen wahrnehmen. Sie interagieren über mehr digitale Kanäle als je zuvor. Websites, mobile Apps, Self-Service-Portale und digitale Support-Interaktionen prägen, wie Menschen sich informieren, Entscheidungen treffen, kaufen und Unterstützung suchen. Trotz hoher Investitionen wirken viele dieser Erlebnisse jedoch weiterhin unzusammenhängend und für Kund:innen frustrierend.
In einer digitalen Wirtschaft, in der Anbieterwechsel nur wenige Klicks entfernt sind, wirkt sich eine schwache digitale Erfahrung unmittelbar auf Vertrauen, Loyalität und Umsatz aus. Wenn digitale Kundenreisen ins Stocken geraten, brechen Kund:innen Prozesse ab, distanzieren sich von Marken und wenden sich alternativen Angeboten zu.
Eine konsistente und reibungslose digitale Erfahrung setzt genau hier an. Statt einzelne Touchpoints isoliert zu optimieren, rückt sie vernetzte End-to-End-Journeys in den Mittelpunkt. Es geht darum, Zusammenhänge sichtbar zu machen, Kontext über Kanäle hinweg zu verstehen und digitale Abläufe so zu gestalten, dass sie sowohl die Bedürfnisse der Kund:innen als auch die Unternehmensziele unterstützen.
Was ist eine Digitale Erfahrung und welche Kanäle umfasst sie?
Die digitale Erfahrung (DX) beschreibt, wie Kund:innen über alle digitalen Kanäle hinweg mit einem Unternehmen interagieren. Dazu zählen in der Regel Websites, mobile Anwendungen, Self-Service-Portale sowie digitale Supportangebote wie Chatfunktionen oder Help Center.
Auch wenn diese Kanäle intern oft von unterschiedlichen Teams oder Systemen verantwortet werden, erleben Kund:innen sie nicht getrennt voneinander. Aus ihrer Sicht bilden alle Interaktionen eine zusammenhängende Kundenreise (Customer Journey). Sie informieren sich beispielsweise zunächst auf einer Website, wechseln später auf ein mobiles Endgerät, unterbrechen den Vorgang und wenden sich bei Schwierigkeiten an den Kundensupport.
Eine starke digitale Erfahrung sorgt dafür, dass diese Übergänge nahtlos und intuitiv wirken. Informationen gehen nicht verloren und Kund:innen müssen ihre Anliegen nicht bei jedem Schritt erneut erklären.
Warum es sich lohnt, in die Digitale Erfahrung zu investieren
In vielen Märkten ähneln sich Produkte und Dienstleistungen zunehmend. Was Unternehmen heute wirklich unterscheidet, ist nicht allein der Preis, sondern die Qualität der digitalen Erfahrung, die sie ihren Kund:innen bieten.
Kund:innen erwarten Klarheit, Schnelligkeit und Konsistenz bei allen Interaktionen. Werden diese Erwartungen erfüllt, profitieren Unternehmen von höherem Engagement, besseren Konversionsraten und größerer Loyalität. Eine Studie von PwC zeigt, dass Kund:innen eher wieder einkaufen und bereit sind mehr zu zahlen, wenn digitale Erlebnisse einfach und reibungslos sind. Umgekehrt erhöhen schlechte Erfahrungen den Aufwand und beschleunigen Wechselbereitschaft oder Kaufabbrüche.
Die digitale Erfahrung spielt auch Unternehmensintern eine zentrale Rolle. Fragmentierte Customer Journeys führen zu Ineffizienz, Doppelarbeit und eingeschränkter Sicht auf das Kundenverhalten. Fehlt ein vernetzter und ganzheitlicher Überblick über digitale Interaktionen, fällt es schwer, zu verstehen, zu optimieren und fundierte Entscheidungen zu treffen. In die DX zu investieren unterstützt daher sowohl die Kundenzufriedenheit und -loyalität als auch nachhaltiges, langfristiges Wachstum.
Warum digitale Kanäle wichtig sind und wo digitale Customer Journeys ins Stocken geraten
Digitale Kundenreisen verlaufen selten linear. Kund:innen wechseln zwischen Kanälen (Omnichannel-Journey), nutzen unterschiedliche Geräte, unterbrechen Aktionen und setzen sie später fort oder wenden sich an den Support, wenn digitale Abläufe nicht reibungslos sind. Probleme entstehen genau dann, wenn diese Momente nicht miteinander vernetzt sind. Fragmentierung tritt häufig auf, weil digitale Kanäle unabhängig voneinander gestaltet und optimiert werden.
