I dagens värld, där valmöjligheterna är oändliga, byter konsumenter snabbt till en konkurrent om kundresan inte fungerar som den ska. Att skapa en friktionsfri digital upplevelse handlar därför om att designa en användarcentrerad resa. Det innebär bland annat att minimera laddningstider, ta bort onödiga hinder, erbjuda relevanta betalnings och leveransalternativ, och mycket mer.
Enligt en studie från PWC, uppger 42% av kunderna att de är villiga att betala mer för en välkomnande och trevlig varumärkesupplevelse. Detta gäller även i digitala kanaler. Att leverera en riktigt bra digital kundupplevelse börjar med att sätta upp ett Voice of the Customer-program, VoC, och identifiera smärtpunkter i kundresan.
Vad menad med digital experience (DX)?
Digital experience eller DX, eller digital upplevelse på svenska, handlar om hur dina kunder eller användare upplever tiden de spenderar i dina digitala kanaler, till exempel på din webbplats, i din mobilapp, i chattfunktioner för kundservice och liknande. Det omfattar alla dina kanaler och kontaktpunkter som sker online.
Hur mäter du kundupplevelsen i dina digitala kanaler?
Mätning av DX görs vanligtvis genom en kombination av kvantitativ analys, som webbplatsbesök, appnedladdningar och konverteringsgrad, och kvalitativ feedback. Det inkluderar kundfeedbackmått som Net Promoter Score, NPS, och kundnöjdhet, CSAT, men också öppna kommentarer och andra insikter från användare.
Läs mer i våe eBook: CSAT, NPS, och CES: Din guide till att välja rätt mått för kundupplevelsen
För att samla in och mäta kundfeedback från dina digitala kanaler behöver du vanligtvis ett system för experience management, som Netigate.
Vanliga utmaningar i digitala kundupplevelser
Ett vanligt hinder vid optimering av digitala kanaler är att data fastnar i silos. För att kunna optimera den digitala upplevelsen behöver hela organisationen vara involverad, inte bara team inom användarupplevelse eller marknadsföring. Data behöver delas och göras tillgänglig i hela organisationen, med tydliga åtgärder kopplade till insikterna.
En annan vanlig utmaning är att följa integritetslagstiftning, som GDPR, samtidigt som man levererar en personlig och datadriven upplevelse. Därför är det viktigt att välja rätt verktyg i sin martech stack, så att data lagras och hanteras på ett korrekt sätt.
4 sätt att förbättra er customer experiences
För att förbättra din DX behöver du ta fram en strategi för att skapa en smidig, digital kundresa som sträcker sig över hela organisationen. Här är några steg för att komma igång.
1. Sätt tydliga mål och etablera arbetsteam
Börja med att sätta tydliga och mätbara mål för ditt arbete med digital kundupplevelse. Vad vill du mäta, hur ska du mäta det och vilka åtgärder ska vidtas när resultaten finns på plats?
För att säkerställa att insikterna når rätt personer behöver du skapa arbetsgrupper med tydliga roller och utsedda projektledare. Genom att använda ett system för experience management som kan integreras med de verktyg teamet redan använder blir det enkelt att dela och använda CXO data i hela organisationen.
2. Lyssna på dina kunder, skapa ett VoC program
Ett Voice of the Customer program ger dig värdefulla insikter i realtid. Välriktade och strukturerade digitala feedbackundersökningar gör det möjligt att identifiera flera kritiska punkter i kundresan. Det kan till exempel handla om varför en produkt inte konverterar, varför besökare lämnar en viss sida, eller om innehållet du publicerar faktiskt engagerar dina kunder.
Genom att lyssna på dina kunder får du en djupare förståelse för deras beteenden, vad de uppskattar med ditt företag och vad som kan förbättras
3. Prioritera åtgärder baserat på data med hjälp av AI
Manuell analys av data är både tidskrävande och sårbar för fel, särskilt när det gäller kvalitativ data som kundfeedback. Människor riskerar ofta att drabbas av så kallad research bias, vilket innebär att man omedvetet letar efter ett förväntat resultat i stället för att utgå från vad datan faktiskt visar.
Med hjälp av AI, till exempel Netigate Insights, kan du minska denna bias och kraftigt korta tiden från insikt till handling. AI kan hjälpa dig att kategorisera feedback, analysera sentiment och, baserat på detta, prioritera vilka åtgärder som bör genomföras först.
4. Involvera kunderna i produktutvecklingen
När du utvecklar nya funktioner eller lösningar är det viktigt att involvera kunderna tidigt i processen. Det kan göras på olika sätt och i olika faser.
Ett vanligt exempel är att använda så kallade fake door tester i ett tidigt skede. Det innebär att funktioner eller tjänster presenteras som om de vore tillgängliga, trots att de ännu inte är utvecklade. När en kund klickar öppnas i stället en undersökning som förklarar situationen och frågar hur intresserad kunden skulle vara av funktionen om den faktiskt fanns. På så sätt kan teamet avgöra vilka funktioner som är värda att utveckla innan tid och resurser läggs på dem.
Ett annat sätt att involvera kunder är att genomföra uppföljningsundersökningar efter lansering av en ny produkt eller tjänst, där kunderna får betygsätta upplevelsen och lämna förbättringsförslag.
Genom att involvera kunderna från start till mål i utvecklingen av produkter, webbplatser, appar eller tjänster får du en tydlig bild av vad användarna förväntar sig av sin digitala upplevelse och hur du bäst kan leverera den.
Att få företaget att växa genom en stark digital upplevelse
I en digitalt driven värld är onlinekanaler viktigare än någonsin. Därför leder optimering av kundernas upplevelser i dina digitala plattformar till ökad kundlojalitet, högre konverteringsgrad och ökad intäkt. Det räcker med en enda dålig upplevelse för att en kund ska välja en konkurrent. Genom att prioritera den digitala upplevelsen säkerställer du att:
- kundresorna är friktionsfria
- de alternativ du erbjuder, till exempel betalnings och leveranssätt, matchar kundernas behov
- du kan fånga upp kunder som har en negativ upplevelse och rätta till situationen i tid
För att bygga en stark digital experience, behöver du ha koll på alla delar av dina onlinekanaler. Det gäller allt från tekniska faktorer som buggar och laddningstider till mer praktiska aspekter som design och produkttillgänglighet. Att ta första steget handlar om att komma närmare dina användare och bygga en kundcentrerad digital strategi.
