Fibrus tilbyr bredbåndstilkobling til landlige områder i Storbritannia. Med Lumoa (nå en del av Netigate) har de økt sin NPS og TrustPilot-score. Samtidig har de redusert antall kontakter per kunde med 30 %. For Fibrus er kundeopplevelsen nå en drivkraft for virksomheten.
Fibrus ble grunnlagt i 2018, og har som mål å tilby fiberbredbånd til underforsynte områder i Nord-Irland (NI) og England. De har raskt blitt en ledende bredbåndsleverandør i disse regionene. Selskapet transformerer den digitale infrastrukturen og sørger for at kunder som har slitt med å få nedlastingshastigheter på 1 Mb, får tilgang til pålitelig høyhastighetsbredbånd med hastigheter på opptil 1 Gb, noe som bidrar til å utjevne forholdene på landsbygda.
Til tross for at selskapet bare har vært i drift i noen få år, har det allerede nådd ut til over 250 000 hjem i Nord-Irland og Cumbria. Fibrus har forpliktet seg til å gjøre fiberbredbånd, som de anser som det 21. århundrets «strømnett», tilgjengelig og rimelig uten å gå på kompromiss med kvaliteten.
Vi ønsket mer enn bare en undersøkelsesløsning. Vi ville ha noe som kunne gi oss innsikt og tilføre verdi med tanke på hvordan vi kunne skape en strategi som ville forbedre kundeopplevelsen vår.
Kjernen i Fibrus’ virksomhet er et sterkt fokus på kundeopplevelsen. Stephen Riley er operativ leder for Fibrus, og han beskriver hvordan selskapets fokus raskt måtte endres for å opprettholde den raske veksten: «Vi har vært på en reise fra å bygge opp nettverket vårt til en organisasjon med fokus på service. Nettverket hadde vi bygget veldig bra, men vi hadde ikke bygget opp serviceelementet i virksomheten. Dermed fikk kundene våre en utfordrende opplevelse når ting ikke gikk helt etter planen.»
På et tidspunkt var Trustpilot-rangeringene for Fibrus så lave som 1,7, noe som tydet på misnøye blant kundene. «Vi var nødt til å forstå hva som var årsaken til disse problemene, hvordan vi skulle takle dem og begynne å bygge opp serviceelementet i virksomheten», sier Riley.
Jon Hall er Customer Experience Manager, og hans team er ansvarlig for viktige kundemålinger som transaksjonsbasert Net Promoter Score (tNPS), kundetilfredshet (CSAT) og Trustpilot-score. Jon har jobbet med serviceledelse i mer enn 20 år, og han vet at en av de største utfordringene når det gjelder å analysere kundefeedback, er å få forståelse for en svært stor mengde data.
«På tidligere arbeidsplasser har det alltid vært et sammensurium av blandede rapporter fra ulike kilder som ikke har vært samordnet, når det gjelder å rapportere om og forstå tilbakemeldinger fra kundene», forklarer Jon. « Dermed var det mye manuelt arbeid som gikk med til å analysere og kryssjekke for seg selv.»
I tillegg til den lave Trustpilot- scoren, var det to andre målinger som Fibrus var opptatt av å forbedre: kontakter per kunde og NPS.
Det handlet ikke bare om å innhente tilbakemeldinger fra kundene, men også om å skaffe seg innsikt som kunne bidra til å forbedre kundeopplevelsen. «Vi ønsket å samle alle tilbakemeldingene på ett sted», sier Stephen. «Vi var opptatt av å få innsikt av høy kvalitet som kunne gi oss raske gevinster.»
Fibrus hadde behov for en løsning som kunne hjelpe dem med å forstå, vurdere og forbedre opplevelsen gjennom hele kundereisen – etter salg, etter installasjon, etter teknisk støtte, etter kundeservice og etter ferdigstillelse. «Vi var ute etter mer enn bare en spørreundersøkelse», fortsetter Stephen. «Vi ønsket oss noe som kunne gi oss innsikt og tilføre verdi med tanke på hvordan vi skulle legge opp en strategi for å forbedre kundeopplevelsen vår.»
Da Stephen lette etter en løsning som ikke bare kunne hjelpe Fibrus med å fange opp kundefeedback, men også med å forstå hva de kunne gjøre videre for å forbedre kundeopplevelsen, fant han Lumoa.
«Det var litt av en wow-følelse», sier han, «for jeg har sett mange plattformer tidligere, men de er ganske enkle. De gir deg kun overordnet informasjon – NPS- score, CSAT- score og så videre. Det jeg så med Lumoa, var helt annerledes. Løsningen viser hvilken innvirkning ulike temaer har på virksomheten din. Så, dersom du gjør dette, vil poengsummen din forbedres med dette. Det var virkelig imponerende, og det sparte oss for mye tid.»
«Mitt første inntrykk da jeg så Lumoa, var at dette er akkurat det jeg har vært på utkikk etter i hele min karriere», fortsetter Jon. «Lumoa har alle kildene til feedback samlet på ett sted, alle de kundestemmene jeg vil ha. Det er ganske befriende. På det tidspunktet visste jeg at ved å velge Lumoa, hadde Fibrus tatt beslutningen om å virkelig prioritere kundeopplevelsen.»