Ein vertrautes Beispiel: Eine Kund:innen beginnt einen Antrag online, unterbricht ihn und wendet sich später an den Support, um Hilfe zu erhalten. Obwohl die Kundenreise von außen betrachtet nahtlos wirkt, behandelt das Unternehmen jeden Schritt als isoliert und Informationen müssen wiederholt werden. Was intern wie eine kleine Lücke erscheint, kann für die Kund:in zum entscheidenden Moment für Frustration werden.
Herausforderungen bei der Gestaltung einer starken digitalen Erfahrung
Eine reibungslose digitale Erfahrung zu schaffen, ist nicht nur eine Frage des Designs. Sie erfordert die Koordination von Systemen, Daten und Teams, die oft nach Kanälen und nicht nach Kundenreisen strukturiert sind.
Häufige Herausforderungen sind unter anderem siloartige Zuständigkeiten, getrennte Datenquellen und eingeschränkte Sicht darauf, wie Kund:innen zwischen den Interaktionen wechseln. Optimieren Teams ihre eigenen Kanäle isoliert, können Verbesserungen an einem Touchpoint unbeabsichtigt Reibung an anderer Stelle erzeugen.
Wie Sie eine exzellente digitale Erfahrung schaffen
Eine herausragende digitale Erfahrung entsteht, indem digitale Interaktionen als vernetzte, End-to-End-Kundenerlebnisse betrachtet und gesteuert werden. Das bedeutet, dass der Kontext, der Fortschritt und die Absichten der Kund:innen nahtlos über alle Kanäle hinweg verfolgt werden können.
Statt sich ausschließlich auf einzelne Schnittstellen zu konzentrieren, müssen Unternehmen ihre Systeme und Teams auf gemeinsame Ziele ausrichten. Die digitale Erfahrung wird so zu einem Betriebsmodell, das Kontinuität priorisiert, den Aufwand reduziert und die Kund:innen von einer Interaktion zur nächsten begleitet.
Es gibt viele Wege, dies in der Praxis umzusetzen, doch eines bleibt entscheidend: der enge Kontakt zu den Kund:innen. Das Sammeln von Daten zu individuellen Kundenerlebnissen hilft Unternehmen zu verstehen, wie sich Kund:innen durch digitale Kundenreisen bewegen, wo Reibung entsteht und warum bestimmte Interaktionen erfolgreich sind oder scheitern. Dies bildet die Grundlage für kontinuierliche, sinnvolle Verbesserungen.
Die Rolle von Kundenfeedback bei der Optimierung digitaler Kundenreisen
Kundenfeedback spielt eine entscheidende Rolle bei der Verbesserung der Customer Experience. Ohne Einblicke darin, wie Kund:innen digitale Interaktionen erleben, sind Unternehmen auf Annahmen oder isolierte Kennzahlen angewiesen. Feedback verwandelt die digitale Erfahrung in einen kontinuierlichen Lernprozess, der Teams dabei unterstützt, Entscheidungen und Änderungen zu validieren und Kundenreisen im Laufe der Zeit anzupassen.
Statt nur auf einzelne Probleme zu reagieren, können Unternehmen Feedback nutzen, um die Customer Experience als zusammenhängende Abläufe über alle Touchpoints entlang der gesamten Kundenreise hinweg zu verstehen.
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Von fragmentierten Interaktionen zu vernetzten Kundenreisen
Klassische Differenzierungsfaktoren wie Preis oder Produkt oder mehrere digitale Kanäle anzubieten, reicht heute nicht mehr aus. Entscheidend ist, wie gut diese Kanäle zusammenarbeiten.
Sind digitale Kundenreisen miteinander vernetzt, bauen die Interaktionen aufeinander auf, und Kund:innen erleben Fortschritt statt Wiederholungen. Sind sie fragmentiert, steigt die Komplexität, das Vertrauen nimmt ab, und sowohl Kund:innen als auch Teams müssen unnötige Hindernisse überwinden.
Durch Investitionen in die digitale Erfahrung und die Nutzung von Feedbackdaten zur Steuerung der Optimierung, können Unternehmen Reibung reduzieren, Beziehungen stärken und digitale Kundenerlebnisse schaffen, die kohärent, zielgerichtet und langfristig belastbar sind.
