Es ist heute unerlässlich eine herausragende Customer Experience (CX) zu bieten. Banken und Finanzdienstleister, die ihren Kund:innen ein positives Erlebnis bieten, erhalten oft mehr Empfehlungen und ihre Kund:innen sind zudem eher bereit, neue Produkte oder Dienstleistungen auszuprobieren.
Verschiedene Faktoren beeinflussen die CX im Finanzsektor: darunter ein dynamisches Marktumfeld, intensiver Wettbewerb und technologische Entwicklungen. Durch das Beobachten aktueller Trends lassen sich also wertvolle Insights gewinnen, die dabei helfen, Produkte und Dienstleistungen noch besser an die Bedürfnisse der Kund:innen anzupassen und rechtzeitig Verbesserungen vorzunehmen, um die Kundenzufriedenheit zu steigern und damit Abwanderung zu verhindern.
Der aktuelle Stand der Customer Experience im Finanzsektor
In den letzten Jahren haben geopolitische Unsicherheiten, wirtschaftliche Volatilität und zunehmende regulatorische Anforderungen die CX im Finanzsektor stark beeinflusst. Diese Entwicklungen haben Banken und Finanzdienstleister dazu gezwungen, sich schnell an neue Erwartungen anzupassen.
Kund:innen erwarten heute nahtlose digitale Funktionen, erhöhte Sicherheit und zudem maßgeschneiderte Finanzprodukte, die vor allem ihren individuellen Bedürfnissen gerecht werden. Vergleichswebsites machen es Kund:innen heute einfacher denn je, den Anbieter zu wechseln. Für Banken und Finanzdienstleister bedeutet das die Mitte zu finden zwischen Kundenerwartungen, Effizienzanforderungen und technologischer Innovation.
Balance in der Digitalisierung für nachhaltige Kundenbeziehungen
Traditionelle Banken, wie Sparkassen und Volksbanken, stehen für Vertrauen und Nähe. Doch Kosten für Filialen und Personal sind hoch, während gleichzeitig der Trend zur Online-Betreuung wächst, was Automatisierung, Flexibilität und den Einsatz von KI voraussetzt.
Neo-Banken wie Trade Republic, N26 oder Revolut setzen auf volle Online-Präsenz, schnelle Prozesse und minimalistische Nutzeroberflächen. Sie sprechen vor allem jüngere, digital affine Kund:innen an. Es gilt jedoch Vertrauen aufzubauen, das über eine App hinausgeht.
Kund:innen haben digitale Banken aufgrund des großen Komforts weitgehend akzeptiert, jedoch möchten viele nicht vollständig auf persönlichen Kontakt verzichten. Trotz der zunehmenden Nutzung digitaler Kanäle bleibt der persönliche Zugang für komplexe Anliegen wichtig. Um allen Kundengruppen gerecht zu werden, ist aus diesem Grund eine hybride Lösung notwendig, die Online- und Offline-Angebote miteinander kombiniert.
Unternehmen, die diese Balance finden, verschaffen sich einen klaren Wettbewerbsvorteil. Traditionelle Elemente wie Filialen verlieren an Bedeutung, weshalb ein kundenorientiertes, dynamisches Beziehungsmanagement erforderlich wird, das echten Mehrwert bei jeder Interaktion bietet.
Customer Experience in Echtzeit analysieren
Verbraucher:innen setzen zunehmend auf Support in Echtzeit, sei es für die Beratung oder Transaktionen. Tatsächlich bevorzugen 79% der Kund:innen den Live-Chat, da sie dort sofort Unterstützung erhalten. Ebenso werden kurze Wartezeiten beim telefonischen Kundenservice und schnelle E-Mail-Antworten sehr positiv bewertet.
Banken stehen also nun vor der Herausforderung, nicht nur direkten Support anzubieten, sondern auch Technologien für Zahlungen in Echtzeit zu implementieren. Im sensiblen Bankenumfeld ist die Datensicherheit dabei essenziell. Themen wie DORA-Compliance und Datenschutzabsprachen mit internen Stakeholdern sind entscheidend, um Vertrauen in neue Technologien und KI-Lösungen zu schaffen.
