Wer denkt, Kundenabwanderung betrifft nur kleine Unternehmen, der irrt sich. Jedes Unternehmen, unabhängig von Größe, Belegschaft und Umsatz sollte sich über Kundenabwanderung Gedanken machen. Was bewegt meine Kunden dazu, sich für die Konkurrenz zu entscheiden? In welchem Schritt des Verkaufsprozesses verliert man den Kunden? Diese und andere Fragen können Einsichten liefern.

8LGIGPV8AD Die genaue Abwanderungsrate (also die Anzahl an Kunden, die sich in einem bestimmten Zeitraum gegen einen Service entscheiden) lässt sich leicht berechnen. Sie setzt sich zusammen aus:

  • Der Anzahl von Kunden in einem bestimmten Zeitfenster
  • Der Anzahl an verlorenen Kunden in einem bestimmten Zeitfenster
  • Dem verloren gegangenen Umsatz
  • Dem prozentual verloren gegangenen Umsatz

Kundenabwanderung kann in allen Stationen des Vertriebs und Marketingzyklus vorkommen. Der verlorene E-Mail Abonnent zählt also genau so, wie der Stammkunde, der zur Konkurrenz wechselt.

Wie kann man Abwanderung verhindern?

Identifizieren Sie, in welchem Schritt Ihnen ein Kunde verloren geht. Vielleicht ist Ihre Marketingstrategie zu aggressiv, Ihr Branding zu subtil oder Ihr Kundenberater schlecht ausgebildet. Erst wenn Sie wissen, wo Sie den Kunden verlieren, können Sie ihn dort auch abholen, bevor es zu spät ist. Selbst offensichtliches sollte man nie aus den Augen verlieren. Machen Sie einen guten ersten Eindruck! Viele Unternehmen setzen viel daran Ihren Kunden kontinuierlich zur Seite zu stehen und übersehen es einen guten ersten Eindruck zu machen. Wer von Anfang an Erwartungen übertrifft, der baut schneller eine Beziehung auf und sorgt für eine hohe Zufriedenheit.
Kundenabwanderung lässt sich jedoch nie komplett verhindern. Lernen Sie also mit jedem verlorenen Kunden hinzu – versenden Sie eine Umfrage an ehemalige Kunden und holen Sie deren ehrliche Meinung ein. So können Sie sich kontinuierlich verbessern und eventuell sogar verloren gegangene Kunden wiedergewinnen.