Die Bedeutung einer positiven Customer Experience ist in allen Branchen angekommen – auch im Energiesektor. Studien zeigen, dass für 77% der Kund:innen die Kundenerfahrung ein entscheidender Faktor bei der Wahl eines Anbieters ist. Umgekehrt verlieren Unternehmen mit Schwächen bei Schnelligkeit, Serviceorientierung oder Transparenz zunehmend Kund:innen. Noch nie war die Wechselbereitschaft bei Verbraucher:innen höher. Wer heute den Anbieter wechseln möchte, kann das in wenigen Klicks bei Vergleichsportalen wie Check24 oder Verivox tun.
Trotz dieser Erkenntnisse sind viele Energieversorgungsunternehmen noch nicht konsequent kundenzentriert aufgestellt. Die Transformation zu digitalen Energiedienstleistern verläuft schleppend – oft fehlen ganzheitliche Strategien, Ressourcen oder das nötige Know-how. Dabei sind digitale Kundenerlebnisse heute eine strategische Notwendigkeit.
Digitale Customer Experience als Notwendigkeit
Eine zukunftsfähige Customer Experience Strategie basiert allgemein auf drei Punkten:
- Tiefem Kundenverständnis: Nur wer die Bedürfnisse, Wünsche und Pain Points seiner Kund:innen kennt, kann relevante Angebote schaffen.
- Einsatz moderner Technologien: Tools zur Analyse von Kundenfeedback, CRM-Systeme, Personalisierung und KI helfen, Kundenkommunikation individueller zu gestalten.
- Digitale Kommunikations- und Vertriebskanäle: Mobile Apps, intuitive Webseiten, Self-Service-Portale und Chatbots schaffen Komfort und stärken die Kundenbindung.
Die Customer Experience wird zum Differenzierungsmerkmal in einem zunehmend umkämpften Markt. Kund:innen erwarten heute nahtlose, effiziente und personalisierte Interaktionen – unabhängig davon, ob sie online ihre Rechnung einsehen oder telefonisch einen Tarifwechsel vornehmen. Unternehmen, die schnell auf diese veränderten Erwartungen reagieren und ihre digitalen Fähigkeiten ausbauen, sichern sich klare Wettbewerbsvorteile.
Die digitale Transformation ist dabei mehr als ein IT-Projekt – sie verlangt ein Umdenken im gesamten Unternehmen, weg vom reinen Versorger, hin zum kundenzentrierten Dienstleister. Nur mit einer kundenzentrierten Haltung und kontinuierlicher Investition in Prozesse und Technologien kann ein modernes Serviceerlebnis gelingen, das Kund:innen gewinnt, bindet und begeistert, denn zukunftsfähiger Kundenservice beginnt bei der Kundenerfahrung.
Fünf Hebel für mehr Kundenzufriedenheit bei Energieversorgern
In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Energiemarkt reicht es nicht mehr, nur verlässlich Strom oder Gas zu liefern. Kund:innen erwarten ein ganzheitliches, modernes Serviceerlebnis. Wir haben fünf Schlüsselbereiche identifiziert, in denen Energieversorger ihre Strategien gezielt anpassen können, um die Kundenzufriedenheit nachhaltig zu steigern und so die Customer Experience verbessern:
1. Personalisierung
Jede/r Kund:in ist anders und das gilt es zu berücksichtigen. Mithilfe moderner Datenanalytik lassen sich Verbrauchsmuster, Vorlieben und Bedürfnisse präzise erkennen. So können maßgeschneiderte Tarifmodelle, individuelle Beratung oder gezielte Energiespar-Tipps angeboten werden, die einen echten Mehrwert schaffen.
2. Digitalisierung
Digitale Tools und Plattformen sind der Schlüssel zu effizienteren und bequemeren Interaktionen. Eine benutzerfreundliche App, ein intuitives Kundenportal oder automatisierte Servicefunktionen sorgen dafür, dass Anliegen schnell und unkompliziert bearbeitet werden können. Ganz egal, ob es um die Zählerstandsmeldung, Vertragsänderungen oder die Übersicht der Verbrauchsdaten geht.
3. Proaktive Kommunikation
Anstatt zu warten, bis Kund:innen sich mit einem Anliegen melden, sollten Energieversorger aktiv den Dialog suchen. Regelmäßige, leicht verständliche Informationen zu Verbrauchsentwicklung, Tarifänderungen oder neuen Angeboten stärken das Vertrauen. Besonders wertvoll sind etwa Tipps, wie Kund:innen ihre Energiekosten senken oder ihren CO2-Fußabdruck reduzieren können.
4. Innovative Produkte und Dienstleistungen
Der Energiemarkt steht im Zeichen von Nachhaltigkeit und technologischer Innovation. Angebote wie Photovoltaik-Anlagen, Batteriespeicher, intelligente Heizsysteme oder E-Mobilitätslösungen sprechen nicht nur umweltbewusste Kund:innen an, sondern schaffen auch neue Umsatzpotenziale.
5. Kundenbindung und -loyalität
Treueprogramme, Rabatte für langjährige Kund:innen oder exklusive Services können die Bindung zum Unternehmen deutlich erhöhen. Wer seine Kund:innen für ihre Loyalität belohnt und Wertschätzung zeigt, wird langfristig profitieren, nicht nur in Form stabiler Umsätze, sondern auch durch positive Weiterempfehlungen.
Die Notwendigkeit, sich als Energieversorger durch herausragende Kundenerlebnisse von der Konkurrenz abzuheben, ist essenziell wichtig, denn die Energiebranche steht unter wachsendem Druck, sich an den Servicestandards anderer Branchen zu orientieren. Wer diese fünf Schlüsselbereiche konsequent angeht, schafft nicht nur zufriedenere Kund:innen, sondern legt den Grundstein für nachhaltigen Unternehmenserfolg.
Best Practice zum Mitnehmen
Ein spezifisches Beispiel für digitale Innovation ist die Entwicklung einer App der Stadtwerke Bielefeld, die Kund:innen detaillierte Informationen über ihren Energieverbrauch bietet und ihnen ermöglicht, ihre Konten einfach zu verwalten. Diese Technologie ermöglicht es den Verbraucher:innen nicht nur, ihre Energiekosten besser zu kontrollieren, sondern fördert auch ein umweltbewussteres Verhalten durch den bewussteren Umgang mit Ressourcen.
Digitalisierungsinitiativen der Stadtwerke Bielefeld zielen darauf ab, nicht nur die Betriebskosten zu senken, sondern auch die Kundenzufriedenheit und -bindung zu erhöhen, indem sie Dienstleistungen anbieten, die bequem, effizient und benutzerfreundlich sind. Dies ist ein anschauliches Beispiel dafür, wie traditionelle Unternehmen sich an die digitale Ära anpassen und dabei die Kund:innen in den Mittelpunkt ihrer Strategien stellen.
