Har Net Promoter Score fått lite väl mycket kritik det senaste?
Det började när den inflytelserika Wall Street Journal kallade NPS en “tvivelaktig företagsfluga” (eng. dubious management fad) och noterade den uppmärksamhet och det frekventa omnämnandet verktyget fått. Detta var början på en mängd åsikter, uppföljande artiklar och diskussioner huruvida om NPS verkligen är en sådan effektiv mätning av kundnöjdhet som många menar att det är.
NPS ställer en enkel fråga: “Hur sannolikt är det att du rekommenderar vårt företag till en vän eller kollega?”. Respondenterna ger sina svar på en skala från 0 till 10, vilket gör det möjligt för företag att beräkna ett mått av kundlojalitet. Beroende på hur kunderna svarar på NPS-frågan klassificeras de in i tre grupper; Kritiker (0-6), Passiva (7-8) och Ambassadörer (9-10).
Vi på Netigate råder ofta kunder om hur de bäst kan använda NPS-undersökningar för att få värdefulla insikter från sina kunder. Men vi vill förtydliga att detta bara är en del av lösningen för att se helheten i kundnöjdhet!
Precis som vilket annat resultat från andra undersökningar är den slutliga poängen bara ett resultat, något som inte bör ses skiljt från helheten. Många organisationer kan sträva efter att endast få en bättre NPS-poäng eller resultat. Faktum är att poängen inte bör vara ett mål i sig.
Istället kommer det verkliga värdet från insikterna av genomförandet av NPS-undersökningen – och hur du som företag agerar på resultaten. Det är lite melodramatiskt att säga att det handlar om resan, inte destinationen, men det är en ganska korrekt beskrivning av hur man bör se på NPS.
Vi går igenom några av fördelarna och de begränsningar NPS-undersökningar och förklara varför jag fortfarande tycker att det är ett användbart verktyg.
In med kvalitet – Ut med kvalitet
Insikterna man kan få av NPS – eller andra undersökningsfrågor – är bara så bra som kvaliteten på den insamlade datan. I WSJ berättar författarna historier om anställda i Best Buy sharing tips om hur man lurar systemet för att få bättre poäng. Ett exempel är att man förklarar hur poängsystemet fungerar för kunder innan undersökningen eller att medvetet endast distribuera NPS-undersökningen till de kunder som är kända för att vara nöjda.
Naturligtvis kommer detta att påverka resultatet.
Andra begränsningar inkluderar inneboende kulturella eller andra vinklingar, såsom svarsfrekvenser, vilka alla kommer att påverka den slutgiltiga poängen. Kunder från vissa länder, som USA, tenderar att ge högre poäng än andra. Men dessa vinklingar från respondenterna tenderar att inte delas externt.
Medan du nödvändigtvis inte behöver kommunicera alla detaljer i din NPS-poäng, är det viktigt att du som företag identifierar dem och erkänner dem internt. Därefter arbetar du för att eliminera nyanseringar eller faktorer som kan leda till ett vinklat resultat.
Frågor att överväga:
- Har alla kunder samma möjlighet att göra NPS-undersökningar?
- Är vissa kanaler – e-post, telefonsamtal, popup-fönster – över eller underpresterande och påverkar dina resultat på ett visst sätt?
- Eller, i ett extremt scenario, är de anställda tillsagda att lura systemet?
NPS-undersökningar: Ett av många verktyg
Även om NPS har välkomnats i stor utsträckning, eftersom det är lätt att förstå och enkelt att implementera, är det inte det enda verktyget man ska använda. Annars skulle inte vi på Netigate erbjuda en rad andra tjänster för att hjälpa företagen att utvärdera och förbättra kundnöjdheten! NPS bör vara ett av många verktyg i din verktygslåda för kundnöjdhet.
En NPS-undersökning kan inte konkurrera med en mer ingående kundnöjdhetsundersökning. Visst, en längre och mer detaljerad undersökning kommer sannolikt att ha en lägre svarsfrekvens, men insikten som erhållits blir mer kvalitativ och mer omfattande. Överväg värdet av en kundtjänstundersökning som enbart är inriktad på kundservicen – ju mer detaljerad undersökning för ditt syfte, desto bättre insikter.
Det finns också churnundersökningar, där man undersöker kundbortfall. Kundbortfall är ett ständigt problem för alla företag där en NPS-undersökning sannolikt inte hjälper dig att adressera problemet tillräckligt. Undersökningar som är inriktade på just kundbortfall eller kunder som är nära på att lämna kan hjälpa dig att förstå dina kunder bättre och i slutändan förhindra höga kundbortfallskostnader för ditt företag.
Att endast förlita sig på NPS ger bara en del av kundresan, snarare än den övergripande bilden som ett bredare förhållningssätt kan ge.
Agera på NPS-resultatet
En kollega här på Netigate hade följande erfarenhet:
“I början av 2019 hade jag ett tandläkarbesök här i Stockholm som inte gick så bra. Efter mitt besök fick jag ett uppföljningsmail från tandläkaren med en NPS-undersökning. Jag gav dem ett dåligt betyg och detta ledde till ett meddelande där de frågade om det var okej att de kontaktade mig om min upplevelse. Jag svarade ja, men sedan hörde jag aldrig av dem igen – tills jag bokades in på ett nytt besök, vilket irriterade mig. Jag frågade mig själv, tog de ens till sig min feedback?”
Detta är ett perfekt exempel på vad vi rekommenderar till våra kunder på Netigate: vi betonar behovet av att inte bara samla in data, men också att agera på resultatet på ett strukturerat sätt.
Artikeln i Wall Street Journal har en punkt att det är för lätt att fokusera på resultatet av NPS-undersökningen, särskilt när det är knutet till prestationsutvärderingar och benchmarking-kampanjer eller bonusar. Att genomföra en verklig förändring inom en organisation kräver att man lyssnar på sina kunder, vilket skapar objektiv, högkvalitativ data som sedan kan vävas in i en förbättrad kundupplevelse.
Resultatet av NPS-undersökningen på egen hand säger inte tillräckligt. Hur du jobbar med det är den större frågan.
På Netigate har vi expertisen för att ge rätt guidning – läs mer om vårt verktyg för NPS, eller varför inte prova själv i 30 dagar?