CX für Direktbanken und Nichtbanken
Moderne Verbraucher:innen verändern ihre Gewohnheiten grundlegend, einschließlich der Wahl ihrer Finanzinstitute. Daten von PwC zeigen, dass Direkt- und Digitalbanken inzwischen 20% des Marktanteils halten – eine Verdoppelung seit 2019. Große, etablierte Banken besitzen weiterhin rund 42% des Marktanteils, während regionale und kleinere Institute Marktanteile einbüßen mussten.
Besonders bemerkenswert ist der Aufstieg sogenannter Nichtbanken, also Unternehmen, die traditionell nicht im Finanzsektor aktiv waren, jedoch nun ähnliche Dienstleistungen anbieten und zunehmend als ernstzunehmende Konkurrenten auftreten. Die Finanzlandschaft ändert sich also.
Personalisierte Angebote und Self-Service-Alternativen
Selbstbedienungsoptionen und individuell zugeschnittene Angebote sind heute unverzichtbar im Finanzsektor. Laut einer Analyse von Capco halten 72% der Verbraucher:innen die Personalisierung bei Finanzdienstleistungen für besonders wichtig. Dies ist eine positive Entwicklung für Banken, da Kund:innen zunehmend bereit sind, Apps von Finanzdienstleistern direkt zu nutzen und ihre persönlichen Daten für eine verbesserte Experience zu teilen.
Moderne Kund:innen sind zudem sehr eigenständig: Vier von fünf erwarten von Finanzdienstleistern zusätzliche Self-Service-Optionen. Um eine optimale Customer Experience zu gewährleisten, ist es daher entscheidend, funktionale Self-Service-Kanäle bereitzustellen, die echten Mehrwert bieten, wie Support-Artikel und/ oder Videos.
Dieser Support sollte für die schnelle Suche und Schlagwörter optimiert sein. Zudem darauf ausgerichtet, das Problem schnell zu beschreiben und die Lösung in kurzer und einfacher Sprache anzubieten. Ein anderes Beispiel ist das Angebot von schneller Buchung und Abbestellung bestimmter Services. Der/ die Verbaucher:in von heute möchte nicht jeden Service in Person oder am Telefon buchen oder stornieren.
Konkrete Tipps für die Customer Experience im Finanzwesen
Im Folgenden zeigen wir Ihnen konkrete Maßnahmen zur Optimierung der Customer Experience, die sich nach unserer Erfahrung im Finanzsektor als besonders wirkungsvoll erwiesen haben. Diese Ansätze haben sich als „Low-Hanging Fruits“ herausgestellt – Lösungen, die sich einfach umsetzen lassen und rasch spürbare Erfolge bringen.
Personalisierung digitaler und persönlicher Interaktionen
Eine starke Personalisierung ist ein wesentlicher Faktor für den Erfolg von Banken. Kund:innen sind bereit, mehr für exzellenten Service auszugeben, was den Druck auf Finanzdienstleister erhöht, personalisierte Erlebnisse zu bieten. Ganze 50% der Kund:innen stellen nach einer negativen Erfahrung ihre Ausgaben bei einem Finanzanbieter ein. Digitale Personalisierung, von maßgeschneiderten Benachrichtigungen bis hin zu Interaktionen mit dem Chatbot, spielt hierbei eine entscheidende Rolle.
Chatbots sind eine effektive Möglichkeit, schnelle und personalisierte Unterstützung zu bieten. Richtig eingesetzt, steigern sie die Markenwahrnehmung und verbessern die Customer Experience erheblich. Dennoch bleibt wie immer die richtige Balance zwischen digitalen und persönlichen Interaktionen entscheidend. Während digitale Lösungen den Service effizienter gestalten, wünschen sich viele Kund:innen nach wie vor persönliche Betreuung und schätzen die Möglichkeit, Filialen aufzusuchen.