En av innsiktene Fibrus fikk gjennom Lumoa, handler om kommunikasjonen under installasjonsprosessen. Selskapet benytter underleverandører til installasjoner: Kunden bestiller bredbåndspakken, Fibrus sender bestillingen til en av sine kontraktspartnere, og disse fullfører installasjonen. Dette kunne ta alt fra 5 til 30 dager. Det skapte frustrasjon hos kundene, som igjen måtte kontakte Fibrus flere ganger for å få en oppdatering eller for å klage.
Etter å ha funnet ut av dette ved hjelp av innsikt fra Lumoa, implementerte de en avtaleprosess som tildelte spesifikke datoer for når entreprenørene skulle fullføre installasjonsjobben, og formidlet disse avtalene proaktivt til kundene.
«Avtaleprosessen vår har hatt en enorm innvirkning på kundetilfredsheten. Den har forbedret NPS-scoren vår og redusert kontaktvolumet i kontaktsenteret vårt», bekrefter Stephen.
Lumoa er akkurat det jeg har vært på utkikk etter i hele min karriere. Den har alle kildene til tilbakemeldinger på ett sted, alle de kundestemmene jeg ønsker.
Lumoa har også hjulpet Fibrus med å sette kunden i sentrum for organisasjonen. Siden alle kundestemmer nå er samlet på ett sted, har selskapet startet et initiativ kalt « Å gjøre det lille ekstra».
«Tanken bak dette insentivet», forklarer Jon, «er at hvis du gjør noe så bra for en kunde at de nevner deg og skriker om hva du har gjort, så holder vi oversikt over det. Og etter såpass mange omtaler, belønnes du økonomisk. Dette har oppmuntret alle – helt opp til toppledernivå – og det har skapt en ekte entusiasme for å levere den kundeopplevelsen vi er ute etter.»
Fibrus har sett bemerkelsesverdige forbedringer i alle de viktigste målingene av kundeopplevelsen etter at Lumoa ble tatt i bruk.
«I løpet av åtte måneder reduserte vi antall kontakter per kunde med nesten 30 %», forklarer Stephen. «Det er en enorm reduksjon. Fra et NPS-perspektiv startet vi på -28, og nå ligger vi på +56. Det har ikke bare vært ett tiltak, og det er en indikasjon på den reisen vi har vært på, som alle har vært drevet av tilbakemeldingene vi har mottatt.»
NPS – fra -28 til +56
Kontakter per kunde – redusert med 30%
TrustPilot- core – fra 1,7 til 3,9
Jon understreker hvor viktig Lumoa er for arbeidsrutinene hans: «Jeg bruker Lumoa hver dag. Det er det første jeg gjør hver morgen. Jeg går gjennom hvordan resultatene har endret seg fra dagen før, ser etter eventuelle avvik eller utfordringer, og konsentrerer innsatsen min basert på analysen.»
Fibrus har også integrert anmeldelser fra Trustpilot inn i Lumoa, og poengsummen deres er nå på 3,9, opp fra 1,7 for mindre enn ett år siden. «Vi har også trukket inn konkurrenters Trustpilot-anmeldelser inn i Lumoa, og det gjør en del ting for oss», fortsetter Stephen. «Det gir oss en referanse som vi kan se på både på kort og lang sikt, for å se om vi blir bedre eller dårligere i forhold til konkurrentene våre. Samtidig kan vi se på de ulike områdene der de gjør det bra, mens vi kanskje ikke gjør det så bra, og omvendt. Dette hjelper oss med å holde oss i forkant av konkurrentene.»
Den største verdien Lumoa har gitt oss, er at den kvantifiserer effekten og hjelper oss med å skape en forretningsmessig begrunnelse for et bestemt tiltak, noe som er avgjørende når man vokser så raskt som vi gjør.
«Basert på våre egne undersøkelser», sier Jon, »er vi blant de ti beste leverandørene i Storbritannia, og jeg tror det er et bevis på det gode arbeidet vi gjør. Jeg vet at toppledelsen rapporterer månedlig tilbake til sponsorene våre. Et av de viktigste punktene er suksessen vi har hatt med kundeopplevelsen, og det faktum at alle KPIene våre blir stadig bedre.»
Verdien Fibrus får fra Lumoa går utover forbedringen av alle de viktigste målingene av kundeopplevelsen: «Vi er en svært datadrevet virksomhet, så alle beslutninger vi tar, må ha en solid logikk og data som underbygger dem», bekrefter Stephen. «Den største verdien Lumoa har gitt oss, er at den kvantifiserer effekten og hjelper oss med å argumentere for et bestemt tiltak, noe som er avgjørende når man vokser så raskt som vi gjør.»
«I tidligere roller hadde vi enorme Excel-regneark, og vi måtte søke manuelt etter felles emner, noe som er helt avleggs», avslutter Jon. «Nå, med Lumoa, er alt dette gjort for meg, jeg trenger ikke engang å løfte en finger. Jeg vil gå så langt som å si at om du ikke bruker Lumoa, lytter du ikke til det kundene dine sier. Og det er et avgjørende element for suksessen til ikke bare min avdeling, men alle avdelinger. Det spiller ingen rolle om du jobber i økonomiavdelingen eller HR-avdelingen. Du må forstå hva kundene dine sier, og hvordan avdelingen din påvirker det. Lumoa gir deg muligheten til å gjøre det.»
Copyright © 2024 Netigate AB, Drottninggatan 25, 111 51, Stockholm, Sverige
Copyright © 2024 Netigate AB, 
