Fibrus bietet Breitbandverbindungen für die ländlichen Gebiete in England an. Mit Lumoa (jetzt Teil von Netigate) konnten sie ihren NPS und auch ihren TrustPilot-Score verbessern. Zudem konnten sie die Anzahl der Kundenkontakte, also die Anzahl der Interaktionen pro Kunde, um 30 % senken. Für Fibrus ist die Customer Experience heute eine treibende Kraft des Unternehmens.
Seit der Gründung im Jahr 2018 verfolgt Fibrus das Ziel, unterversorgte Regionen in Nordirland und England mit Glasfaser-Breitband zu erschließen. In kurzer Zeit hat sich das Unternehmen in diesen Gebieten als führender Anbieter etabliert. Durch die Transformation der digitalen Infrastruktur verbindet Fibrus Kund*innen, die zuvor mit Downloadgeschwindigkeiten von lediglich 1 Mbit/s auskommen mussten, mit zuverlässigem Hochgeschwindigkeits-Breitband von bis zu 1 Gbit/s. Dies verschafft ländlichen Gemeinden Zugang zu einem deutlich höheren Lebensstandard.
Trotz seiner erst wenigen Jahre am Markt hat Fibrus bereits über 250.000 Haushalte in Nordirland und Cumbria an das Netz angeschlossen. Das Unternehmen sieht Glasfaser als den „Stromanschluss“ des 21. Jahrhunderts und setzt sich dafür ein, hochwertige Breitbandverbindungen zugänglich und erschwinglich zu machen – ohne dabei Abstriche bei der Qualität zu akzeptieren.
Wir wollten mehr als nur Umfragefunktionen. Wir wollten eine Lösung, die uns tiefere Einblicke und wertvolle Unterstützung bei der Entwicklung einer Strategie zur Verbesserung unserer Customer Experience bietet.
Bei Fibrus steht die CX im Zentrum der Geschäftstätigkeit. Stephen Riley, der Betriebsleiter von Fibrus, erklärt, wie das Unternehmen seinen Fokus schnell anpassen musste, um das rasante Wachstum zu bewältigen: „Wir haben eine Entwicklung durchgemacht – von der Errichtung unseres Netzwerks hin zu einer kundenorientierten Serviceorganisation. Das Netzwerk haben wir erfolgreich aufgebaut, doch der Servicebereich des Unternehmens hinkte hinterher. Für unsere Kunden wurde es daher problematisch, wenn einmal nicht alles nach Plan lief.“
Zu einem bestimmten Zeitpunkt lag der Trustpilot-Wert von Fibrus bei lediglich 1,7, was auf erhebliche Unzufriedenheit der Kund*innen hindeutete. „Wir mussten herausfinden, was die Ursachen dieser Probleme waren und wie wir sie lösen konnten, um den Servicebereich des Unternehmens aufzubauen“, erklärt Stephen Riley.
Jon Hall, der Customer Experience Manager, ist mit seinem Team verantwortlich für zentrale Kennzahlen wie den transaktionalen Net Promoter Score (tNPS), die Kundenzufriedenheit (CSAT) und die Trustpilot-Bewertungen. Mit über 20 Jahren Erfahrung im Servicemanagement weiß Herr Hall, dass eine der größten Herausforderungen bei der Analyse von Kundenfeedback darin besteht, die enorme Datenmenge sinnvoll zu interpretieren.
„Früher war das Berichten und Interpretieren von Kundenfeedback eine Sammlung unzusammenhängender Berichte aus unterschiedlichen Quellen“, sagt Jon Hall. „Es war sehr zeitaufwändig, diese Daten manuell zu analysieren und zu verifizieren.“
Neben den niedrigen Trustpilot-Werten gab es zwei weitere Bereiche, in denen Fibrus dringend Verbesserungen brauchte: die Anzahl der Kundenkontakte pro Fall und den Net Promoter Score (NPS).
