Im Finanzsektor war Vertrauen schon immer die Grundlage von Kundenbeziehungen. Mit der zunehmenden Digitalisierung hängt dieses Vertrauen nun ebenso stark von Resilienz, Datenintegrität und dem Kundenerlebnis ab. Der Digital Operational Resilience Act (DORA) der Europäischen Union, der 2025 in Kraft getreten ist, prägt das Kundenerlebnis und verändert, wie Banken und Finanzdienstleister Technologie und Service gestalten.
DORA konzentriert sich zunächst darauf, dass Banken und Finanzdienstleister IT-Störungen abwehren und sich schnell davon erholen können. Die Auswirkungen gehen jedoch weit darüber hinaus. DORA gibt auch vor, wie Banken mit sensiblen Kundendaten umgehen, für Transparenz sorgen und sichere, verlässliche sowie regelkonforme Kundenerlebnisse gestalten.
DORA und der Zusammenhang zwischen Compliance und Kundenvertrauen
DORA hat das Ziel, die digitale Widerstandsfähigkeit im Finanzsektor zu stärken, indem strenge Anforderungen an das Management von ICT-Risiken, die Überwachung von Drittanbietern und das Meldewesen bei Vorfällen festgelegt werden. In der Praxis bedeutet dies jedoch auch neue Erwartungen daran, wie Finanzdienstleister die Systeme und Daten verwalten, die jede Interaktion mit Kund:innen unterstützen.
Eine sichere und regelkonforme digitale Umgebung signalisiert Zuverlässigkeit, sei es durch unterbrechungsfreien Zugang zum Online-Banking oder durch die Gewissheit, dass persönliche und finanzielle Daten vor Missbrauch geschützt sind. Die Einhaltung von DORA wird damit mehr als eine gesetzliche Pflicht – sie wird zu einem Versprechen für das Kundenerlebnis im Bankwesen.
Finanzdienstleister, die ihre Widerstandsfähigkeit und Compliance transparent kommunizieren, stärken die Loyalität ihrer Kund:innen. In einer Landschaft, in der Vertrauen durch einen einzigen Vorfall verloren gehen kann, werden Transparenz und Resilienz zu entscheidenden Faktoren für das Kundenerlebnis.
Sensible Kundendaten und die Herausforderung sicherer Insights
Der Bankensektor verarbeitet einige der sensibelsten persönlichen Daten, von Identitätsinformationen über Einkommen und Ausgabeverhalten bis hin zu Lebensstilmustern. Diese Daten sind entscheidend für Personalisierung und Innovation, stellen aber gleichzeitig ein hohes Risiko dar, wenn sie nicht sorgfältig gehandhabt werden.
Auch die Erhebung von Kundenfeedback oder die Durchführung von Experience-Umfragen bringt zusätzliche Verantwortung mit sich. Jede Rückmeldung, Bewertung oder Interaktion wird zu einem Datenpunkt, der mit demselben Sicherheits- und Compliance-Standard wie Transaktionen verwaltet werden muss.
Unter DORA liegt der Fokus auf Datenmanagement und Risikosteuerung. Finanzdienstleister müssen klar nachvollziehen können, wie Daten zwischen Systemen und Dienstleistern fließen. Wo werden Kundendaten gespeichert? Wer hat Zugriff? Wie werden sie verarbeitet und geschützt? Das sind keine rein operativen, sondern strategische Fragen, die sowohl Compliance als auch Kundenerlebnis betreffen.
Ein sicherer und strukturierter Ansatz für Customer Insights ermöglicht, auf Feedback zu reagieren, ohne die Privatsphäre zu gefährden. Durch die Konsolidierung von Kundendaten in kontrollierten und konformen Umgebungen können Muster erkannt, Zufriedenheit gemessen und Frühwarnsignale identifiziert werden – und das bei höchsten Sicherheitsstandards. Dieses Zusammenspiel von Insights und Integrität wird ein Kennzeichen erfolgreicher Strategien für das Kundenerlebnis im Bankwesen unter DORA sein.
KI-Potenziale und interne Skepsis
Künstliche Intelligenz bietet auch dem Bankensektor ein enormes Transformationspotenzial. Sie kann Analysen automatisieren, Risikomuster erkennen und die Kommunikation mit Kund:innen personalisieren. Dennoch ist die Einführung vielerorts noch zurückhaltend.
In vielen Banken wird KI weiterhin skeptisch betrachtet, nicht weil die Führungskräfte ihren Wert anzweifeln, sondern wegen berechtigter Bedenken hinsichtlich Transparenz, Nachvollziehbarkeit und regulatorischem Risiko. Entscheidungsträger:innen sind vorsichtig beim sogenannten „Black-Box“-Problem – Modelle, die Ergebnisse liefern, ohne dass die Entscheidungen klar nachvollziehbar sind. In einem Sektor, der auf Verantwortung basiert, führt dies zu Zurückhaltung.
Um voranzukommen, müssen Banken Innovation und Governance in Einklang bringen. KI-Systeme müssen erklärbar, prüfbar und konform mit den Risikomanagementanforderungen von DORA sein. Verantwortlich eingesetzt kann KI die operative Widerstandsfähigkeit stärken, etwa indem sie Störungen im Service vorhersagt, betrügerisches Verhalten erkennt oder Kundenfeedback sicher und skalierbar analysiert.