Kund:innen eine Stimme geben — jederzeit und überall
Die Verbraucher:innen von heute wünschen sich eine nahtlose Zwei-Wege-Kommunikation mit Finanzdienstleistern und möchten jederzeit das Gefühl haben, gehört und „abgeholt“ zu werden. Ein Omnichannel-Ansatz für Feedback ist aus diesem Grund entscheidend, da er es den Kund:innen ermöglicht, ihre Anliegen jederzeit über verschiedene Kanäle zu äußern, sei es über den Chat auf der Webseite oder in der App, soziale Medien, E-Mail oder Telefon. Viele Institute arbeiten noch mit veralteten Feedback-Systemen, manuellen Umfragen und offenen Textantworten ohne KI-Auswertung.
Es gilt den interaktiven Austausch zu fördern, um den Wert von Feedback voll auszuschöpfen. Dabei geht es nicht nur um direkte Antworten auf Umfragen, sondern auch um die Einbeziehung von Feedback aus externen bzw. indirekten Quellen. Moderne Analyse-Tools ermöglichen es, verschiedenes Feedback aus unterschiedlichen Kanälen zu integrieren und zu analysieren. Dadurch können wertvolle Einblicke in die Bedürfnisse und Wünsche der Kund:innen gewonnen werden. Mit diesen Insights können Unternehmen ihre CX-Maßnahmen strategisch und nachhaltig anpassen.
Optimierung des Kundenservices in Echtzeit
Immer mehr Branchenführer erkennen, dass nicht-traditionelle Anbieter eine echte Bedrohung für traditionelle Banken darstellen. Ein häufig genanntes Problem bei etablierten Finanzinstituten ist der Mangel an Unterstützung in Echtzeit. Viele Kund:innen erwarten sofortige Hilfe, doch nicht alle Banken bieten diesen Service an bzw. können diesen Service anbieten oder die Einführung ist durch einen langwierigen Approval-Prozess erschwert.
Dabei ist zum Beispiel die Einführung von Echtzeit-Technologien, wie der Chatbots, ein vielversprechender Ansatz, um die Customer Experience zu verbessern. Es bleibt wichtig, den Support über alle Kommunikationskanäle hinweg konsistent und qualitativ hochwertig zu gestalten. Zudem können Tools zur Messung der Kundenzufriedenheit helfen, wichtige Erkenntnisse zur Optimierung des Services zu gewinnen.
Tipp aus der Redaktion
Broschüre: Kundenservice als Schlüssel für Wettbewerbsfähigkeit und Kundenbindung
Erfahren Sie wie der Kundenservice von einer ganzheitlichen CX-Strategie profitiert.
Proaktive Einbindung in die Finanzberatung
Viele Kund:innen sind zunehmend besorgt über ihre finanzielle Zukunft, vor allem im Hinblick auf die wirtschaftlichen Unsicherheiten in den letzten Jahren. Banken können diesem Druck entgegenwirken, indem sie ihren Kund:innen proaktiv Finanzberatung und -management anbieten. Dies ermöglicht es, Kund:innen bereits frühzeitig zu unterstützen und ihre finanziellen Entscheidungen positiv zu beeinflussen.
Besonders jüngere Generationen suchen nach mehr Unterstützung in finanziellen Angelegenheiten, was für Banken eine Gelegenheit darstellt, das Vertrauen der Kund:innen zu gewinnen und die Customer Experience durch außergewöhnlichen Service und Beratung zu verbessern.
Künstliche Intelligenz mit zukunftsorientiertem Fokus
Künstliche Intelligenz hat bereits einen festen Platz in vielen Banken, und die Technologie entwickelt sich ständig weiter. KI bietet zahlreiche Möglichkeiten, um die Customer Journey zu verbessern, indem sie personalisierte Angebote bereitstellt, Zahlungen vereinfacht und wertvolle Einblicke in das Kundenverhalten liefert.
So bietet die Integration von KI-Analysen enormes Potenzial, um Prozesse zu optimieren. Dabei geht es nicht darum, Mitarbeitende zu ersetzen, sondern deren Effizienz zu steigern.