Dabei ging es nicht nur darum, Kundenfeedback zu sammeln, sondern auch um die Gewinnung von Erkenntnissen, die es ermöglichten, das Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern. „Wir wollten wirklich das gesamte Feedback an einem Ort zusammenführen“, sagt Stephen Riley. „Nur so konnten wir wertvolle Einblicke gewinnen, um schnelle Erfolge zu erzielen.“
Fibrus brauchte eine Lösung, die dabei half, die Kundeninteraktionen entlang der gesamten Customer Journey zu analysieren und zu verbessern – sei es nach dem Verkauf, der Installation, dem technischen Support, dem Kundenservice oder gar nach einer Kündigung. „Wir wollten mehr als nur Umfragefunktionen“, fährt Stephen Riley fort. „Wir brauchten etwas, das uns tiefere Einblicke und einen klaren Mehrwert bei der Entwicklung einer Strategie zur Verbesserung des Kundenerlebnisses bot.“
Auf der Suche nach einer geeigneten Lösung, die nicht nur Kundenfeedback sammelt sondern auch den Nutzer verstehen lässt, wie man seine CX verbessern kann, stieß Stephen auf Lumoa.
„Das war ein echter Aha-Moment“, sagt er. „Ich hatte bereits viele Plattformen gesehen, aber sie waren oft sehr einfach. und lieferten nur grundlegende Kennzahlen wie den NPS oder CSAT-Score. Was Lumoa jedoch bot, war völlig anders. Es zeigte die Auswirkungen verschiedener Themen auf unser Geschäft auf. Wenn man gezielte Maßnahmen ergreift, verbessert sich der Score entsprechend. Das war wirklich beeindruckend und sparte uns enorm viel Zeit.“
Jon ergänzt: „Als ich Lumoa das erste Mal sah, war ich begeistert – es war genau das, wonach ich während meiner gesamten Karriere gesucht hatte. Alle Feedback-Quellen an einem Ort, alle Kundenstimmen vereint. Es war wirklich erfrischend.“ Lumoa vereint alle Feedback-Quellen an einem Ort und gibt uns Zugang zum gesamten Kundenfeedback — so wie wir es brauchen. Es ist erfrischend. In diesem Moment wusste ich, dass Fibrus mit der Entscheidung für Lumoa einen großen Schritt gemacht hat, um CX in den Vordergrund zu rücken.“
Eine der Erkenntnisse, die Fibrus dank Lumoa gewinnen konnte, betrifft die Kommunikation während des Installationsprozesses. Fibrus greift für die Installation auf Subunternehmer zurück: Der Kunde oder die Kundin bestellt sein/ihr Breitbandpaket, Fibrus sendet die Bestellung an einen seiner Vertragspartner und dieser führt die Installation durch. Dieser Prozess kann zwischen 5 und 30 Tagen dauern – ein wesentlicher Grund für die Frustration der Kunden, die häufig nach Updates fragten oder sich beschwerten.
Dank Lumoa konnte Fibrus dieses Problem identifizieren und führte daraufhin einen Terminvereinbarungsprozess ein, bei dem den Auftragnehmern feste Termine für die Installationsarbeiten zugewiesen wurden. Diese Termine wurden dann proaktiv an die Kund*innen kommuniziert.
„Unser Terminvereinbarungsprozess hatte enorme Auswirkungen auf die Kundenzufriedenheit. „Es hat unsere NPS-Werte verbessert und das Kontaktvolumen in unserem Contact Center reduziert“, bestätigt Stephen Riley
Lumoa ist für ihn genau die Lösung, nach der er seine ganze Karriere lang gesucht hatte „Es sammelt alle Feedback-Quellen an einem Ort und gibt uns Zugriff auf sämtliche Kundenstimmen, die wir benötigen.“
Lumoa half Fibrus auch dabei, einen kundenorientierten Kulturwandel innerhalb der Organisation anzustoßen. Da das gesamte Kundenfeedback zentral gebündelt wurden, konnte das Unternehmen die Initiative „Going the Extra Mile“ ins Leben rufen.
„Die Idee hinter diesem Anreizprogramm“, erklärt Jon Hall, „ist, dass wir außergewöhnliche Leistungen für Kunden dokumentieren, wenn sie uns positiv erwähnen. Nach einer bestimmten Anzahl von Erwähnungen gibt es eine finanzielle Belohnung. Das hat die gesamte Belegschaft motiviert – bis hin zur Führungsebene – und bei vielen echte Begeisterung für die Verbesserung der Customer Experience geweckt.“
Seit der Einführung von Lumoa konnte Fibrus in allen wesentlichen Kundenzufriedenheitskennzahlen bemerkenswerte Fortschritte erzielen.
