i-CEM, das Institut für Customer Experience Management, steht für eine ganzheitliche Sicht auf CX-Management und Customer Service. Vom 09.-13. Februar 2026 fand die 24. Customer Experience Week statt, mit insgesamt 18 Webinaren rund um das Thema CX-Management.
Auch Netigate war mit einem Slot virtuell dabei. Unser Experte Pascal Jäger hat erläutert, wie CX-Verantwortliche mithilfe von KI Silos aufbrechen, unstrukturierte Daten zielgerichtet analysieren und in aussagekräftige Insights übersetzen, um konkrete Maßnahmen abzuleiten, die Ihre CX verbessern.
In diesem Blogartikel haben wir die wichtigsten Take Aways für Sie zusammengefasst!
Warum ein exzellentes Kundenerlebnis so wichtig ist
Die Investition in ein exzellentes Kundenerlebnis (Customer Experience) ist heutzutage ein entscheidender Erfolgsfaktor für Unternehmen. Ein positives Kundenerlebnis steigert die Zufriedenheit, fördert die Loyalität und erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass Kund:innen wiederkehren und ein Unternehmen/ eine Marke weiterempfehlen.
In einem digitalen Zeitalter, in der ein Anbieterwechsel nur wenige Klicks entfernt ist, wirkt sich eine schwache Customer Experience unmittelbar auf Vertrauen, Loyalität und Umsatz aus. Studien zeigen, dass Kund:innen bereit sind, mehr Geld auszugeben, wenn sie positive Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben. Dies zeigt sich in verschiedenen Branchen, wie dem Bankensektor oder bei Energieversorgern, wo Verbraucher:innen bereit sind, bis zu 16% mehr zu zahlen, wenn sie einen exzellenten Service erhalten.
Herausforderungen bei der Implementierung eines exzellenten Kundenerlebnisses
Trotz der bekannten Vorteile, ist es für viele Unternehmen eine Herausforderung, eine exzellente Customer Experience umzusetzen. Ein Hauptproblem sind die sogenannten Silos, in denen unterschiedliche Abteilungen unabhängig voneinander arbeiten und Informationen nicht effizient geteilt werden. Dies führt zu Analysebarrieren und inkonsistenten Interaktionen mit den Kund:innen.
Ein weiteres Hindernis ist das Fehlen von kontinuierlichen Verbesserungsprozessen. Viele Unternehmen sammeln zwar Feedbackdaten, setzen aber keine zielgerichteten Maßnahmen um, oder messen nicht den Effekt dieser Maßnahmen. Dies führt zu Frustration bei den Mitarbeitenden und verhindert, dass wertvolle Insights in konkrete Verbesserungen umgesetzt werden.
Wie KI Silos aufbricht und Analysebarrieren überwindet
Durch den Einsatz von Künstlicher Intelligenz (KI) können Unternehmen Silos aufbrechen und Analysebarrieren überwinden. KI-gestützte Analysen ermöglichen es, aus großen Mengen an unstrukturierten Daten, wie Support-Interaktionen oder Kundenbewertungen, Insights zu gewinnen. Dadurch erhalten Unternehmen eine ganzheitliche Sicht auf die individuellen Kundenreisen (Customer Journey) und können gezielt Maßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern.
Ein wesentlicher Vorteil von KI ist die Fähigkeit, Wissen zu demokratisieren. Dies bedeutet, dass alle relevanten Stakeholder im Unternehmen Zugriff auf die benötigten Informationen haben und nutzen können, um ihre jeweiligen Bereiche zu optimieren. Dies fördert eine kooperative Arbeitsweise und sorgt dafür, dass alle Abteilungen auf ein gemeinsames Ziel hinarbeiten.
Der Nutzen von KI im Rahmen der Text- und Sentimentanalyse
Ein konkretes Anwendungsbeispiel für den Einsatz von KI im Bereich Customer Experience ist die Text- und Sentimentanalyse. Durch die Analyse von offenen Textkommentaren können Unternehmen wertvolle Einblicke in die Stimmung und Meinungen ihrer Kund:innen gewinnen. KI-gestützte Tools können Textdaten strukturieren, nach Themen clustern und das Sentiment hinter dem Feedback analysieren. Dies ermöglicht es Unternehmen, Prioritäten zu setzen und gezielte Maßnahmen zu ergreifen.
Darüber hinaus können KI-Filter implementiert werden, die spezifische Themen oder Probleme identifizieren und automatisch Alerts auslösen. So können Unternehmen frühzeitig auf Herausforderungen reagieren und proaktiv Maßnahmen ergreifen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, bevor es zu Wechselbereitschaft kommt.
Case Studies: Erfolgreiche Implementierung von KI für ein besseres Kundenerlebnis
Ein Beispiel für den erfolgreichen Einsatz von KI-Analyse ist das Unternehmen Fibrus. Der Breitbandanbieter aus UK hat durch die Implementierung von KI-gestützten Analysen innerhalb von acht Monaten nicht nur seine Kundenzufriedenheitswerte verbessert, sondern auch die Anzahl der Support-Interaktionen um 30% reduziert. Dies zeigt, wie KI sowohl den Umsatz steigern als auch die Kosten senken kann.
Ein weiteres Beispiel ist die Allianz, die durch den gezielten Einsatz von KI ihre Conversion-Rate im Bestellprozess von 0,48% auf 3,5% steigern konnte. Durch die Analyse von Kundenfeedback und die Umsetzung gezielter Maßnahmen konnte die Allianz ihre Prozesse optimieren und die Kundenzufriedenheit erheblich steigern.
Zukunftsvision: KI als Enabler für kontinuierliche Verbesserungsprozesse im Kundenerlebnis
Die Zukunft des Customer Experience Managements liegt in der kontinuierlichen Verbesserung mit Hilfe von KI. Diese ermöglicht es Unternehmen, Daten in Echtzeit zu analysieren und sofortige Maßnahmen zu ergreifen.
Durch den Einsatz von KI-Analysen können Unternehmen eine 360-Grad-Perspektive auf die Stimmen ihrer Kund:innen einnehmen und frühzeitig auf Veränderungen reagieren. Dies fördert nicht nur die Effizienz und die Zufriedenheit, sondern auch die langfristige Kundenbindung und den Geschäftserfolg.
Insgesamt zeigt sich, dass Künstliche Intelligenz ein mächtiges Werkzeug ist, um ein herausragendes Kundenerlebnis zu schaffen und Unternehmen wettbewerbsfähig zu halten. Durch die Überwindung von Silos, die effiziente Analyse von Daten und die kontinuierliche Verbesserung von Prozessen können Unternehmen ihre Customer Experience auf ein neues Niveau heben.
Sehen Sie hier das vollständige Webinar als Videoaufzeichnung an.