Sicherstellung einer optimalen technischen Performance
Die Bereitstellung eines hervorragenden Kundendienstes bleibt für viele Banken ein zentrales Ziel. So glauben 80% der Anbieter ein exzellentes Kundenerlebnis zu bieten, jedoch stimmen dem nur 24% der Kund:innen zu.
Viele Finanzdienstleister kämpfen weiterhin mit technischen Herausforderungen wie unzureichender mobiler Anpassung und langsamen Onboarding-Prozessen. Einige Banken haben jedoch bereits erfolgreich kürzere Onboarding-Prozesse implementiert, die besonders bei jüngeren Kund:innen gut ankommen. Durch kontinuierliche Verbesserungen der mobilen App-Funktionalitäten und regelmäßige Updates können Banken die Erwartungen ihrer Kund:innen übertreffen und sogar ein nachhaltiges, positives Erlebnis schaffen.
Die größten Herausforderungen bei der Customer Experience im Finanzsektor
Das Angebot von Online-Alternativen und personalisierten Diensten ist entscheidend für eine stärkere Kundenbindung. Doch Banken und Finanzdienstleister stehen hier vor einigen Herausforderungen:
Vorschriftsänderungen
Die Einhaltung gesetzlicher Vorschriften, insbesondere in Bezug auf Datenschutz und DSGVO, kann die Einführung digitaler Lösungen erschweren. Banken müssen strenge Sicherheitsprotokolle einhalten, um die Privatsphäre und Daten ihrer Kund:innen zu schützen. Dies führt oft zu hohen Investitionen in Datenschutztechnologien, Netzwerk-Upgrades und externe Zertifizierungen, die notwendig sind, um den rechtlichen Anforderungen gerecht zu werden.
Niedrige Kundenbindung
Die Umsetzung personalisierter Angebote kann scheitern, wenn das Engagement der Kund:innen gering bleibt. Dies deutet darauf hin, dass die Bedürfnisse der Kund:innen nicht ausreichend verstanden wurden. Ein verbessertes Feedback-System kann zum Beispiel helfen, dieses Problem zu überwinden und die Personalisierung erfolgreicher zu gestalten.
Fehlende interne Perspektive und starre Strukturen
Mangelnde Verantwortlichkeiten und unflexible interne Strukturen können die Customer Experience beeinträchtigen. Banken, die bereit sind, ihre Prozesse und Strukturen anzupassen, um schneller auf Kundenbedürfnisse zu reagieren, werden langfristig bessere Ergebnisse erzielen.
Zusammenfassend: CX im Banken- und Finanzsektor für langfristigen Erfolg
Eine nachhaltig konzipierte Customer Experience im Finanzwesen ist entscheidend, um im Wettbewerb zu bestehen und eine starke Kundenbindung aufzubauen. Kund:innen erwarten heute nicht nur digitale Lösungen, sondern auch maßgeschneiderte Angebote und persönlichen Service bei komplexen Anliegen. Um diese Bedürfnisse zu erfüllen, müssen Banken eine Balance zwischen digitalen und persönlichen Interaktionen finden und ihre Angebote stetig an die sich wandelnden Erwartungen anpassen. Technologien wie KI und Big Data spielen dabei eine Schlüsselrolle, da sie personalisierte Erlebnisse ermöglichen und wertvolle Insights liefern.
Die Herausforderungen, wie regulatorische Anforderungen und die Anpassung an neue Marktentwicklungen, erfordern von Banken eine kontinuierliche Anpassung ihrer Strategien. Nur durch einen ganzheitlichen Ansatz, der sowohl die digitale Transformation als auch den menschlichen Aspekt berücksichtigt, können Banken langfristig eine herausragende Customer Experience bieten. Dabei sollten sie den/ die Kund:in in den Mittelpunkt stellen, proaktive Beratung anbieten und den Service ständig optimieren. So wird die Customer Experience nicht nur zu einem Differenzierungsmerkmal, sondern auch zu einem entscheidenden Faktor für den langfristigen Erfolg.