„Innerhalb von acht Monaten haben wir die Kundenkontakte um fast 30 % reduziert“, erklärt Stephen Riley.. „Das ist eine gewaltige Verbesserung. Unser NPS ist von -28 auf +56 gestiegen. Das zeigt, dass wir auf einer Reise sind, die vollständig durch das Feedback unserer Kunden geprägt ist.“
NPS – von -28 bis +56
Anzahl der Kundenkontakte (Customer Service) – um 30 % reduziert
TrustPilot-Score – von 1,7 bis 3,9
Jon hebt hervor, wie zentral Lumoa für seine tägliche Arbeit geworden ist: „Ich nutze Lumoa jeden Tag. Es ist meine erste Anlaufstelle am Morgen. Ich überprüfe die Ergebnisse im Vergleich zum Vortag, suche nach Auffälligkeiten oder Herausforderungen und richte meine Analyse danach aus.“
Auch die Trustpilot-Bewertungen wurden in Lumoa integriert, und der Trustpilot-Score von Fibrus ist mittlerweile von 1,7 auf 3,9 gestiegen – eine deutliche Verbesserung innerhalb eines Jahres. „Wir haben auch die Trustpilot-Bewertungen unserer Wettbewerber in Lumoa eingebunden“, fügt Stephen hinzu. „Das gibt uns wertvolle Vergleichsmaßstäbe, sowohl für die kurzfristige Entwicklung als auch für langfristige Trends, und zeigt uns, ob wir im Vergleich zu unseren Mitbewerbern besser abschneiden.“ Wir können gezielt analysieren, in welchen Bereichen unsere Wettbewerber gut abschneiden und wo wir möglicherweise Schwächen haben – und umgekehrt. Das verschafft uns einen klaren Vorteil und hilft uns, der Konkurrenz immer einen Schritt voraus zu sein.“
Der größte Mehrwert von Lumoa liegt in der Möglichkeit, die Auswirkungen einzelner Maßnahmen zu quantifizieren. Es ermöglicht uns, für bestimmte Strategien Geschäftsmodelle zu entwickeln – ein entscheidender Faktor bei einem so schnellen Wachstum wie unserem.
„Auf Basis unserer eigenen Analysen“, sagt Jon Hall, „gehören wir zu den Top 10-Anbietern in Großbritannien. Das ist ein Beweis für die großartige Arbeit, die wir leisten.“ „Ich weiß, dass die Führungsebene unseren Investoren monatlich Bericht erstattet, und einer der größten Erfolge, die dabei hervorgehoben werden, ist unser Erfolg im Bereich Kundenerfahrung sowie die stetige Verbesserung all unserer KPIs.“
Der Mehrwert, den Fibrus durch Lumoa erzielt, geht weit über die Verbesserung aller wichtigen CX-Kennzahlen hinaus: „Unser Unternehmen ist stark datengetrieben. Jede unserer Entscheidungen muss auf fundierten Analysen basieren und durch belastbare Daten untermauert sein“, erklärt Stephen Riley. „Der größte Vorteil von Lumoa liegt in der Fähigkeit, die Auswirkungen unserer Maßnahmen zu quantifizieren. Es ermöglicht uns, für jede Strategie ein Geschäftsmodell zu entwickeln – ein entscheidender Aspekt bei unserem schnellen Wachstum.“
Jon Hall ergänzt: „In unseren früheren Positionen arbeiteten wir mit riesigen Excel-Tabellen und mussten mühsam manuell nach wiederkehrenden Themen suchen – ein veralteter Prozess. Jetzt erledigt Lumoa das alles für mich, ohne dass ich auch nur einen Finger rühren muss.“ „Ich würde sogar so weit gehen zu sagen: Wenn Sie Lumoa nicht nutzen, ignorieren Sie die Stimme Ihrer Kunden. Und das ist ein Schlüsselelement für den Erfolg, nicht nur meiner Abteilung, sondern des gesamten Unternehmens. Egal, ob Sie im Finanzwesen oder im Personalwesen tätig sind – Sie müssen verstehen, was Ihre Kunden sagen und wie Ihre Abteilung dazu beiträgt. Lumoa macht das möglich.“
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