Die gleiche Technologie, die Compliance unterstützt, kann auch das Kundenerlebnis verbessern. KI-gestützte Analysen ermöglichen es, Rohdaten in umsetzbare Insights zu verwandeln, sodass Banken die Bedürfnisse ihrer Kund:innen in Echtzeit verstehen. Mit klarer Sicht auf Stimmungen, Zufriedenheit und aufkommende Pain Points können Finanzdienstleister schneller und präziser handeln. KI ersetzt hier nicht die menschliche Entscheidungsfindung, sondern fungiert als intelligente Unterstützungsebene, die Teams hilft, sicher zu agieren und gleichzeitig vollständige Kontrolle zu behalten.
Die Rolle von ISO-Zertifizierung und operativer Integrität
ISO-Zertifizierungen, wie ISO-27001 für Informationssicherheit, spielen eine zentrale Rolle bei der Unterstützung der DORA-Compliance. Sie zeigen, dass ein Unternehmen bewährte Verfahren im Risikomanagement, in der Datensicherheit und in der Betriebsstabilität einhält – alles Kernpfeiler digitaler Widerstandsfähigkeit.
Für Banken bieten ISO-zertifizierte Systeme und Partner die Sicherheit, dass sensible Kundendaten innerhalb eines robusten und nachvollziehbaren Rahmens geschützt sind. Sie vereinfachen Audits, unterstützen die regulatorische Ausrichtung und stärken die Glaubwürdigkeit in der Kundenkommunikation. ISO-Zertifizierung bildet somit die praktische Grundlage, um die Anforderungen von DORA zu erfüllen und gleichzeitig das Vertrauen der Kund:innen zu sichern.
Operative Integrität, unterstützt durch Rahmenwerke wie ISO, schafft sowohl intern als auch extern Vertrauen. Wenn Teams wissen, dass Systeme compliant und sicher sind, können sie sich auf Innovation und die Verbesserung des Kundenerlebnisses konzentrieren. Für Kund:innen bedeutet dies, dass jede Interaktion, von der Kontoeröffnung bis zur Beantragung eines Kredits, auf sicheren und verlässlichen Systemen basiert, die DORA und Kundenerlebnis in Einklang bringen.
Daten und Experience Intelligence für eine starke Customer Experience unter DORA
Die DORA- und ISO-Rahmenwerke sorgen dafür, dass Finanzdienstleister solide und sichere Grundlagen schaffen. Compliance allein reicht jedoch nicht aus, um exzellente Kundenerlebnisse zu ermöglichen. Um erfolgreich zu sein, müssen Banken compliancegetriebene Systeme in erfahrungsorientierte Ökosysteme überführen.
Moderne Finanzdienstleister erfassen täglich Tausende von Datenpunkten, von Kundenumfragen und Feedbackformularen bis hin zu Transaktionsdaten und Serviceinteraktionen – eine Herausforderung, die oft erklärt, warum Banken Schwierigkeiten haben, ihre Kund:innen wirklich zu verstehen. Um diese Informationen in umsetzbare Insights zu übersetzen, müssen Datenquellen verknüpft, Trends erkannt und schnell gehandelt werden. Experience Intelligence, also die Kombination aus Datenkonsolidierung, Automatisierung und kontextbezogener Analyse, ermöglicht es Banken, diese Lücke zu schließen.
Durch die Anwendung strukturierter Analyseprozesse innerhalb eines compliance-konformen Rahmens können Banken:
- Frustrationen frühzeitig erkennen und Abwanderung verhindern
- Loyalität durch personalisierte und sichere Interaktionen stärken
- die operative Leistung mit Kundenzufriedenheitskennzahlen verknüpfen
- die bereichsübergreifende Zusammenarbeit zwischen CX-, IT- und Compliance-Teams fördern
Diese Fähigkeiten sorgen dafür, dass Resilienz und Kundenerlebnis Hand in Hand weiterentwickelt werden. Banken, die Probleme frühzeitig erkennen und transparent handeln, können kontinuierlich verbessern. So schaffen sie nicht nur regulatorische Sicherheit, sondern auch Vertrauen und langfristige Kundenbindung.
Resilienz als Teil der Customer Experience aufbauen
Das Kundenerlebnis im Bankwesen wird heute nicht mehr allein durch digitale Bequemlichkeit oder Personalisierung definiert. Entscheidender sind Zuverlässigkeit und Vertrauen. Jeder Ausfall, Sicherheitsvorfall oder Compliance-Fehler beeinflusst unmittelbar, wie Kund:innen die Marke wahrnehmen.
Die Einhaltung von DORA gibt dem Finanzsektor die Möglichkeit, Resilienz von einem internen Prozess zu einem kundenorientierten Wert zu machen. Wenn Kund:innen wissen, dass ihre Daten, Transaktionen und Kommunikationen sicher und transparent behandelt werden, wächst ihr Vertrauen – und damit auch ihre Loyalität.
Banken und Finanzdienstleistern, die Compliance, Datenmanagement und sichere Technologien erfolgreich in ihre Strategien für das Kundenerlebnis integrieren, heben sich nicht nur durch Innovation, sondern auch durch Integrität ab. In einer Zukunft, in der Resilienz gleich Reputation ist, prägt DORA und das Kundenerlebnis die Art und Weise, wie exzellentes Banking wahrgenommen wird.
